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提高集团工单处理及时率 监控部监视室猫头鹰QC小组 二零一一年 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u 前言 3 名词解释 3 1. 小组概况 4 2. 选题理由 5 2.1. 集团工单流转过程 5 2.2.详细选题理由 5 3. 活动计划 7 4. 现状调查 7 4.1. 现状调查一 7 4.2. 现状调查二 8 4.3. 现状调查三 9 5. 目标设定 10 5.1. 目标值设定 10 5.2. 目标设定的依据 10 6. 原因分析 11 7. 要因确认 11 7.1. 要因确认一：未明确职责要求 12 7.2. 要因确认二：无集团工单上报流程 13 7.3. 要因确认三：无集团工单标识 14 7.4. 要因确认四：工单系统运行慢 15 7.5. 要因确认五：无相关集团工单处理手册 15 7.6. 要因确认六：未做工程预约 16 7.7. 要因确认七：缺乏考核机制 16 7.8. 要因确认八：无集团工单处理培训 17 8. 制定对策 17 9. 对策实施 18 9.1. 实施对策一：建立维护任务工单问题上报通道 18 9.2. 实施对策二：提需求在EMOS中开发增加集团工单标识功能 20 9.3. 实施对策三：建立工单超时考核机制，提高人员工作责任心 22 10. 效果检查 23 11. 巩固措施 25 12. 总结及下一步打算 26 前言 网络监控维护中心监控部监视室负责全疆移动网络的集中监控，实时监视并掌握网络的运行状况；完成网络类投诉处理并向呼叫服务中心统一回复由各部门反馈的投诉处理情况；同时负责网络预警的分析、集团工单、集团报表、资料更新和收集等工作。 监视室是集团（各省公司）工单处理的综合接口，负责将集团下发的工单及时受理并通过省内EOMS系统派发维护任务工单至相关部门处理，并将最终处理结果汇总上报集团；集团将对工单受理、回复的及时性、数据的准确性进行考核。因此，这是一项非常重要的任务。 在2009年的QC活动中，我小组课题为《提高网络投诉预处理率》的QC成果，荣获区公司二等奖。 在2010年《提高工单质检合格率》获得中心QC活动二等奖，本小组汲取以上两次活动经验，再接再励使活动圆满完成。 名词解释 集团EOMS系统:是全国各省网络职能部门、网络生产单位日常工作流程的电子化管理平台。 省内EOMS ：即电子运行维护系统，该系统是全疆网络职能部门、各网络生产单位日常工作流程的电子化管理平台。 维护任务工单：指省内EOMS系统中流转的一种任务类工单，其中主要包括集团EOMS工单在省内EOMS中的流转。 公式： 集团工单处理及时率=集团工单处理及时数/集团工单总数*100% 小组概况 小组情况介绍： 表1-1：监控部监视室猫头鹰QC小组情况 制表人：刘 琳 制表时间：2010年4月 选题理由 集团工单流转过程 集团EOMS工单包含故障处理工单，通用任务工单，投诉类工单。 集团/各省公司EOMS派发的工单，省内值班人员收到以后，及时受理，然后通过省内EOMS系统，手工派发维护任务工单至相关部门处理，各部门及配合处理部门处理完成后，由我部人员将结果回复给集团/各省公司。 制图人：刘琳 制表时间：2010年4月 2.2.详细选题理由 按工单类型分类： 省内EOMS工单，按照类型主要分为维护任务工单，投诉工单和故障工单。小组成员提取了2010年1月-3月这三类的工单数量，和处理及时数量（受理，处理均未超时的工单），求出平均值，计算出各工单的处理及时率。如下所示： 数量 类型 工单数量（张） （2010年月平均量） 处理及时数量（张） （2010年月平均量） 最低值处理及时率 最低值 维护任务工单 673 507 75.36％ 投诉工单 4220 3918 92.86％ 故障工单 26850 23958 89.23％ 表2-2：2010年1-3月各类工单处理及时率统计表 制表人：刘英娥 制表时间：2010年4月 从上表可以看出，维护任务工单的处理及时率最低，需要提高其处理及时率。（集团工单在省内EOMS中的转派大多都是以维护任务单的形式流转的） 维护任务工单分类： 集团工单和非集团工单。小组成员从重要性方面对其进行分析，如下图所示，可以看出集团工单属集团考核类非，因此常重要。 表2-3：维护任务工单类型及重要性统计表 制表人：刘英娥 制表时间：2010年4月 经过以上两方面的分析，小组成员最终选择“提高集团工单处理及时率”为本次的QC课题。 活动计划 表3-1：小组活动计划表 制表人：李玲 制表