课件：走近万科物业.pptVIP

* * * “五步一法” 服务体系创新方案释义： “五步”是指在物业服务中与客户深度接触的认识客户、了解客户、帮助客户、理解客户、感动客户五个关键步骤； “一法”是指以满足客户成功需求为出发点的服务法则，即成就客户； 重点着眼于以客户为导向，改变管理思维，在与客户直 接接触的各个业务环节中，从客户需求出发，为客户提供更 加主动、贴切、用心、到位的服务，建立更为和谐、融洽的 客户关系，从而赢得客户忠诚，帮助客户成功。 在每一个客户界面的服务关键点： 一言一行体现真情服务 为客户创造更多价值 * * 面对激烈的市场竞争，要持续保持万科物业在行业中的领先地位，赢得顾客的满意和忠诚，需要全体万科物业员工群策群力、全力以赴，发挥“全心全意全为您”的服务精神，从顾客角度出发，把每件事情做到最好，为顾客提供最为满意的服务。但是在业务发展过程中，我们的员工在操作上曾经有一些不规范的行为 为进一步强化万科物业”全心全意全为您”的服务理念,规范员工的服务行为，集团物业部制定了《万科物业员工行为规范》（简称BI手册），2003年开始在集团物业系统全面推行，要求物业所有职员工每年都须接受行为规范的培训，并须在日常工作中严格执行。BI的推行使万科物业更加规范，更加专业。我们在继续努力，以规范的行为礼仪，赢得客户的尊重和赞赏 ！（BI详细的内容将进行专门在BI课上介绍，有很多案例跟大家分享，请大家予以关注