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PAGE PAGE 1 企业管理价值效应探讨 　　【摘要】人类大到世界、国家，小到单位的班、组乃至家庭、自我，无一例外需要管理。管理，无处不在，无处不有。我们应该让管理工作中的每一项环节，每一个细节，甚至每一处精微之点，均能周到慎密地基于管理价值的效应意识和理念，不断创新方式和手段让管理出效益，创财富，追求企业的目标经济，实现管理价值效应最大化。这便谓之于科学的管理。这便是管理成功与否的根本之所在。 　　【关键词】管理；管理价值效应；资源利用；效益 　　1.营造实现管理价值效应的文化意识 　　企业在经营和管理的活动中无不彰显着管理的文化意识。这一管理的文化意识，真切反映这个企业文化的主要内容和企业价值取向的深刻内涵。 　　其实，管理学中，早在20世纪50到60年代中期就认为，过去的管理，都是从本企业的生产或产品出发，而没有真正考虑市场的需求，而一个企业应该在满足市场需求的基础上讲求企业管理价值的经济效应，实现企业的经营目标，形成经营型的企业管理模式。这一管理模式明确地倡导了追求管理价值效应的文化意识。所以实现管理的价值效应，首先应该树立管理出效益，管理出财富的文化管理意识。管理大师克鲁特说，管理以文化为基础。企业在实施管理中切不可忽视营造企业文化的作用。 　　在深圳市天威视讯股份有限公司有一个善于创新的企业文化现象，颇让人欣慰。无论是在工作中还是在管理上抑或是各个管理者的意识中，乐于思变求新，创新进取的意识彰显公司企业文化的特色。天威公司在举办一些标志性的较大的活动、事件以及春晚、各类比赛活动、演出直至近年来逢公司的年终总结会、承办的重要会议等等，公司总是能让这些活动、事件、会议充满了策划创新的独到魅力，打破了常规平凡的工作会议、事件活动的发生形式：逢晚会便可将欢乐幽默时尚文化于表现公司业绩之中。逢重要会议、活动便可将工作内容，营销意识与形式艺术巧妙的结合，精益求精之下，推陈出新之中，让这些通常在单位企业里常见的晚会、比赛、活动、工作、会议恰到好处地注入了创新的独有的文化内容，使这些较枯燥的活动、工作、会议产生了极强的快乐感、认同感，有的还显现出其创造的价值效应。这一创新的企业文化现象，在天威产生了深刻而特有的收效和感染力：在工作效果（客户亲密、营销价值）上颇有收获，在员工中反响甚大，在精神上催人向上。 　　企业要发挥管理价值的最大效应，就必须深入人心地建立和营造与之相适应的企业文化，营造科学的文化管理意识，认识到科学的企业管理能够出效益、创财富，树立科学的管理意识和价值取向。这一管理文化意识的觉醒和深入是有效实现管理价值效应的文化基础。它使管理不断改进，日臻完善科学。 　　2.充分利用资源价值 　　企业在管理中首先要善于发掘自身资源价值，并在管理中学会充分利用这一资源价值，使管理有效地发挥更大的价值效应。带着这一思考，我们来分析且感受一下，近十年间，在我国诸多行业中，犹如雨后春笋般兴起的客户服务——呼叫中心在管理中显现的价值效应。 　　任何一个面对市场，面对客户的企业，其客户服务窗口，尤其是呼叫中心，有着较大的甚至是难以想象的客户资源价值。一个运作规范，管理科学的呼叫中心，如何充分利用自身的业务特点，在接听用户电话服务中，不但追求卓越服务的同时，将营销、成本、效益、无所不在的渗透在客户服务（呼叫中心）管理的每一个环节上，以达到管理中最大价值效应的发挥。例如在客服人员接听用户来电时，不但要做好热情周到的服务，解决用户遇到的问题，同时要做好体谅式的营销。追求用户服务中营销价值的创造。 　　大部分客户服务呼叫中心作为成本中心都不会无限制地提供人力和座席（服务人员）以满足每一个客户的通话需求。而是通过精准的排班（管理）以最大限度地提高服务水平：如使95％的电话在15秒内被接听，放弃率低于3％，工时利用率不低于70％，在控制成本和保持高水准服务之间游刃有余，这无疑是现代化呼叫中心，科学管理中注重成本价值效应的典型案例。 　　实际上，科学管理的呼叫中心，要根据客户来电高低峰期，做好人力资源合理分配，理想地显现出降低人力成本的管理效益，实现了管理的更大价值效应。 　　再者，通过了解并有效运用客户的信息，发展与每一位有价值客户的关系，定制市场、产品、服务、信息及媒体发布，为客户提供卓越的适时服务。在与客户的每一次接触中加强客户的体验和对企业的认同感，通过满足甚至超出客户的要求，使客户重复购买，将偶然的消费者转变成忠诚客户，并对客户信息按不同维度归类分析，与产品和市场部门共同设计符合特定群体需要的产品和营销策略，做到精准营销。 　　3.不断创新管理手段 　　管理是一门科学，也是一种艺术。管理源于生活。在企业生产经营活动中，一些管理举措产生的效果与一些生活现象很相像。比如“泡菜效应”、“罗森塔尔效应”、“罗森塔尔效应”、“罗森塔尔效应”