前台管理手册汉庭连锁酒店(2010年新版).pptVIP

服务气氛管理要点 管理人员的垂范； 现场的培训； 选用合适的人员； 角色扮演； 环境管理 清洁； 仪容； 举止； 物品摆放； 绿化； 音乐； 灯光； 温度； 客人的素质； VI； 行为举止规范 一、不在宾客区域抽烟、吃东西、哼歌、听音乐； 二、保持“三轻”，脚步轻、动作轻、说话轻； 三、遇见宾客“三让”，让路、让座、让电梯； 四、站立姿势端正，不靠墙站立或半坐半靠在柜台上； 五、行走姿势端正，不缓慢踱步，不摇头晃脑； 六、不再岗位上聊天； 七、不在酒店内乱丢杂物，工作完毕随手清理，物归原位； 八、不准在酒店内乱涂、乱画、随意张贴； 九、不准占用电话聊天，不准私自转接私人电话； 十、走员工通道，不乘坐客梯； 十一、不使用客用卫生间； 仪表仪容规范 （一） 一、发型 1、头发梳理整齐； 2、不将头发染成黑色以外颜色； 3、男员工：发不及衣领，不留大鬓角，略施啫哩使头发光亮服帖； 4、女员工：长发盘起，用汉庭统一的发髻束于脑后；短发需用发卡将头发向后别起； 二、面部 1、男员工胡须剃干净； 2、女员工化淡妆，涂口红（大红色）； 3、面部洁净 4、面带笑容； 三、工作服 1、穿工作服上岗； 2、工作服整洁； 3、领带领结要端正； 仪表仪容规范 （二） 四、工号牌 1、佩戴工号牌上岗； 2、工号牌佩戴在左胸衣袋口； 3、保持工号牌端正，整洁； 4、不得随意转借工号牌； 五、鞋 1、总台、安保穿黑色行政皮鞋上岗；鞋面需保持光亮； 2、客房穿黑色布鞋到岗； 3、保持工作鞋干净无破损； 仪表仪容规范 （三） 六、袜 1、男员工需穿深色袜子； 2、女员工需穿肉色袜子； 七、首饰 1、酒店不允许带除婚戒以外的首饰； 2、因工作需要，客房服务员、公共区域清洁员和员工餐厅服务员不允许带任何首饰； 八、香水 1、由于工作原因，酒店不允许上岗员工用过于浓烈的香水； 环境管理的要点 总台内部工作台面整洁有序；——规范物品摆放的规范，注意细节； 大堂卫生间的管理——尽量避免员工使用； 办公室的整洁； 仪表仪容； 背景音乐； 电视机的音量和频道； PA和安保的工作-----花卉植物的质量和清洁，杂志书架的整洁，接待厅和会所的整体清洁， 宣传资料架的管理； 安全管理 访客查询和登记； 闲杂人员管理； 客人车辆的管理； 贵重物品的管理； 巡逻和控制； 钥匙现金管理； 人员的安排；* 讨论：总台接待服务的不良习惯 埋头苦干，不能警觉客人进前； 面无表情，说话不抬头； 对客人过于随便； 将预订夹直接给客人，和客人一起找预订； 交接班和工作讨论，影响客人的接待； 在客人面前说方言； 不用尊称称呼客人； 一人接待客人，另一人事不关己； 服务一半换人服务和随意走开； 接待一名客人，忽视其他客人； 大声说出客人的房号和价格； 接待完成不及时做后续工作； 滥用对讲机； 递送物品手势不规范； 讨论：总台管理常见病 客源归类混乱； 客房重卖； 房态混乱或乱用房态； 单据管理混乱； 超预订； NOSHOW管理失控； 行李寄存手续不齐； 有意不做C/I； 叫醒无核对，导致失误； 借用物品遗失； 交接班不签字； 历史住宿登记单不装订； 讨论：总台管理常见病 值班经理与总台职责不清； 冲调帐值班经理不查； 免半日租/全日租失控； 总台管理楼层卡、总卡、机械钥匙； 贵重物品第二套钥匙管理不规范； 住宿登记单、宾客变更单值班经理不查，不签字； 预订不及时留房； 预订单和传真件管理混乱； 未来预订，未经过值班经理检查即归档； 早班接班 总台班组交接班核对表签名，不明事项了解清楚；并考核总台交接班工作。 值班经理在总台交接班本上签名； 检查夜审营业日报、出租率、应走未走客人。 检查客帐催收情况。 检查夜班卫生。 纸篓、私人物品、工作台、文件隔、当日计划卫生； 夜班接待员签出下班。 宣传资料、总台备品、工具 检查前台早班仪容仪表 填写“班前检查表” 早上-中午 协调客房和总台，催VC房，确保销售。 退房高峰时与总台服务员一起接待客人，考核服务质量；做好现场督导，发现问题及时对员工进行一分钟培训，或现场培训。 接待客人是否殷勤周到，是否规范礼貌用语，预定、预定代办、商务服务、电话转接、结帐、是否规范操作， 指导排房 13：00 指导电话催帐 询问总台催帐情况，予以指导 下午 下午 检查总台所有表式是备齐（按模式要求）接待员是否按内容填写表式。 根据当日客房销售情况，灵活运用权限作出房价折扣、客房升级或限制钟点房决策。 核对行李房、贵重物品、借用物品；检查小商品备量； 客房下班前，查时租房退房情况； 18：00 查预订抵达情况，联系未抵达客人，控制NOSHOW 前台现场管理，考核服务质量；做好现场督导，发现问题及时对员工进行一分钟培训，或现场培训。 夜班接班 监督检查前台的交接班工作