提升服务技能培训　素材.pptVIP

请 记 住： 精神饱满一点 认真倾听一点 业务熟练一点 工作主动一点 头脑灵敏一点 声音甜美一点 效率提高一点 客户满意一点 服务一般是以无形的方式，在客户与服务职员、有形资源商品或服务系统之间发生的，可以解决客户问题的一种或一系列行为。 克里斯蒂?格鲁诺斯 何为服务呢？如何树立正确的服务观念？ 服务的狭义 为他人做事，使他人从中得到受益的过程，这个过程称之为服务。 如：我们在饭店吃饭，服务员给我们上菜、倒酒等等一系列的服务，使我们在吃饭过程中得到了周到的服务，对服务员来说这个过程称之为服务。 何为服务基本理论？如何树立正确的服务理论？ 人与人的服务关系：人人都是服务者，人人都是被服务者。 举例说明：如我们到商店购物时，我的角色就是被服务者，售货员就是服务者；当我们上班坐在座席上，为客户解答业务问题，这时我们就是一个服务者；当客户咨询的问题你不太了解，需要询问值班长时，这时你又成了一个被服务者，值班长就是一个服务者，因此，大家可以看出，服务和被服务的角色是时时刻刻在转变。 △敬人三A理论 敬人三A理论主要是服务人员向服务对象表达敬重之意的一般规律。 敬人三A理论的核心： ◆接受客户 ◆重视客户 ◆赞