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PAGE 4 服务部量化考核方案 酒店服务量化的定义： 所谓服务量化，就是把酒店所有员工的日常工作内容，经过长时间反复实践的工作经验进行分解，根据酒店现有的实际情况，制定一套具有岗位相关性，实践可行性，结果时限性，内容具体性的服务标准。简单的来说，将酒店员工的工作开始到结果，用时间进行分解，在规定的时限内完成公司要求的各项工作结果。 酒店服务量化的具备条件： 岗位相关性 （指是否符合酒店服务的实际性） 实践可行性 （指绩效指标在付出努力的情况下可以实现，避免设立过高或过低的目标） 结果时限性 （注重完成绩效指标在特定期限） 内容具体性 （指绩效考核特定的工作指标，不能笼统） 酒店服务量化的范围有哪些： 酒店员工的日常工作内容 酒店服务量化的目的： 酒店进行服务量化，有效地评估员工的工作质量，提高工作效率，更加合理的安排员工工作量，使原有工作规范化，程序化，标准化。 酒店服务量化的弊端： 受人为因素影响较大，具有可变性，随机性，需要部门经理兼顾。 具体事务可以量化，但深层研究琐碎的事项难量化，尽量去量化，但需要符合条件。 若酒店员工未能按质按量的完成工作内容，部门经理不能正确的看待《量化服务标准》《管理扣分制度》，不坚持执行，且质检部不能正常发挥起作用，将导致酒店服务标准参差不齐。 酒店服务量化的特点： 复杂性：酒店服务量化，需要制定一整套关于服务标准的内容，还要附之一套有关于《管理扣分制度》 层级性：营运各部门受酒店质检部监督检查工作标准，质检部由总经办监督，营运部门负责主管，若有疑义，层级上报。 可变性：根据实际的工作经验制定一套《量化服务标准》，受社会，政府政策，国情，地理位置等大环境因素影响，具有可变性。 根据各部门职能不同初步设定了各部门的主要产品，见下表： 前厅部 沐浴部 销售部 餐饮部 客房部 迎送宾产品 开柜产品 迎送产品 理菜产品 开门产品 微笑仪态产品 更衣产品 推销语言产品 叫菜产品 核实身份产品 开牌产品 干身产品 跟踪服务产品 餐中巡台产品 商品服务产品 换鞋产品 干脚产品 售后服务产品 撤餐台产品 叫梯产品 叫梯产品 二次更衣产品 酒水服务产品 实际操作清扫产品 以上产品为大概罗列，具体以各部门经理上报的产品为准  根据服务部需要摘取各部门重点服务项目制定服务部量化方案 一、前厅部 二、餐饮部 三、沐浴部 四、销售部 五、客房部 迎送宾产品 理菜产品 开柜产品 推销语言产品 开门产品 微笑仪态产品 叫菜产品 更衣产品 跟踪服务产品 核实身份产品 开牌产品 餐中巡台产品 干身产品 售后服务产品 商品服务产品 换鞋产品 撤餐台产品 二次更衣产品 叫梯产品 叫梯产品 酒水服务产品 礼仪礼貌规范量化 服务部主要工作职责为向所有宾客提供体贴周到的细致服务，不论会员与否都应提供细致的量化服务  服务部量化服务分解 一、前厅部篇 序 号 内 容 总时间 处 罚 1、 迎宾、服务量化 进店 问好:“您好，欢迎光临xx，请问您几位？”（10秒完成） 询问：询问宾客是否是会员；（5秒完成） 询问宾客是否需要介绍酒店的服务项目？（5秒完成） 引领：引领宾客到PDA宣传处（10秒完成） 介绍：这是我们的服务项目，请您过目，详细介绍酒店内的情况及宣传活动；（5分钟内完成） 换鞋：为宾客介绍完酒店的情况后，引领至换鞋处换鞋；(15秒完成) 推销：辅助鞋吧推销皮鞋保养；（1分钟完成） 引领至男女宾：您好：“这边请，祝您洗浴愉快。”（15秒完成） 离店 问好：“您好，请问现在结账吗？”（3秒完成） 买单：“请问您同来几位？是否一起买单？”（3秒完成） 等候：引领宾客到等候区。（10秒完成） 引领：“这边请，引领宾客至收银台，买单结账。”（3分钟） 结账完成后，引领宾客至换鞋处换鞋。（10秒） e．服务：为宾客提供冰水服务。（20秒） f．征询：征询宾客对酒店的建议。（2分钟） g．离店：面带微笑，护转门欢送宾客再次光临。（5秒完成） 7分钟 2、 接待服务量化 进店 a. 问好：“您好，这边请坐换鞋”。（5秒完成） b. 服务：半蹲式双手将手牌戴在宾客的手腕上，将鞋准确的夹在宾客的鞋上。（5秒完成） c. 推销：宾客您好：“您的鞋是否需要护理一下”。（3秒完成） d. 唱报：唱报价位xx元/双，迅速填写单据。(10秒完成) e. 确认：请宾客签字确认（10秒完成） f. 离开：面向宾客后退三步，转身离开（5秒完成） 离店 a.问好：“您好，这边请坐换鞋”。（5秒完成） b.服务：半蹲式双手将手牌戴在宾客的手腕上，将鞋准确的夹在宾客的鞋上。（5秒完成） c.提醒：“请带好您的随身贵重物品”。（5秒） d.离开：面向宾客后退三步，转身离开。（5秒完成） 3、 电话接听量化 a.当电话铃声响起三声之