第十二期终端销售系统1.docVIP

第十二期终端销售系统 星巴克卖的不是咖啡而是休闲，法拉利卖的不是跑车而是近似疯狂的驾驶快感与高贵，百达翡丽卖的不是手表而是奢侈的感觉与自信，卡尔顿卖的不是酒店而是舒适与安心，医疗美容卖的不是技术而是艺术。当今世界第一奢侈品是智慧，第二奢侈品是艺术，第三奢侈品才是珠宝，排名最后的奢侈品才是服装饰品。 第六板块，医疗美容顾客八大消费心理阶段。 满意阶段（此阶段的顾客属于典型的自恋即自己迷恋上了自己并且患有一定程度的小镜综合症，她们的内心没有因为形象而留下阴影） 此阶段的顾客一般针对医疗美容会说出这样的话 我觉得我长得挺漂亮的不需要整了，都是父母给你，自然的美才是真正的美。 反正我已经结婚了，我老公很爱我，他一点都不嫌弃我。 我身边所有的朋友都说我长的非常好看，我根本就不需要整。 认知阶段（意识到了自己需要改变，但就是不改变总是活在借口中） 此阶段的顾客针对医疗美容会说出这样的话 孩子都结婚了，我都这么大岁数了，还整什么整，反正也这样了。 我也知道我的鼻子比较矮，但是我现在没有这么多钱，等我攒够了我就来做。 我确实很想做，但是恢复期太长，我工作太忙没有时间。 我现在眼袋还小，等再过几年长大一点我再做。 决定阶段（人必须达到一定痛苦程度以后或者他的内心受到较大的触动以后以及她相信医疗美容能够改变她的生活状态，她才会真正的下定决心消费） 此阶段的顾客针对医疗美容会说出这样的话 我的胸太小了，从来不敢穿着泳衣去公共场合游泳。 我女儿都不让我去幼儿园接她了，说我是一个胖妈妈，所以我必须要溶脂瘦身。 衡量需求阶段(决定自己改变但不知道自己应该怎么改变，用什么样的手术方式更好，用什么样的假体材料更好，请什么样的专家做更好) 此阶段的顾客针对医疗美容会说什么样的话 我眼角的皱纹是做手术好还是打针的好。 做假体隆鼻是我们国内专家做得好还是韩国专家做得好。 我们中国的整形和韩国的整形到底有什么区别 （文化的差异、媒体的导向、政府的支持是中国与韩国整形最大的区别，另外要告知顾客术前的沟通设计是在韩国整形效果上最大的障碍因素） 明确定义阶段（顾客内心十分清晰的知道自己该做什么用什么样的手术方式以及这个项目哪个专家做的更好） 此阶段的顾客针对医疗美容会说出这样的话 几个月前我朋友在你们这里做的，我就让你们的杨教授给我做而且和我朋友做一样的。 用瑞兰玻尿酸让你们的张教授给我做苹果肌多少钱。 评估选择阶段（顾客已经完全知晓自己的改变方案及相关细节此时其一直在寻找性价比比较高让其有心动感的整形美容医院） 此阶段的顾客针对医疗美容会说出这样的话 我都去好多家医院了，价格我都已经了解了，你就告诉我最低打几折？ 其实我现在在两家机构之间做选择，价格没问题最关键的是你们专家的技术和效果，我能不能见下你们的院长让他亲自给我设计一下。 如何识别高端顾客 问其所从事的行业和住的小区。 只有自己成为高端顾客，只有自己进入奢侈品消费世界你才能够真正体会到高端顾客的消费心理和消费需求。 我们要从顾客的言谈举止以及对待核心问题的观念和态度（价格）并且要观察她的色彩搭配化妆香水及饰品搭配，细节更能够体现出一个人的修养与层次。 成交阶段 一般顾客在成交阶段会说出这样的话 我现金不够你们这里能刷卡吗 你们这里能用医保卡吗 我血压有点高，做手术不受影响吧 问术后相关注意事项及恢复时间 你们这里是否签协议，如果一旦做得不满意怎么解决？ 反悔阶段 一般顾客在以下几种情况会反悔 咨询师所描述的与其他相关工作人员阐述的口径不一致。 顾客进了手术室以后，我们的医生医助拼命加钱加项目（禁止全院营销和手术室二次销售） 顾客缴完钱没有当天手术又到其他医院咨询了解，感觉另外一家要比我们好，所以以老公不同意为借口退钱。 不要随意给一个顾客看价格表看对比照片更不要随意见专家（见专家之前必须要和专家沟通并教会专家如何和顾客说） 顾客交完钱以后所享受的服务和交钱之前所享受的服务落差太大。 具体落地使用方法 把每个项目在每个阶段顾客会说出来的话全部一一列出来并形成系统，并进一步形成傻瓜式的培训手册，用来复制电话咨询和网络咨询。 当顾客坐在咨询师对面，她说出的前五句话基本上就决定了她现在处在哪个阶段（顾客现在正处在衡量需求阶段），我们要根据每个阶段的特征和特点作出不同的对策，不要急于求成。 我们现场咨询要具备一种能力就是把顾客从衡量需求阶段逐步引导到成交阶段，一气呵成。（我们必须把引导的相关话术提前准备出来，并且与顾客问的问题相对应） 医疗美容顾客十八种心理学 顾客肢体语言行为心理学： 当一个顾客坐在椅子上，身体向后倾，怀中抱包，双手抱臂跷二郎腿，并且头略向后仰，有用鼻孔看人的姿态，面部表情僵硬，此类顾客为较难沟通顾客。 解决方案： 不择手段、话术要将其怀中的包更换位置。 缩短椅子与咨询桌之间的空间距离并且更换一把重的椅