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需求 明确/双方同意/可衡量/书面化 流程管理基本观念二： 拟订需求的步骤 明确产出內容 针对产出了解顾客的需求 将需求转化为可衡量的 将需求书面化 再度确认需求是否必要的 流 程 ?人员 ?设备 ?材料 ?方法 供 应 者 顾 客 投入 产出 需求 需求 流程管理基本观念三： 衡量 衡量项目/频率/方法/负责人/相关单位认可/定期检讨 衡量种类 结果衡量，是否符合需求 原因衡量，关键活动的管制及问题根本原因确认 衡量注意事项 不可过度 成本与影响考量 不作为决策参考依据衡量则不具价值 作业 活动 作业 活动 衡量 衡量 投入 投入 产出 产出 改善行动 克服缺陷/改进品质/提高生产力/简化操作/满足企业变动 流程管理基本观念四： 投入 产出 作业活动 流 程 衡 量 供应者 顾 客 缺点 改善結果 原因 确认 缺点 指出 原因 祛除 原因 結果 监督 工具 金海湾咨询 * 流程设计 深圳市金海湾企业管理咨询有限公司 二零零六年三月 目 录 一、理论基础 二、流程分解 三、流程描述 四、流程检讨改为流程优化步骤 一、理论基础 1.1 如何认识流程 1.2 流程与资源整合 1.3 流程与价值链分析 企业流程是把一个或多个输入转化为对顾客有用的输出的活动 ——Ｍ.哈默? 企业流程是一系列结构化的可测量的活动集合，并为特定的市场或特定的顾客产生特定的输出 ——?Ｔ.H.达文波特? 企业流程是在特定时间产生特定输出的一系列客户、供应商关系 —— ?Ａ.L.斯切尔? 企业流程是把输入转化为输出的一系列相关活动的结合，它增加输入的价值并创造出对接受者更为有效的输出 ——Ｈ.J.约瀚逊 1.1 如何认识流程 流程定义 企业为满足客户需求，通过输入、加工和输出而完成的有组织的连续性的价值增殖活动 流程是一种有组织的连续性活动 输入 加工 输出 流程的本质是一种价值增殖活动 流程意义 企业生存价值的保证：满足客户需求 展示组织活动之间的关系，实现分工一体化 界定活动的执行者、接受者及相互关系 表明任务完成的阶段和任务的输入输出 流程特点 可转换性：投入与产出之间的转换活动 可控制性：确保转换活动产出的稳定性 可重复性：流程具有周而复始的特性 流程要素 客户需求：公司外部和内部上/下流程需求 工作内容：流程运作按逻辑关系要做的事 价值活动：有增值性的动作及动作集合 承担人员：流程的主导者、参与者 输入输出：流程的来源、产出的结果（产品或服务） 外部性 组织性 增殖性 流程不增殖的企业，没有生存的可能性 外部客户至上是流程增殖的前提，内部客户需求不能本末倒置 没有组织、计划的流程，不可能是优化和高效的，也不可控 投 入 资 料 物 料 顾客须求 资源设备 说 明 标 准 教 育 产 出 (硬 体) 产 品 (软 体) 服 务 信 息 增 加 附 加 价 值 的 作 业 活 动 作业活动 作业活动 作业活动 衡量 衡量 衡量 衡量 投入 投入 投入 产出 产出 产出 流程的基本模式 战略定位 资产重组 组织变革 流程优化 薪酬考核 企业能干什么、不能干什么？ 要干成什么样子？ 系统进行资源配置的调整和优化 建立支撑发展战略与资源配置的组织平台 优化、固化业务运作管理和操作流程，保证运营效率 建立激励与约束机制，生成人与体制和谐统一的有机体，推动企业发展 客户需求 流程改造 组织调整 战略检讨 只见树木 不见森林 企业面对什么样的客户？ 客户需求有何特征及变化？ 企业服务流程如何更加适应客户需求，提高响应速度 为优化服务流程，组织架构需要如何调整、配合 企业发展战略是否以客户为中心？是否适应市场变化规律？ 流程再 造理论 资源整 合理论 我们坚持从资源整合角度来理解流程 经验表明：在战略定位与组织变革方案确定之前制订流程、薪酬，获得成功的概率极低 1.2 流程与资源整合 资源代表企业对生产经营活动的投入 投入或占用资源可分为三类 信息资源 财金资