如家连锁酒店---品牌与服务理念培训P.pptVIP

品牌与服务 品牌部 包小阳 品牌与服务 品牌的价值 产品一致性对品牌提升的影响 酒店服务的几点思考 品牌的起源 品牌(Brand)：意为“打上烙印”，来源于Brandr (挪威文）， 从古至今，人们用这种方式在牛和马背上打 上标记， 以表主人， 区分归属； 陶工在陶器底部按上母指印或其他标记； 顾客根据标记，可以买到原本的产品 当今的时代，品牌已经远远超出早期的“识别”范畴 品牌的记忆和测试 说出7种化装品的牌子 说出7个小轿车的牌子 对同一类的产品，每个人通常只能记忆7个以内品牌 北京蔚蓝远景品牌管理机构的心理测试： 百威啤酒和无标签啤酒的比较 品牌严重影响人们对产品的认知“偏见” 品牌的定义 品牌是一个名称、名词、标记、符号或设计， 或是他们的组合，其目的是识别某个销售者或者销 售者的产品或服务，并使之同竞争对手的产品与服 务区别开来。 ——Philip Kotler 品牌的定义 品牌是一个名称、名词、标记、符号或设计， 或是他们的组合，其目的是识别某个销售者或者销 售者的产品或服务，并使之同竞争对手的产品与服 务区别开来。 ——Philip Kotler 品牌忠诚度测量 一个顾客再次购买率 一个顾客连续5次购买百分比 一个顾客选购特定品牌的比率 品牌的忠诚来源于顾客的忠诚度 品牌忠诚度测量 服务品牌的维护 品牌的依托： 客户忠诚度 品牌认知金字塔 品牌价值的评定 重建一个全新品牌所需的成本 品牌在过去几年所产生的利润总额 对未来收益的预测判断 美国财务会计准则委员会对“资产”定义： 品牌具有创造未来利益的能力。这种能力单独或与其他 财产一起可对未来的净现金流作出直接或间接的贡献。 品牌文化和精神 可口可乐： 美国自由松弛的生活方式，冒险的精神; 哈雷-太子： 摩托车，它倡导了“自由”的精神; 耐克： 运动用品，它代表“胜利”; 麦当劳： 快餐食品，它代表“年轻活力”和“热情欢乐”; (3万家,中国580家) 迪斯尼： 儿童乐园，垄断了“家庭价值”; 高露洁： 牙膏,牙齿卫生与健康的灵魂与核心. 品牌文化和精神 如果一个公司的管理模式是以其公司的使命和文化为导向 而非单纯产品为驱动性，那么公司就更加富有动力和活力。 把如家公司的经营理念和服务精神贯串于如家经营的始终， 使每位宾客感受到温馨细致服务的背后，有着如家文化的支撑，