关于落实”首问负责制、服务承诺制、一次性告知制、限时办结制、岗位责任制、责任追究制六项制度“的方案.pdfVIP

关于贯彻落实首问负责制 、 服务承诺制 、 一 次性告知制 、 限时办结制 、 岗 位责任制 、 责任追究制六项制度的方案 为规范政务服务中心窗口工作，转变工作作风，提升政 务服务水平，提高办事效率和服务质量，方便企业和群众办 事，为入区企业和办事群众提供便捷服务，树立政务服务中 心的良好形象。结合政务服务中心实际，特制订本方案。 一、 目标 通过首问责任制、服务承诺制、一次性告知制、限时办 结制、岗位责任制和责任追究制六项制度的实施，进一步转 变政务服务中心工作作风，改进服务质量，提高政务服务中 心工作效能；强化政务服务中心内部管理，加强政务服务中 心工作人员的执行力，为搭建一流的便民政务平台，建设新 型政务服务中心提供制度保障。 二、 六项制度的实施范围 政务服务中心全体窗口工作人员 三、 六项制度的内容及要求 ( 一) 首问负责制 1. 首问负责制是指政务服务中心接到公民、法人或其 他组织电话咨询或现场咨询办理相关业务时，首位接待或受 理的工作人员认真解答、负责办理或协助办理相关事项的制 度。首次依照职责接待办事群众的工作人员是首问责任人。 2. 建立首问负责制应当遵循热情、便民原则，各项业 务的首问责任人和责任内容，强化工作人员的责任意识和服 务意识，不断改进工作作风，提高公众的满意度。 3. 适用首问负责制的事项主要包括：咨询、办理行政 1 许可、行政确认、 公共服务类、 其他相关业务的审批、 备案、 登记（包括通过电话、网络的方式） 。 4. 申请办理或咨询、投诉事项属于首问责任人职责范 围内的，首问责任人应当立即受理并予以登记，并按照有关 规定及时办理或答复。需要相关部门配合办理的，应及时分 送给具体承办机构，并负责跟踪办理；不属于首问责任人职 责范围但属于政务服务中心职责范围内的，首问责任人应当 主动告知，及时将服务对象引荐到相应窗口进行办理，并与 相应窗口工作人员进行工作交接；不属于政务服务中心职责 范围内的，首问责任人应当说明情况，耐心解释，并尽可能 提供指导和帮助。执行首问负责制应当实行现场办理接待登 记和收件回执制度。 （窗口业务咨询情况登记表内容详见附 件一；咨询工作交接表见附件二） 5. 实行首问负责制应建立受理及处理结果情况登记制 度，建立登记台账，首问责任人对现场办理事项及时进行登 记，登记内容包括：办事群众姓名、单位名称联系方式等基 本信息，办理、咨询事项内容、受理时间、办结时间、业务 属性等信息，首问责任人和承办人等相关信息。 （台账内容 详见附件三） 6. 有关事项不能现场办理或答复的，首问责任人要向 服务对象出具回执，回执内容包括：首问责任人姓名及其联 系电话、 业务类型、 承诺办理或答复时间、 监督投诉电话等。 （回执单内容详见附件四） 7. 办事群众通过电话咨询的，接听电话的工作人员即 为首问责任人。 8. 政务服务中心应当对首问责任人的服务行为进行规 范。首问责任人接待服务对象， 应做到热情主动、 文明办事、 2 服务规范、及时高效。 9. 首问负责制适用于政务服务中心所有工作人员。服 务窗口的工作人员应当实行挂牌上岗，公示姓名、职务、工 作岗位和投诉方式，接受服务对象监督。 ( 二) 服务承诺制 1. 服务承诺制是指政务服务中心全体工作人员根据职 能分工和工作