餐厅服务流程分析.docVIP

餐饮部服务流程 一、做好餐前的准备工作和自我检查工作 检查包间及负责区域的地面、桌椅、窗户、工作台面、墙体、背景、、装饰物等清洁卫生工作是否完成达标及硬件设施是否完整 检查包间及负责区域设施设备是否完好、是否能正常的运转（如：微波炉、电磁炉、香巾柜、空调、电视、影碟机、音响、照明灯具等） 检查包间及负责区域在对客服务中所使用到的餐具、器皿、厨具、器械（如：打火机、餐具、烟灰缸、酒水单、点菜单、菜单、笔、开酒器、托盘、香巾、香巾篮、香巾夹等）等是否齐全、是否清洁无污损、是否摆放整齐规范。 检查包间及负责区域在服务过程中所需的物品或食品（如：茶叶、纯净水、味碟、芥末膏等）是否准备充足。 针对预定包间还应该检查包间的已定菜单是否准备和是否熟悉菜单内容；是否熟悉当日特推菜品及估清菜品的情况。 检查个人的仪容、仪表，精神饱满的做好礼仪接待工作。 二、礼仪接待客人 准时站台，保持标准的站姿于包间走道。 当客人来到餐厅时 形体姿势：面带微笑，主动上前、15°鞠躬礼 礼貌用语：中午好、晚上好 ，先生、女士。。。欢迎光临！请问几位？请问有预定吗？ ·····得到客人的回答后。。。。。。。。 形体姿态：做好引领，保持引领的手势、走姿 礼貌用语：请、这边请、请跟我来。。。请稍等，我马上为您准备餐位、请问这里可以吗？请坐。。。。。。。。。。。。 ········在客人经过走廊通道的时候，站台服务人员都需向客人点头问好或15°鞠躬礼问好········ 客人进入包间及餐位后 拉椅让座：双手扶住椅子的两边扶手，左脚在前，右脚在后，左脚的膝盖靠在椅子上，双手拉动椅子（保持椅子脚离地）上身向后，客人入座，将椅子用上左脚膝盖的力向前推 客人入座后 礼貌用语：自我介绍：各位先生、各位女士 中午好（晚上好）我是XXX号服务员（我是将军厅的专职服务员），很高兴为您服务。 服务员倒茶、送香巾 形体姿态：手势 礼貌用语：对不起，打扰一下、请用茶、请用香巾等等。。。。。。。。 服务顺序：先主宾、后主人 按顺时针方向依次倒茶和递送香巾。 三、点 菜 包间预定及菜单已定的 可提前将菜单中的凉菜上桌（摆法要点：一荤一素交叉搭配、鲜色和浅色交叉搭配、根据餐具的形状在摆盘的时候要注意美观和协调对称、根据转玻的大小以及菜品的数量上来计划菜品间的距离） 点菜 香巾服务完成后，手持菜单询问客人，是否可以点餐（点菜）。得到客人的同意后，向客人递送菜单，给客人2---5分钟的时间查看菜单，同时可向客人推荐当日或近期热销菜品（并对某些估清菜品进行解释）以作参考。客人确定菜品内容后，详细、准确的进行记录，并向客人确认所点菜品的名称和数量。点菜完毕后，示意请客人稍候，迅速开单交予收银台、传菜部、厨房。回到包间，继续其他对客服务。 礼貌用语：先生、女士 您好！请问可以点餐吗? 这是我们为您准备的菜单，请点餐，我为您记录！请问是否需要我为您推荐一下我们的特色菜品吗？请问需要推荐服务吗？请问您的是xxx xxx xxx xxx吗？好的 请稍候！ 形体姿态：面带微笑、双手递、接物品；上身15°鞠躬礼站于客人的右边，退步转身离开。 四、酒 水 点酒水 准确掌握供应酒水知识（酒水的度数、容量、产地、价格等），推销酒水。根据自己对客人（主人）的观察，按照酒水推销的原则，从高价位到低价位。从白酒到红酒 再到啤酒及饮料。 礼貌用语：先生、女生 您好！请问用点什么酒水或饮料呢？我们这里有。。。好的！请稍等.... 形体姿态：准备好酒水单在双手，面带微笑，15°鞠躬礼询问客人的意见。双手递送酒水单。 开酒水单、示酒、斟酒 开单程序 确认客人的酒水以后，迅速开单并准确的记录酒水的品名、数量、销售日期、包间及餐位名称和号码、值台人员姓名等。迅速的交予收银台确认盖章，主单留于收银台，在酒水吧台凭盖章的单据领取酒水。 示酒 酒水领取后，迅速回到包间；连带包装盒一起，左手托住酒水的底部，右手扶住酒水的颈部或外包装的后上方。将酒水的包装正面呈现在客人面前，以便客人确定品名和酒水标识。 礼貌用语：先生、女生 您好！这是您点的酒水（饮料）。。。请问，需要打开吗？好的，请稍等 形体姿态：面带微笑，上身保持直立，15°鞠躬礼询问客人的意见。确认后，退一步，转身离开，准备开启。 斟酒 斟酒方式有两种：托盘斟酒、（单手）徒手斟酒 要求：托盘和双手保持洁净； 托盘斟酒： 形体姿态：面带微笑，点头礼、手势。右脚在前，左脚在后，侧身站于客人的右边；正确使用托盘技能中的展盘，保持上身的直立，左手托盘，右手握瓶（握瓶：握于瓶身背面的中偏下位置，食指向上） 礼貌用语：先生、女士 您好！请问您需要什么酒水或饮料呢？好的！请！请慢用！ 技能要领：手腕回旋。瓶口距离杯口1厘米缓慢倾倒，倒到酒水标准线的时候，手腕带动酒瓶向内回旋。 注意事