门店销售服务标准范文.docVIP

门店销售服务标准 一、常用文明服务用语： 称呼： （1）通常称为“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”、“师傅”、对女士尽量称小姐或阿姨。 有时也要根据当地习惯称呼。如东北人，西北人喜欢称“大姐，大哥”。广东，西南地区喜欢称“靓女，靓仔”“美女，帅哥” （2）无论何种情形都禁止使用藐视或侮辱性的称呼。 常用服务招呼用语： （3）“早上好”、“您好”、“欢迎光临”、“我能帮您什么？”、“请稍等，我马上就来。” 介绍时常用服务用语： （4）“这款包现在很流行（或是新款），您不妨试一试。” （5）“这款包正在促销，价格很实惠。” （6）“这款包削价是因为在促销（或活动期间），是公司选出的特别款回馈老客户的，质量没问题。” （7）“这款包产品的特点（优点）是——，很适合您的要求，我才帮您推荐的” （8）“请您，定期或不定期来享受免费护理。” （9）“使用这款包时，请您注意——，您仍可以放心，只要正确使用都不会有问题的” （10）“您要的商品暂时无货，但这款包款式、价格和功能与您要的差不多，要不试一下，会适合您的哦！” （11）“请您注意，我帮您最后清点所有内容：这是您的包，这是——，请您拿好！” 答询时常用服务用语： （12）“您需要的那款包在那边柜前，请跟我来。” （13）“洗手间（公用电话，办公室—）在 处。” （14）“这是您要的款式，您看合适吗？” （15）“相比之下，这种（件）更适合您！” （16）“这种商品暂时缺货，请您留下姓名和联系电话。一到货马上通知您，好吗？” 解释时常用服务用语： （17）“先生（小姐），店内不能吸烟的，请您配合把烟灭掉。谢谢！” （18）“对不起，是我们的工作没做好。请您再给我们三天时间，我们定会给您满意的答复，您看，这样可以吗？ （19）“先生（小姐）请不要把您的包（手提电话）等贵重物品随便放，以防被盗。 （20）“对不起，按规定，特价和处理的商品是不能退换的。 （21）“对不起，这不属于退换范围，不过我们可以尽力帮您联系维护，绝对不影响您正常使用。” （22）“很抱谦（或不好意思），这款包是这样使用的，我来给您演示一下。” （23）“不好意思，您不可以用指甲在皮带上划出印子的，任何品牌的皮带都是消耗品，它都经不住人为的故意损坏。” （24）“先生（小姐）您真的不必介意这一点点的小问题，它真的是该被我们忽略不计的。” 道歉时常用服务用语： （25）“对不起，让您久等了。” （26）“对不起，我马上给您换拿一件”。 （27）“对不起，让您多（空）跑了一趟。 答谢时常用服务用语： （28）“多谢您的鼓励（支持、帮衬）。” （29）“不用客气，这是我们应该做的”。 （30）“非常感谢您提的建议（意见），我们马上向上级反映。” 收银常用服务用语： （31）“请问还有没有其他商品”？ （32）“收您XX元钱”。 （33）“找您XX元钱，请您收好（请点一下）”。 （34）“您的钱正好”。 （35）“您的钱不对，请您重新点（看）一下好吗？” （36）“请您保留好购物小票。退换货应持有小票。” （37）“这是您的商品，请拿好。” 道别时常用服务用语： （38）“欢迎再次光临！” （39）“谢谢，欢迎再次光临”。 （40）“很抱谦，让您久等了，欢迎再次光临。” （41）“这是您的东西，需要我帮您送到车上吗”？ （42）“谢谢您帮衬我们生意，用的好帮我们做个宣传，多带几个朋友来，欢迎下次光临” （43）“不好意思，今天都没有帮您选到您喜欢的包，不过，我们每天都有新款到，您可以过两天再来看，欢迎下次光临。” 二、服务禁语： 1、顾客进店时，禁止说： （1）“哎（呀），你脚上有水（泥），先别进来。” （2）“你抽烟到外面抽去，我们这里不让抽烟的人进”； （3）“你带着小孩进来，你不要让小孩尿到地上或拉到地上的哦。” （4）“看你也不象买东西的人，到别处去看看，别进来了”； （5）“我们刚把饭端出来，你先自己看看，自己背上试试”； 2、顾客在选购中，禁止说 （6）“不要摸包，以免弄脏了。” （7）“人比较多请你快点挑。” （8）“你到底要不要，想好了，再叫我，我先忙别人”； （9）“都一样的，有什么好挑的？（有什么挑头？）”； （10）“不用试你肯定合适，不合适回来换。” （11）“你以前看的那款卖完了，什么时候来货，我也不知道。” （12）“喊什么，没看见人多，我正忙吗？” 3、顾客退换货时，禁止说： （13）“你才买的，怎么又要换？” （14）“买的时候干什么去了。” （15）“你买的时候，怎么没挑好（没看清楚）？” （16）“不是我卖的，我不知道。别找我！” （17）“肯定是你使用不当造成的，我们的包质量没问题。” （18）“不符合我们的《商品销售退换货管理规定》，不退（换）。” （19） “看你