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中英人寿经代《自我培训课程系列》之《客服实务》 PAGE 1 - 《 客服实务 》 课程的主旨根据研究客户服务相关统计报告得知：我们在开发一位新客户需花几十倍的力气才能成交，但是失去一位客户则毋须1分钟！然而，平均每一个被得罪的客户会告诉8~16个他的朋友、同事、亲戚等；之后，这些被告知的人，还会将这个坏消息告知其他更多的人。因此，千万不要得罪你的客户，要知道你得罪的不仅仅只是一个客户本人，而可能是500个客户，真是好事不出门，坏事传千里。尤其在这个网络时代，更是瞬间传万里，更有调查资料表明：不满意的客户中只有4%会投诉，96%的不开心的客户从不投诉，但是其中90%的客户则选择永远不会再购买你的产品和服务了。我们在保险行业中所谓的客户服务是更为重要的，因为保险行业本身就是一个与人交往、接触深入的服务行业，所以我们要清楚几个问题：1. 客户服务的意义是什么?2. 怎样进行客服?3. 客户服务要注意什么? 课程的目标协助代理人有效地1、了解客户服务的意义 2、熟悉客服流程的技巧 3、提高自身的客服意识 课程大纲1.客户服务的意义 2.客户服务的原则 3.客户服务的类型 4.客户服务的时机 5.客户服务的方式 6. 客户服务的技巧 7. 沟通时的语言表达的技巧 8. 面对客户服务的挑战 9. 失去一位客户，错究竟在谁？ 10. 专业销售流程回顾 11. 结论 正文： 客户服务的意义 1、树立公司品牌和代理人的个人形象 2、赢得客户的信任和满意 3、创造增加购买及推荐的机会 4、提高保单的持续率 客户服务的原则 1. 让客户感到满意 2. 不与客户发生争执 现在我们都认识到客户对整个公司的重要性了，那么，让客户100%的满意就是我们的工作目标。如何才能让我们的客户满意呢？ 首先，此刻建立以客户为尊的服务理念，“设身处地”去理解客户所处的情景，需要什么样的服务， 了解客户的实际需求1、哪些是明示需求；2、哪些是暗示需求；3、了解客户是否满意？4了解客户的期望值（我们的服务是否超过客户的期望？）5、跟进服务（包括客户调查、回访），服务升级（如何提升个性服务，下一步的服务可做哪些改进？）。回顾一下，我们所做的服务是否真的做到“以客户为尊”了吗？ 其次，规范和改善我们的服务行业。我们可以通过微笑与热情给客户提供优质的服务，让客户在接受我们的服务时心情愉快。我们也可以用不好的服务行为来让客户的感觉不舒服。因此，我们用自己的行为来为客户提供服务，客户也是在此时此刻感受到我们所提供的服务，并留下深刻印象（好的或是坏的），这个关键时刻就称之为真理瞬间。真理瞬间是客户印象最深的经历或体验。 真理瞬间会影响客户的决策和态度，所以是否持续创造积极的真理瞬间是一个公司保留客户及生存的关键！我们的语言信息是传播服务的主要组成部分，它能在客户心中形成积极或消极的真理瞬间。所以我们要适时通过我们的态度、语言措辞和语气语调来表达我们的服务热情，最终做到提高服务-保留客户。 客户服务的类型 1. 理性服务 2、感性服务 3、基本服务 4、增值服务 其实客户服务的类型很多，拿基本服务来说都可以细分很多内容，比如给客户办保全、理赔等等都是基本服务，因为这些都是与日常工作有关的；但是增殖服务有些时候也显得很重要，比如在客户生日或者节假日的时候给客户一个电话，送以祝福这些等等都能算作是增值服务。 客户服务的时机 1、递送保单时 2、客户需作保单内容调整 – 作保全服务 3、值得记念的日子 4、年度回访 5、理赔 什么叫保全服务？——简单说保全就是为了维护一份合同的持续有效性。 保全可以分为客户的基本资料的变更和保险计划的变更两类。基本资料的变更包含变更通讯地址、变更投保人、受益人等等，保险计划的变更则包含新增附加险、取消附加险、变更职业工种等等。 客户服务的方法 1、电话 2、信函 3. 手机短信 4. 电子邮件 5、亲自拜访 根据时代的发展现在衍生出了更多的客服方法，比如说现在有的保险公司已经开始短信服务或者是聘请某些方面的专家针对客户进行免费的咨询等等方法。 客户服务的技巧 服务工作是一项与人打交道的工作，因为该工作要把产品卖出去，要去了解、挖掘客户的需求，最终促成客户的购买。但是随着人们消费心理的日益成熟，市场机制的日益完善，产品市场的日益丰富，市场的天平已经由卖方向买方倾斜。你每天都要不停地接待你的客户，随时和你的竞争对手去进行抗衡。只有那些能给客户提供“金牌”客户服务的商家，才能在激烈的市场竞争中站稳脚跟。那么“金牌”客户服务主要表现在哪些方面呢？ 对客户表示热情、尊重和关注 “顾客是上帝”，对于服务工作来说更是如此，你只有做到充分尊重客户和客户的每一项需求，并以热情的工作态度去