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分类:现在+未来/直接+间接/外部+内部;
了解需求---策划方法---满足顾客---顾客反馈---持续改善;关注顾客并非一切都满足顾客,顾客满意是一种管理理念;
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2000版强化了领导作用;
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角色认知;
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; 系统方法和过程方法均以过程为基础,都要求对各个过程之间的相互作用进行识别和管理,但前者着眼于整个系统和实现总目标,使得组织所策划的过程之间相互的协调和相容.后者着于具体过程,对其输入,输出和相互关联和相互作用进行连续的控制,以实现每个过程的预期结果.
;八项质量管理原则;持续改善的管理意义
; P（PLAN）策划：根据顾客要求和组织方针
为提供结果建立必要的措施；
D（DO）实施：实施过程
C（CHECK）检查：根据方针、目标和产品要求
对过程和产品进行监视和测量，并报告。
A（ACTION）处理：采取措施，以持续改进过
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数据的准确性和可靠性；
数据分析的方法；;八项质量管理原则
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