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移动公司门店服务质量提升方案 移动公司门店服务质量提升方案 计划 移动公司门店服务质量提升方案提要：要做到以上两点，是要建立在一定的基础之上的，这个基础就是服力人员的服务水平。要提升服务质量，首先要提升服务人员的服务水平 精品 物业管理条例 移动公司门店服务质量提升方案 第一部分：背景 根据公司《*》的文件精神及配合公司“沟通100”服务品牌的建设，结合公司目前服务管理中的弱项和短板，现公司服务质量提升提出以下方案，请领导审核： 为充分发挥经营业绩考核正确引导作用，******。 第二部分：现状分析 一、竟争对手状况分析 1、联通DA的“健康”诉求主题及“打造精品络”的概念不断在各大媒体推广并且已深得部分客户的信任，DA当前诉求点：资费、基础服务和未来发展是其操作重点； 2、联通正通过加紧建设各大品牌，定位不同消费群体大力推广其各类新业务，特别对于其“世界风”及“新势力”品牌用户，近期联通主推的“双双带”手机又抢得先机，赢得部分高端客户，同时积极开展“存话费送手机、资费政策优惠、掌中宽带”等营销形式抢占市场； 3、“打多不心痛，打久不头痛”可以看出电信小灵通主要竞争方式是资费、宽带等的打包优惠和辐射低等关键点； 二、公司内部状况分析 1、*； 2、*； 3、*。 第三部分：服务提升方案 中国移动现已开始全面落实八项服务承诺，各项承诺意图从“公正、透明、便捷、责任”四个层面去完善服务，体现了中国移动以客户为导向的服务理念。围绕着如何扎实推进“八项服务承诺”，已将其纳入到全年重点工作中，并详细制订了活动的内容、要求、目标、质量标准、检查考核和分阶段时间表等。不难发现，落实对消费者的八项服务承诺，其实包含的就是资费及服务。 一、有效服务的信息收集 移动推出众多的资费套餐，是为了满足不同的消费群体，也是让不同的用户针对自己的需求特点，做出更好的选择。在推出套餐前做好信息收集及加强与用户的沟通，在为满足消费者适时推出各类套餐的同时也可建立套餐选择的主动引导机制，帮助用户快速选择、方便选择、放心选择，形成双向选择，实现双赢。 服务方面也是如此，“沟通从心开始”，用户需要怎样的业务，用户需要怎样的服务，都是需要事先诊断的，就如医生的“望、闻、问、切”一样，对不同的客户要有不同的服务，曾经的“我有什么，就给你什么”的简单意义的服务，而是“客户需要什么，移动就提供什么”的服务，适合的才是最好的，量身定制有效服务应作为一个指导方向努力实现。在坚持不懈地抓好优质高效服务工作不断为客户创造价值的同时，还应通过“个性化、差异化”的创新服务模式，“以变带变”地丰富服务内涵，使之成为生生不息的力量源泉。 二、基础服务的提高 公司虽然推出了各种渠道办理各种业务，营业前台、上营业厅、掌上营业厅、短信营业厅、10086热线服务等等，大大方便了客户，公司虽然在积极推广，但每个地区的发展情况不尽相同，人文素质也不尽相同。对于本地区的大多用户还是习惯于至移动营业厅的营业前台办理各种业务，除还需大力推广其它方式外，现在最好的做法就是对每一位到营业厅的用户做好基础服务，在为用户办理各种适合用户的业务，让用户满意外，我们还需要做的更好，那就是抓住这个面对面的机会，做好客户关怀工作，提供亲情服务，让用户体会到亲人一般的关怀，真正做到“宾至如归，享其所想”。 三、服务人员服务水平的提升 要做到以上两点，是要建立在一定的基础之上的，这个基础就是服力人员的服务水平。要提升服务质量，首先要提升服务人员的服务水平，提升服务人员的服务水平，首先要做到服务的一致性，专业一致的服务才会让人满意。服务的问题不仅仅是对用户的服务承诺，另外也包含我们现在各个服务窗口，服务窗口的好坏关系到后台的处理情况。调动全员强化服务意识，创建优秀的服务文化，通过各个方式征求消费者的意见，通过八项承诺全面落实我们当前面临的焦点难点问题。服务一致性要作为长期的工作加强培训与落实，不仅是要达到公司服务一致性检查的要求，而且要超越这个标准，提升到新的高度。 四、延伸服务的提升 公司除了自身的服务要提升外，现公司也在积极的推广积分、全球通俱乐部、全球通特约会所、欢乐社区行等活动，但用户的感知度、并不高，究其原因，除推广不多，宣传不够外，资源的缺失也是很重要的一方面。首先，对于积分业务，在前期公司的大力推广之下，已有部分用户形成了积分的概念，由于公司加大了对动感受厅的建设与投入，特别是年轻一族对动感值认知度较好，已基本形成了用值兑换的习惯，主要原因是可视性较好，可以看到实物及享有业务，但全球通积分的认知度较差，由于不可见实物及全球通俱乐部及全球通特约会较少，所的全球通用户对积分概念模糊，对自身的影响不大，不能