项目管理09-项目沟通管理(黑白).pptVIP

项目客户关系管理目标 以客户满意为目标 协调项目内部和客户的关系 项目客户关系管理的重要性 识别客户需求 减少客户冲突 保证项目交付结果为客户所接受 与客户建立长久合作关系，减少客户成本 项目客户生命周期 潜在客户 意向客户 确定客户 老客户 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 岐兵 Email:qib@ 沟通项目信息：“早请示，晚汇报” 沟通的定义与要求 项目沟通管理的要求 项目沟通的形式和内容 有效项目沟通 项目干系人管理 导入案例 1 “200万布线材料” 项目沟通管理 沟通管理计划 发布项目信息 提升沟通技巧 沟通项目信息包括确保项目生命周期中所有信息及时、正确地产生、收集、发布、存储和最终处理的过程 沟通的定义 沟通就是信息交换，项目沟通应保证信息的准确、及时、完整和有效 项目沟通贯穿与项目生命周期 项目沟通是以项目经理为中心 沟通项目信息：“早请示，晚汇报” 沟通的定义与要求 项目沟通管理的要求 项目沟通的形式和内容 有效项目沟通 项目干系人管理 项目沟通管理 对项目实施过程中的各种形式和内容的沟通进行管理的过程 项目沟通管理涉及 传递项目信息的内容 传递项目信息的方法 传递项目信息的过程 项目沟通管理的重要性 项目团队构成的特殊性 项目工作方式强调分工、协作的团队方式 项目沟通管理 项目管理需要对实施过程中产生的信息进行处理 构建项目管理信息PMIS是项目沟通管理的方式 PMIS是一个作业系统 PMIS是一个跟踪和控制系统 项目管理信息的组成 计算机系统 通信系统 管理系统 项目沟通管理 项目管理信息的结构 主控系统、共享数据库、12个方面的管理子系统 项目进度信息管理子系统 项目投资控制信息管理子系统 项目质量控制信息管理子系统 项目资源信息管理子系统 项目合同信息管理子系统 项目安全信息管理子系统 项目风险信息管理子系统 项目决策支持子系统 项目文档信息管理子系统 项目办公自动化系统 项目外部信息交换子系统 项目网络通信管理子系统 项目沟通管理计划 是对项目全过程中信息沟通内容、方式、渠道等各方面的计划与管理 项目沟通管理计划回答了以下问题 信息应该发布给谁 信息发布的时间 信息发布的频率 信息发布的方法 信息由谁发布 导入案例 2 “图纸” 沟通项目信息 沟通涉及信息的发送者和接收者 信息传递涉及信息的准确性 信息接收涉及对信息的理解 沟通的模型 沟通模型 沟通模型的四个环节 信息的发送者 对信息编码过程的影响因素 表达技巧、价值观和态度、知识背景 信息的接收者 信息发送的通道 信息通道的数量和沟通对象的关系 C=n(n-1)/2 尽量减少信息通道 信息的反馈通道 积极反馈－不断调整－减少失真 沟通项目信息：“早请示，晚汇报” 沟通的定义与要求 项目沟通管理的要求 项目沟通的形式和内容 有效项目沟通 项目干系人管理 书面沟通和口头沟通 书面沟通 优点：正式、严谨、准确 缺点：缺少反馈、费时、周期长 通常用于通知性、确认性和要求性的信息传递 口头沟通 优点：速度、效率、反馈、现场感情 缺点：信息失真大 通常用于直接的、面对面的沟通，不适于正式的场合 言语沟通和体语沟通 言语沟通：文字、语言、图表 体语沟通：表情、手势、服饰 正式沟通和非正式沟通 正式沟通：按预先定义的渠道进行传递与交流 项目例会、协调会、汇报 非正式沟通 单向沟通和双向沟通 单向沟通 双向沟通 项目会议 项目启动大会、阶段性评审大会 解决问题会议、项目总结会议 会前准备：目的，议题，与会，通知 会中控制：讨论，决议，纪要 项目进展报告 绩效报告，描述项目工作进展和成果 内容： 主要成果、达成的关键目标，里程碑实现状况 与计划比较，项目成本、进度和范围、质量情况 前期遗留问题的解决情况 下一个报告期的目标和预期里程碑 项目状态报告 特点时间点项目状况报告 内容： 范围目标实现状态 进度计划实现状态 成本预算执行状态 量化数据说明 项目预测报告 在项目数据基础上，预测项目的将来状况和进展 挣值分析是主要度量方法 内容： 各阶段计划价值（PV） 各阶段实际成本（AC） 各阶段实现价值（EV） 成本偏差分析（CV） 进度偏差分析（SV） 成本绩效指数（CPI） 进度绩效指数（SPI） 工作总结报告 阶段性工作总结 内容： 在项目中的主要职责与角色 完成的主要工作任务及其衡量标准 对项目目标的贡献 遇到的挑战和克服办法 经验和教训 沟通项目信息：“早请示，晚汇报” 沟通的定义与要求 项目沟通管理的要求 项目沟通的形式和内容 有效项目沟通 项目干系人管理 沟通的障碍 时机不当 信息过滤 信息过滤受组织结构和文化因素的影响 传播谣言 认识差异 干扰因素 有效沟