全国农业金库信托业务纷争处理要点概要.docVIP

PAGE PAGE 1 全國農業金庫信託業務紛爭處理要點 95年11月17日 奉總經理核定 98年05月20日 奉總經理核定 一、緣由 本公司因處理信託業務與委託人、受益人或利害關係人(以下合稱「顧客」)發生爭議時，為處理紛爭過程有所依循，特訂定「全國農業金庫信託業務紛爭處理要點」(以下簡稱「本紛爭處理要點」)。 二、法令依據 本紛爭處理要點係依據中華民國信託業商業同業公會(以下簡稱「信託公會」)修正訂定並經行政院金融監督管理委員會核備之「信託業應負之義務及相關行為規範」第四十七條規定訂定。 三、處理方式 顧客對本公司信託業務之處理提出質疑時，受理單位應出面委婉說明，平息紛爭，必要時得請信託部予以協助。顧客如仍有疑義，應主動告知其得依本紛爭處理要點第四條之規定向本公司提出申訴。受理申訴時，應交付一份本要點之紛爭處理程序。 四、受理顧客申訴之程序 (一)顧客因質疑信託業務之處理而提出申訴時，應以書面具名方式為之。但情況急迫或有其他正當事由時，得以言詞為之。 (二)前款書面係指文書、信函、傳真、電報、電子郵件或其他類似之方式。 (三)書面應記載事項如下： 1.顧客之姓名、身分證字號、聯絡電話、聯絡地址、電子郵件信箱、及與本公司信託業務往來等資料。申請人為法人時，應填具法人名稱、代表人、聯絡地址、聯絡電話、營利事業統一編號及與本公司信託業務往來等資料。 2.提出申訴之事由。 (四)以言詞提出申訴之紛爭事件，受理單位應製作談話紀錄(全國農業金庫信託業務紛爭受理登記表，如附件一)代替書面，並請申訴人或檢舉人簽章。 (五)申訴案件統一由本公司信託部處理，受理單位接獲顧客之申訴書或製成談話紀錄後，應立即轉交信託部簽收及處理。 (六)信託部於接獲顧客之申訴案件後，應予以登記於「全國農業金庫信託業務紛爭處理登記表」(附件二)，並儘速指派專人處理。 五、調查顧客申訴案件之程序 負責處理顧客申訴案件之經辦人員，應秉持平和、懇切、公平之態度，依據申訴內容訪談他造當事人及該案件經辦人員，並調閱相關資料及憑證，瞭解申訴案件原委。調查程序終結後，負責處理顧客申訴案件之經辦人員，應將調查結果及建議方案以「全國農業金庫信託業務紛爭處理回報單」(附件三)陳報單位主管，並視權責轉知相關單位核准辦理。 六、回應顧客申訴之程序 (一)顧客申訴案件之處理結果，應以「全國農業金庫信託業務紛爭處理報告書」(附件四)，將處理結果正本一份函覆顧客；副本二份，一份信託部存檔，一份轉送相關之經辦單位。 (二)顧客申訴案件回覆後，應於登記表上登錄發函日期結案。 (三)顧客對信託業務之處理如仍有質疑或拒不接受本公司信託部所建議之解決方案時，應告知顧客得向信託公會請求調處其紛爭。 七、案件檢討及流程改進 信託部處理顧客紛爭申訴案件後，應檢討案件問題之所在，並改進現行作業之流程或規定，以避免日後糾紛產生風險，並提升本公司之服務品質。 八、資料保密 本公司辦理顧客申訴之人員，對於經辦案件之爭議，除依法令接受必要之查詢外，應負保密之責。 九、資料保存期限 本公司受理顧客申訴內容、處理過程、回覆結果與紀錄應專案建檔留存，並將相關文件與紀錄留存至其信託契約終止後五年。 十、公告事項 本紛爭處理要點之內容，公佈於本公司網站、信託部及各營業單位之營業廳。 十一、本紛爭處理要點如有未盡事宜，悉依有關法令、規定、本公司相關規章及同業慣例辦理。 十二、本紛爭處理要點經總經理核定後實施，修正時亦同。 申訴人姓名／公司名稱： 身分證字號／統一編號： 公司代表申訴人： 填表人： 服務單位： 戶籍地址： 電話： 通訊地址： 申訴事件： 原由 被申訴人：　　　　　　　服務單位：　　　　　　　職務： 受理單位主管：　　　　　　　　　　　　　受理單位經辦：其他事項： 受理單位主管：　　　　　　　　　　　　　受理單位經辦： 附件一填表日期：　　年　　月　　日全國農業金庫信託業務紛爭受理登記表 附件一 填表日期：　　年　　月　　日 案號：附件二填表日期：　　年　　月　　日全國農業金庫信託業務紛爭處理 案號： 附件二 填表日期：　　年　　月　　日 申訴人姓名／公司名稱： 電話： 地址： 身分證字號／統一編號： 申訴事由： 受理單位： 處理結果：　　　　　　　　　　　　　　□結案 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　主管　　　　　　經辦 案號：填表日期：　　年　　月　　日 案號： 填表日期：　　年　　月　　日 申訴人姓名／公司名稱： 電話： 地址： 身分證字號／統一編號： 申訴事由： 受理單位： 處理結果：　　　　　　　　　　　　　　□結案