中老年顾客渐进片投诉处理.docVIP

中老年渐进片投诉处理 门店在销售中老年渐进多焦点眼镜的过程中，最担心因顾客佩戴不适而产生投诉，对于部分顾客，可以通过耐心解释、仔细检查，最终找到原因，彻底解决问题。但是如果遇到脾气急躁、情绪激动的顾客，我们往往会失去耐心，为了尽快解决投诉，最后换一副价值相当的单焦点镜片完事，放弃寻找不适的原因。这种处理方法虽然能快速解决问题，但是从长远来看，却会让我们永远地失去渐进片的顾客，或许他还会告诉他的朋友、同事、家人说：“我戴过渐进眼镜，不好用，非常不舒服，不要听眼镜店的人瞎忽悠”。这样的话足以推翻店内的宣传和店员的解释推荐。所以对于渐进片佩戴不适的顾客，更应该想方设法找到其不适的原因，最终让顾客戴上一副舒适、清晰的渐进眼镜。面对不满情绪高涨的顾客，应该如何应对呢？ ? 一．解决投诉的人员一定要具备丰富的渐进片知识 在处理顾客投诉时应该遵守这样的原则：先处理感情，再处理事件。先解决顾客情感上的不满、顾虑和不信任，比如：耐心听取顾客的描述，对顾客描述中不正确的部分不要急于指正，要站在顾客的立场上考虑问题，总之，让顾客充分感受到你的诚心诚意。然后通过有目的的询问、检查和调整，找到佩戴不适的原因，最终解决问题。要圆满解决顾客对于渐进眼镜的投诉，要求解决投诉的人必须对渐进验光、渐进产品特点、渐进眼镜的切边加工、渐进眼镜的调整等知识都有一定的了解，解决人员如果存在知识的盲点，就会对明显存在的问题视而不见。比如：顾客投诉晃动感强烈，无法适应，而顾客佩戴的是短通道的渐进镜片，如果对各种渐进镜片的性能不了解，就不会知道可能是给顾客选错了品种。同样，如果顾客的投诉仍然是晃动感强，在对产品非常了解的情况下，确认产品没有选错、加工没有错误，那么是不是验光的问题呢？远用度数、下加光度给得合适吗？如果没有验光方面的知识，就无法作出正确的判断。 ? 二．通过问询、检查、调校等步骤找到产生问题的原因 配备了解决渐进投诉的相关人员后，接下来就是有条不紊地通过问询、检查、调校等步骤找到问题的关键。首先要核实顾客的各种配镜数据，包括顾客旧镜的度数、旧镜的视力、旧镜的品牌、品种和佩戴时间、佩戴习惯等，因为这是顾客已经佩戴习惯的眼镜，在配新眼镜时，一定要考虑顾客的习惯，而不是盲目改变。然后要知道顾客新眼镜的度数、矫正视力（远视力、近视力），佩戴渐进镜片的品种（当然要了解各品种渐进镜片的性能），以及顾客对佩戴新眼镜不舒适的描述，因为顾客的感觉描述对找到问题的关键非常重要。通过有目的的问询，让顾客的描述更加具体，就更容易发现问题的症结所在。比如，顾客最初的描述是：戴着不舒服、很晃、看东西变形非常厉害。这种描述太含糊，没有什么价值。这时就应该问：“这种感觉是在看远还是在看近时出现呢？”如果顾客回答说：“看远没问题，看近时才会有这样的感觉”，那么问题是出在了看近上。接着再问：“是坐着看书头不动时有这样的感觉还是头转动时才感觉到？”如果顾客回答，“头转动时才感觉到”。这时问题范围就缩小了，知道顾客是在看近时，头部转动时才会有不舒适的感觉。 ? 分析一下，产生头部转动不适的原因有4点：第一，下加光过高，导致镜片视近区的视野小、晃动感大；第二，镜片的渐进带比较短，导致镜片的晃动感较强；第三，镜片装配过低，顾客看近时使用的渐进带的区域较窄，晃动感大；第四，顾客的头部转动频繁，顾客的使用方法不对。通过仔细检查，用排除法一项一项排除，最终找到佩戴不适的原因，并给顾客解释让其能够明白和理解。如果需要更换镜片，明确取镜时间；如果不需要更换镜片，只是通过调校和纠正顾客不正确的使用方法的，更应该耐心解释，让顾客理解配合。当然，最后一定要加上一句：“您戴一段时间以后，如果还有问题，请不要犹豫，一定来找我们。”让顾客安心、放心地离开。 ? 三．技术和知识方面的小技巧 在确定顾客的屈光度方面有没有问题，了解了旧镜的度数、视力以及佩戴习惯后，原则是：如果顾客对于以前旧镜的视力没有任何的不满意，新眼镜就尽可能地按照旧镜度数配，对于近视的顾客尽量不要足矫或过矫，以免使下加光的度数无谓增加，造成适应困难和晃动感。而对于以前从未戴过远用眼镜的顾客，我们一定不能不进行远视力和远屈光的确认就给予平光的处方。另外还要了解顾客的年龄，因为这是判断下加光是否过高的一个依据，一般渐进眼镜的下加光不能大于（年龄-30）/10，如果顾客的下加光比以上公式计算出来的值大，则可能是顾客近用距离特别近（小于750px）而近视度数给予过高，或者是顾客远用光度给予过低。 ? 判断眼镜装配是否合格，首先要找到镜片上两个隐形标记，把镜片的远用眼位、近用眼位和水平基准线还原，让顾客戴上眼镜（注意一定让顾客自己戴，因为这样才能很好地还原他平时戴镜的状态），观察顾客的瞳孔中心点是否与镜片上的远用眼位对应，同时观察顾客是否有特殊的看远或看近的习惯，致使看