营销安全风险防范工作手册（20090114）.docVIP

营销安全风险防范工作手册 国家电网公司营销部 二〇〇九年一月 目 录 TOC \t 手册目录1,1,手册目录2,2 目 录 编制与应用说明 1 一 供用电安全风险防范与管理 4 1 业扩管理风险 4 1.1用电项目审核不严 4 1.2重要负荷识别不准确 4 1.3供电方案制定不合理 5 1.4中间检查与竣工检验不规范 5 2 用电检查不规范 6 2.1日常用电检查过程中用电方不配合检查 6 2.2用电检查中未能发现安全隐患或未开具书面整改通知单 7 2.3用电方拒绝整改用电安全隐患 7 2.4保供电 7 3 高危、重要用户安全风险 8 3.1高危及重要用户认定 8 3.2单电源供电 8 3.3自备应急电源管理 9 3.4非电性质保安措施 9 3.5隐患排查和治理 10 3.6突发停电应急处置 10 3.7隐患档案管理 10 4 法律风险 11 4.1未与用户签订供用电合同或合同超过有效期 11 4.2合同签订的主体不合法 11 4.3合同附件不完整、必备条款不完善 12 4.4产权归属与运行维护责任 12 4.5供电方采取停电时受到诸多外部因素干预 13 4.6“有序用电方案”的制定与效力 13 4.7“限电序位表”的制定与效力 13 二 电费安全风险防范与管理 13 1欠费风险 13 1.1用电企业关停、破产、重组、转制 14 1.2用户欠交电费或恶意欠费 14 1.3拆迁户电费回收 15 1.4物业管理区域公用电电费回收 15 2 电费管理风险 15 2.1抄表管理不规范 16 2.2核算管理不规范 16 2.3收费制度建设落后 17 2.4抄、核、收混岗 17 2.5电费账户失控 17 2.6职务犯罪 18 3 抄表风险 18 3.1抄表差错 18 3.2漏户、黑户 19 4 核算风险 19 4.1电费计算差错 19 5 发票风险 19 5.1发票管理不善、丢失 20 5.2增值税发票虚开 20 6 收费风险 21 6.1走收电费安全 21 6.2欠费催缴不力 21 6.3陈欠电费台帐混乱、呆坏账非法核销 21 6.4电费违约金损失 22 6.5电卡表安全 22 7 法律风险 22 7.1电价政策执行错误 22 7.2缴费模式 23 7.3无法采取停电措施 23 7.4电费结算条款不规范 23 7.5欠费停电执行不规范 24 8 合作单位风险 24 8.1合作单位拒收 24 8.2合作代收点撤销 24 三 现场作业安全风险防范与管理 24 1 管理风险 24 1.1人员健康管理疏漏 24 1.2作业人员工作安排不当 25 1.3职业道德教育缺失 25 2 装拆风险 25 2.1走错工作间隔 25 2.2电流互感器二次开路 25 2.3电压回路短路或接地 25 2.4倒送电 26 2.5接户线带电作业差错 26 2.6电能计量错接线 26 2.7擅自操作用户电气设备 26 2.8电能表底度确认不到位 27 3 现场检验风险 27 3.1走错工作间隔 27 3.2装设临时电源不当 27 3.3接线时误碰运行设备 27 3.4互感器现场检验防护缺失 27 3.5互感器现场试验接线高坠 28 4 电能计量异常处置风险 28 4.1现场校验结果确认处置不当 28 4.2故障情况未经用户确认 28 4.3电能计量装置封印异常处置不当 28 4.4窃电处置风险 28 5 实验室工作风险 29 5.1设备误操作 29 5.2交流工频耐压试验 29 5.3仓库物件搬运 29 5.4检定质量发生偏差 29 四 客户服务安全风险防范与管理 30 1 服务意识与技能风险 30 1.1服务意识淡薄 30 1.2服务技能欠缺 30 1.3违反“十个不准” 30 2 服务质量风险 31 2.1服务形象受损 31 2.2信息披露不透明 31 2.3“三不指定”未执行 31 2.4“一口对外”未实行 32 2.5抄表收费服务随意 32 2.6业务办理时限过长 33 2.7停限电公告不及时 33 2.8延伸有偿服务不规范 34 3 服务事件处置风险 34 3.1投诉、举报处理不当 34 3.2负面事件化解不作为 35 3.3新闻舆论应对不及时 35 五 营销系统安全风险防范与管理 35 1 系统故障风险 35 1.1设备损坏 35 1.2单点运行 36 1.3操作系统崩溃 36 1.4数据库损坏 36 1.5中间件服务失效 36 1.6内外部攻击 37 1.7电源断电 37 1.8机房人为破坏 37 1.9机房环