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2018年9月份南通市工商局 12315消费者投诉热点分析 一、总体情况 2018年9月份，南通市工商12315系统共受理消费者各类咨询、投诉、举报等信息3904件，其中咨询2941件，占75.33%；投诉684件，占17.52%；举报191件，占4.89%；其他88件，占2.25%。消费纠纷争议金额64.16万元，为消费者挽回经济损失26.60万元。 二、投诉热点 9月份受理投诉从投诉类别看前五位的分别是家居用品、交通工具、家用电器、装修建材、通讯产品，从投诉性质看前五位的分别是产品质量、合同、售后服务、广告、不正当竞争。其中家居用品和制作、保养修理服务成为投诉热点。 1、家居用品投诉量持续增长。9月份家居用品产品类投诉共受理132件，占消费投诉总量的18.26%，其中网购家居用品60件，占家居用品投诉总量的45.45%。涉及的主要问题有产品质量、虚假宣传等。 消费提醒：消费者在网上购买家居用品时，经常会遇到以下问题：一网购商品货不对板 网购的商品与产品网页上晒出的“宝贝详情”中载明的不一致。建议消费者在网购商品时，要选择专业性强、信誉度高、售后服务好的网站，仔细查看网站的商家和商品信誉评级。按照《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》，网络经营者不能故意拖延或无理拒绝退货，也不能人为设定退货条件。二刷出“好评”蒙蔽消费者 辨别网点是否有刷单或者刷信用嫌疑并不难，关键是不要轻易相信网点商品的好评和销量。一款商品的网购好评实际上都是大同小异，写得越具体、图片配得越好看，买家就越要留个心眼儿。因为真正的买家通常不会有耐心写太长的评价、拍摄太专业的图片。三“优惠价”无法享受促销优惠不实是消费者投诉最为集中的问题，主要包括优惠条件限制多、优惠承诺不兑现、保价承诺不保价等，比如限制使用地区、限制使用时段、限制叠加使用等，网店经营者未能真实、全面地想消费者介绍相关优惠信息，引起消费者误解。消费者应理性对待促销活动，购买商品前应对促销活动充分了解。对网上价格与实体店价格过于悬殊的商品，特别是名牌商品，要谨慎购买。 2、制作保养修理服务位居本月服务消费投诉量首位。9月份共受理此类投诉29件。涉及的问题有：一是售后服务体系不完整、维修质量无法保障；二是售后人员上门维修不及时、收费不合理、反复修理不能正常使用；三是商家不重视自身信誉，服务态度差，遇见问题跟厂家互相推诿。 消费提醒：一通过官方网站查询正规售后 山寨维修点常打“官方”旗号，用“400”开头的电话和逼真的假网站忽悠人，消费者查找相关品牌售后电话时，最好去企业官网上查询全国统一的维修热线，或者去就近的家电超市找该品牌的统一维修电话。二查看维修人员是否正规 正规维修服务人员上门时一般会着公司统一服务、佩戴工作牌，以便接受监督。消费者如对维修人员身份有质疑，可通过查看维修人员的工作证或致电家电连锁企业、品牌售后来核实其身份。对于虚假维修员来说，他们不会穿戴专业品牌维修服，更不会佩戴工号牌。三要选择社会上的家电维修企业，请事先查验该公司是否具有营业执照，是否具备相关资质 消费者可以登录国家企业信用信息公示系统进行查询， /。另外，现在百度已在搜索页面上提示消费者，该条信息是否为广告，但在手机的APP上还没有这些提醒，消费者要留意查看。四索取并留存维修记录及消费凭证 根据商务部2012年出台的《家电维修服务业管理办法》规定，家电维修经营者在提供维修服务时应当向消费者提供维修服务凭证和收费发票，维修服务凭证应如实填写维修服务项目、维修详细情况等内容，因大多“山寨”维修点是个人，故无法提供发票，也没有印制专门的维修服务凭证。