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IT 一、 IT 服务级别管理流程 什么是 IT 服务 由一个或多个 IT 服务组件（硬件、软件和设备）交付并供企业使用的业务功能。 什么是 IT 服务管理 从 IT 用户角度被定义为：企业在可以接受的成本条件下，就 IT 服务的质量所做出的包括谈判、定义、评 估、管理、改进等在内的一系列管理活动。 1.1IT 服务管理概述 1.1.1 什么是 SLA ITIL 是一个围绕着如何达成 SLA 设计的一整套管理体系，SLA（Service Level Agreeme