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商务交流 Mastering Communication 自考笔记：2011年1月5日 高等学样教育自学考试指定教材 --编号：00798 共 NUMPAGES 30页第 PAGE 29页 商务交流 Mastering Communication 第一章：交流过程 一、 交流一般有四个主要目标： 1、被对方接收（倾听或阅读）2、被对方理解3、被对方接受4、引起对方反响（发迹行为或态度） 二、 非语言交流包括哪些：（附加交流） 1、表情2、手势3、姿势4、方位5、目光接触6、身体接触7、接近 8、点头9、仪表10、讲话中的非语言表达11、写作中的非语言表达 三、 交流的障碍： 1、 感觉差异2、武断3、成见4、缺乏了解5、缺乏兴趣6、自我表达困难7、情绪8、个性 四、 在交流过程中要考虑的6个基本因素： 1、 为什么（目的）2、何人（接收者）3、何时 4、何地（地点和场景）5、何事（主题）6、怎样？（语气和风格） 五、 策划信息的步骤： 1、 列出你的目的；2、收集信息；3、信息分组； 4、将信息条理化（编排资料方法：时间顺序、空间（地点）顺序、重要性顺序、复杂性顺序、熟悉性排序、因果关系排序、专题顺序）； 5、列出纳要；6、写出草稿；7、编辑和完成终稿。 六、 交流对于企业经营的必要性： 1、 有益于建立良好的工作关系；2、更有效的决策；3、提高工作积极性；4、提高工作效率 七、企业内部交流的必要性：企业作为一个经济组织是由不同的部门和各类人员所组成的，而且不同部门和人员之间相互影响、相互依赖。为了使各个方面协调一致、相互配合，信息需要在组织内部的人员之间进行传递。 八、企业外部交流的必要性：企业作为一个经济组织又必然与其他社会组织或个人保持联系。 ? 第二章：有效的口头表达 一、 讲话的基本技能： 1、 个人素质：清楚、准确、移情作用、真实、放松、目光接触、外表（个人的干净和整洁、穿着和 外表要适合环境）、姿势（姿势与音质也有关系，好音质的特点是：机敏、愉快、清晰、充满感情） 2、 声音素质（影响说话声音的因素）：发音的机理、音调、音量、发音和口音、发声的紧张和放松、 速度、使用停顿、语调。 二、 讲话应具备的特征：机敏、愉快、清晰、富有表情（声音充满感情） ? 第三章：倾听 一、 提高听力的理由（认真倾听可以产生许多有益的结果）： 1、对他人是一种鼓励；2、拥有全部的信息；3改善关系；4、解决问题5、人与人之间的进一步理解 二、 倾听的好处：信息、理解、说话者同样认真听取对方讲话、合作 三、 提高注意力的方法（良好倾听的10条帮助）： 1、为听做准备；2、兴趣；3、保持开放的心态；4、倾听主要观点；5、以批判的态度听；6、抵制分心；7、记笔记；8、帮助讲话者（做听者反应）（听者反应包括或表明正在听的方式：轻轻点头并等待、注视讲话者、说“我知道了”“嗯嗯”等、重复讲话者最后几句话、向讲话者反映你对他刚讲过话的理解“你觉得……”、重复）；9、反馈；10、克制。 ? 第四章：非语言交流 一、 主要的无声语言有：沉默、时间、身体语言（人体动作学） 二、 空间：空间也能表示某种意思；每一个人都有空间属于自己的在感觉。 三、 空间和地位：空间通常直接与地位相联系。 四、 领地 五、 个人空间：我们的行为好像是被“幻想空间”或个人空间感所包围这就是我们准备接触他人的距离，这种距离可以分为4种类型： 1、 亲密距离：近状态（实际触摸或拥抱）；远状态（0.5m） 2、 私人距离：近状态（0.5m~0.75m）；远状态（0.75m~1.25m） 3、 社会距离：近状态（1.25m~2m）；远状态（2m~4m） 4、 公共距离：近状态（4m~8m）；远状态（8m以上） 六、 触摸 七、 方向和姿势 八、 面部表情 九、 眼神：眼神在社会交往中发挥着相当重要的作用。 1、 表示兴趣；2、反馈；3、伴随讲话；4、吸引 十、 姿势：姿势被运用的主要目的。 1、 交流信息；2、交流情感；3、辅助讲话；4、表现自我形象；5、表示关系。 十一、语言交流和非语言交流的矛盾：无论什么时候，当非语言信息处理的意思与说话的意思相矛盾时， 我们更应该相信非语言信息。 十二、附加交流定义：字面上的意思是“除一般交流以外的“，所以在我们解释某人所说之话时，这个词用来指他实际话语之外的所有意思。 ? 第五章：电话交流 一、 电话的优势： 1、速度快；2、即使人们不能相见，它也可使人们相互谈话；3、它十分平等：地位、外表和环境都看不到；4、它有很强的遮盖作用：它没有与顾客面对面时的社会和情感的影响。 二、 电话存在的问题： 1、 成本：浪费时间；2、