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常州交通高级技工学校教案用纸首页 学 科 公共关系与礼仪 第五章 日常交往礼仪 第3节 电话礼仪 组长审批 授课时数 两课时 授课方法 启发式 教具 授课日期 授课班级 教学目的 知识目标：了解电话礼仪的作用、原则、使用方式 掌握移动电话的使用方式 能力目标：掌握移动电话的使用 教学重点 和难点 重点： 难点： 复习提问 见附页 布 置 作 业 见附页 课 后 小 结 教学内容、方法和过程（另附页） 常州交通高级技工学校教案用纸附页 教 学 内 容 、 方 法 和 过 程 【旧课复习】 【新课导入】 电话礼仪 随着生活节奏、工作效率的加快提高，电话日益成为现代人工作生活必备的沟通工具。我们有必要介绍一下电话礼节，让大家学会正确地使用它。否则，如果不熟悉或不讲究电话礼仪，很可能导致双方都不愉快，给我们的工作生活带来诸多不便。 电话作为一种只闻其声、不见其人的人际沟通，不可能像面对面的人际交往那样可以一下子留给对方一个直觉印象，而往往要通过话筒里传来的声音、语调、语言内容等让对方做出想象的知觉，这种知觉语言成为双方建立友谊和信任的契机。随着现代公关意识引进各行各业，人们已越来越意识到组织形象的重要性，而电话在组织形象中扮演了重要角色。试想一个公司的电话接线员如果用漫不经心、冷淡五味、生硬刺耳的话语接待顾客，那么这个公司留给客人的形象是极端恶劣的，可能因为接线员一次粗鲁的态度就有可能造成重大的经济损失。也有可能接线员温柔谦和礼貌的话语，会为公司组织带来意想不到的利益。新加坡一些国家开始提出“电话文化”的概念，号召向接电话粗鲁的态度开战，接电话的态度不仅反映着个人的涵养和风度，更体现着一个组织的文明和礼貌。打电话是一门艺术，如何打电话，怎样接电话，这是我们现代人的一门必修课。 （一）接打电话的程序 1、拨打电话 思想准备（精神饱满、声音富有影响力） 准备 考虑好大致的通话内容（可记几点以备忘） 物质准备（常用电话号码表、笔、纸——电话记录） 电话接通后，先说“您好” 确认拨打无误“这里是××单位吗？” 回顾 （5分钟） 5分钟 拨打电话程序 5分钟 常州交通高级技工学校教案用纸附页 教 学 内 容 、 方 法 和 过 程 得到明确答复后，自报家门“我是××单位××人。” 报出自己要找的人 通话结束后，以“再见”结束通话。 e.g. 甲：“您好！这是晨阳公司吗？” 乙：“正是。” 甲：“我是航空公司的张玲，想麻烦您找刘珍小姐听电话，谢谢！” 乙：“请稍候！” 2、接听电话 （“铃响不过三”原则） 问候——“您好” 报公司名称、部门——“这里是××公司××部” 报姓名（即自我介绍）——“我是李总的秘书××” 询问来电需要什么服务（表示愿意为对方效劳） ——“请问有什么需要我帮助的吗？” 认真倾听电话内容 通话结束后，以“再见”结束通话。 流程 10分钟 常州交通高级技工学校教案用纸附页 教 学 内 容 、 方 法 和 过 程 （二）电话形象 正确地使用电话，并不是每一个会打电话的人都能够做到的。要正确的利用电话，不只是要熟练掌握使用电话的技巧，更重要的，是要自觉维护自己的“电话形象”。 “电话形象”，是电话礼仪的主旨所在。它的含义是：人们在使用电话时的种种表现，会使通话对象“如见其人”，能够给对方以及其他在场的人，留下完整的、深刻的印象。 一般认为，一个人的“电话形象”，主要是有他使用电话时的语言、内容、态度、表情、举止以及时间感等等几个方面所构成的。它被视为每个人个人形象的重要部分之一。据此，大体上可以对通话之人的文明礼貌的修养和为人处世的风格，有所了解。因此，在使用电话时，务必要对维护电话形象的问题备加关注，自觉自愿地知礼、守礼、待人以礼。 这里，我们主要来看一下“电话形象四要素”。 1、通话的时机 要打好一次电话，首先就应当明确：通话惟有在适宜之时进行，才会事半功倍。打电话若是不考虑时间问题，往往就会无事生非。 按照惯例，通话的最佳时间有二：一是双方预先约定的时间，二是对方方便的时间。 除有要事必须立即通告外，不要在他人的休息时间之内打电话。如，每日上午7点之前、晚上10点之后以及午休的时间等等。另外在用餐时候打电话也不太合适。 周末居家打电话一般应选择上午8点之后。 跟客户打电话一般不要选择周一上午（尤其是刚刚上班的1—2小时）、周五下午快下班的1—2小时。平时则不选择对方刚上班或快下班的20分钟之内。此时，对方最容易不耐烦。 打公务电话，尽量要公事公办，不要在他人的私人时间，尤其是节、假日时间里，去麻烦对方。 非特殊需要不要在半夜、拂晓或别人吃饭、休息的