课件：专业拜访技巧孙小东.ppt

* * * * 反对意见的类型 不关心 --若客户没有兴趣和你交谈 怀疑 --客户表示不相信你的产品或公司能做到你所说的 误解 --如果客户以为你不能提供某一种特征或利益，而其实你是可以的 缺失 --客户因为你的产品或公司现存或欠缺的某一种特征或利益而感到不满意 分析反对意见产生的可能原因 主观原因? --习惯性的反对；逃避决策；需求不清；利益不明显 客观原因? --缺乏购买权限；缺乏金钱；没有需求 处理反对意见的基本观念 不可失望、放弃或投降 不可打倒顾客 让顾客坦开胸襟，乐意沟通 耐心聆听，探询真正原因 记录不明要点，不说谎 约定查明再答复 处理异议 异议=机会 既能达到目的，又不伤害彼此 处理异议 缓冲 探询 聆听 答复 缓冲 把反对意见的锋芒消除的叙述 缓冲的用意在于放松当时顾客感到的压力 感谢提示 诚心表示理解，设身处地 探询-聆听-答复 澄清 --确信自己的理解与客户的真正意思一致，通过提问澄清真正疑问 回应 --根据拒绝的不同类型给予不同的回答 如何克服客户的不关心 表示了解客户的观点 请求允许你询问 利用询问促使客户察觉需求 消除怀疑 持怀疑态度的客户需要重新获得保证 表示了解该顾虑 给予相关证据 询问是否接受 消除误解 确定顾虑背后的需要 说服该需要 -表示了解该需要 -介绍相关的特征和利益 -询问是否接受 克服缺失 表示了解该顾虑 把焦点转移到总体利益上 重提先前已接受的利益以淡化缺点 询问是否接受 克服缺失—相关点 最能淡化缺失的利益？ --最优先的利益 --别人做不到的我能做到 --需要背后的利益 处理缺失忌用词语 --“但是…” “可是…” 消除客户顾虑的准备 对于在拜访中可能出现的顾虑，预先做好准备 哪一类客户比较容易产生怀疑，然后寻找相关的证据资料 客户正在与哪些竞争对手来往 提醒自己，不要忽视或忘记客户的顾虑 主动成交 销售代表只有拜访，没有成交 等于 农民只顾播种，不问收获！ —— 无名氏 主动成交 总结讨论重点.达成的共识（强调利益） 拿取承诺 提出跟进计划 主动成交 成交=客户答应的具体行动 拜访后的跟进 经调查和研究显示： 客户所尊重的医药代表或乐于接见的医药代表的一个共同特点是他们的拜访后跟进工作都做的很好。 医生告诉我们： 如果医药代表在跟进的工作上，能很迅速且有效率地提供所需要的资讯或样品等,会给医生 留下特别深刻地印象。 拜访后的跟进包括 打电话感谢医生接受你的拜访，使医生感到回馈的温暖 准备下次拜访时需要的样品 准备医生所需要的文献 邀请医生参加产品说明会,研讨会或演讲 邀请医生参加社交活动 跟进工作的诀窍 尽可能亲自去执行跟进工作.如果因故无法见到医生,要留下任何能代表你的东西 例如:样品,文献,小礼品或名片. 这样医生便会知道你曾来访. 正面运用失败的拜访 立即找出失败的原因 如果问题是出在产品知识或销售技巧上,要事先演练,做好准备 如果问题出在对客户个性了解不足上,要通过各种渠道,获得更多有关资讯 在失败的拜访和下次拜访之前,要尽可能多地收集有关客户的有用资料 以终为始 访后跟进 前一次拜访的结束 就是下一次拜访的开始！ 诚意信誉很重要， 探询聆听讲技巧。 转化特性为利益， 抓住机会好成交。 反对意见巧处理， 调查市场新信息。 访前计划勤回顾， 拜访目标定达到。 祝愿同事们蓬勃发展！ ---- 谢谢！---- 医师类型分析 “和谐”型 “挑剔”型 “行动”型 “理性”型 “学术”型 医师类型分析 “和谐”型: 特点:表面上很友好﹑热情，可能对所有厂家代表都一样。 对策：提出要求，适当加压。 医师类型分析 “挑剔”型： 特点:表现不友好，爱挑剔或特别难以满意。 对策：--是否有潜力？ 耐心、博学、能力、机智灵活 医师类型分析 “行动”型： 特点：可能很年轻，对新药物真感兴趣， 愿意并愿意尝试新的药物，新的治疗 方法。 对策：--说明产品的优势，良好的背景知识 和沟通技巧，及时解答各种问题。 医师类型分析 “理性”型： 特点：保守，不愿意冒任何风险，对新药物不感兴趣，不愿意尝试新的药物，新的治疗法。 对策：提供充足的证据证明产品的疗效、安全性 医师类型分析 “学术”型 特点: