异常反馈与分析.pptVIP

此资料来自 台商讯息网, 大量管理资料下载 1. 何謂異常? 2. 異常管理的不合理現象 3. 如何迅速反應異常? 4. 異常分析的概念 5. 異常分析的思考步驟 6. 異常分析正確的態度 7. 異常處置 管理幹部如何做好異常管理 管理幹部如何做好異常管理 此资料来自 台商讯息网, 大量管理资料下载 1.何謂異常? 應該做到而沒有做到，不應該發生而發生，即維持活動發生了問題，實續比管制基準不好。發生異常時，應立刻進行異常分析。 此资料来自 台商讯息网, 大量管理资料下载 2.異常管理的不合理現象 2-1擔當單位劃分不當 作異常分析與處理的單位，非由責任單位擔當。常見的情形，是由品管或技術單位作原因分析，並下處理對策，然後責任單位實施，而責任單位則以應付的心態處理。 2-2異常處理與改善混為一談 將異常問題以改善的想法分析，但收集的資料又不夠，以致無法找到異常真因。 2-3異常反應單只由品管填發 製程異常的發現好像只是品管單位的責任，與製造現場等其他單位無關。 2-4未能掌握時效 發生異常時須很快回復正常，故時效的掌握是很重要的，而且越快處理就越容易處理。 此资料来自 台商讯息网, 大量管理资料下载 2.異常管理的不合理現象 2-5找理由、找藉口 未依據事實。 2-6未能追根究底 只有找到源頭〔根本〕原因，並採取有效對策，才有可能避免發生同樣原因的異常。如原因為：作業人員將反應時間縮短為5 。為什麼會如此?須再深入調查以找出根本原因。 2-7未追蹤確認效果 經異常處置後，沒有進一步確認措施是否有效? 2-8僅採治標措施 沒有進一步採取消除造成異常的根本原因之措施。 2-9缺乏過程的記錄 異常分析時無法深入。 此资料来自 台商讯息网, 大量管理资料下载 3.如何迅速反應異常? 3-1明確管制點 ? 管制點 3-2表單有明確的管制基準 使表單不是只有記錄統計的功能，而且也能發揮管理的功能。 3-3目視管理 管理的結果與過程能透過看板、圖、燈號、顏色………… 等充份顯在化。 點檢項目--------原因查核 管制項目--------結果查核 此资料来自 台商讯息网, 大量管理资料下载 3.如何迅速反應異常? 3-4明確的異常反應處理制度 ? 3-5鼓勵基層人員提問題 基層人員若能提出問題，應多加讚賞。 3-6培養部屬數據觀念 3-7基層幹部於下班前或後召集部屬 檢討當日的作業狀況。 此资料来自 台商讯息网, 大量管理资料下载 4.異常分析的概念 4-1 過 程 結果 說 明 異常分析即在找偏離正常過程之變化的真因。 4-2異常真因〔最多2-3個〕、〔通常為1個〕。 ? 某種預料之外變化 正常過程下「應有」的實績 (結果) 即基準 「實際發生」的實績 X Y 此资料来自 台商讯息网, 大量管理资料下载 4.異常分析的概念 4-3 4-4 ? 不 良 率 5% 基準 基　　準 著眼於使實績維持於應有的水準 著眼於使實績達成改善目標 ⊕ 改善目標 不 良 率 5% 為什麼 未成交件 抱 怨 率 達 成 率 異常 未成交件高 抱怨率高 達成率高 為什麼 分析原因少 分析原因多 此资料来自 台商讯息网, 大量管理资料下载 5.異常分析的思考步驟 5-1以層別想法多角度說明異常現象 例：異常是 (1) 觀察：三現⊕K.K.D.⊕層別想法 (2) 統計手法：層別⊕ ? 什麼人、廠家、什麼機器……… 什麼單位、地區、什麼時間…….. 什麼產品、項目、部位… 推移圖、管制圖 直方圖、柏拉圖 此资料来自 台商讯息网, 大量管理资料下载 5.異常分析的思考步驟 5-2【異常現象】與【正常現象】比較，以找出兩者間之差異特徵。 5-3找出有關的變化─即過程 (4M1E)中，新的或以往不同的作法。 5-4將 ? 結合，以推演，並調查，最可能之根本原因。 「變化」與「差異特徵」 或「變化」與「異常現象」 此资料来自 台商讯息网, 大量管理资料下载 5.異常分析的思考步驟 5-5查證 以所收集的資料來證明原因是否合乎推理。 例 1：銷售量降低了 某公司銷售部門主管於6/3接到總經理電話，指責5月份銷售業績顯著降低了。該主管回想5月份所發生的事情： (1)?競爭廠家於5月中旬全面進行PR工作，他曾建議總經理採取同 樣步驟，但被否決了。 (2)?5/5北區營業所有2位銷售員離職，他雖好幾次催促人事單位補 人，但到5/25才補足缺額。 (3)?5/20南營所的一個銷售員