课件：销售部培训礼仪.ppt

销售部置业顾问培训 —行为规范及服务技巧 2012年1月 ;前 言; 第一部分 销售心态篇;树立正确的“客户观”;一、树立正确“客户观”（1）;客户喜欢什么样的置业顾问？;成功置业顾问必须知道的三件事;成功的销售没有捷径 销售是一种实践，是一个艰难跋涉的过程；只有真正经历过痛苦、快乐，经历过人生的磨炼，我们才能达到事业的巅峰！让我们将训练和销售进行到底。 你愿花一年以上时间做销售工作吗？ 这是成功置业顾问的唯一秘诀。如果对所从事的工作没有热情，如果仅仅是想有一份工作，如果是为了……你永远也不会取得成功！;销售员→主管→经理→总监 据统计，从事营销行业的人中，80%是做最基础的销售工作。我们要想成功，就必须从置业顾问做起，一步一步锻炼自己、提升自己。 你拥有一份世界上最具魅力的工作 拒绝用一些冠冕堂皇的头衔（高级营销代表）来掩盖自己内心的不安！要敢于承认自己就是一名普通的置业顾问。;做行动者、做时间的主人 时间对每个人都是公平的，同样做销售，为什么成果不同，原因就在于我们是否浪费了时间？是否一直在积极行动？是否真正每时每刻关心客户…… 学会在工作中总结提高 勤于总结，善于自我学习，边干边学边提高。聪明人会工作，笨人被动工作。;1——成功的置业顾问必备的四种态度;明确的目标;①、相信自己，足够自信 ②、真心诚意地关心你的客户 ③、始终保持积极和热忱 ④、鞭策自己的意志力 ⑤、尊重你的客户;我是老板（我为自己干）;■ 客户拓展技巧;技巧篇：;2.1工作中礼仪规范及服务标准技巧（1）;真诚原则：礼貌服务是表达情感与态度的具体形式，销售人员必须具备良好的心理素质和职业道德，热情服务，真诚待客。其言行举止应是发自内心真诚而自然的表露。 一致原则：礼仪的一致性体现在对客户一视同仁，服务全过程服务标准的始终如一。对每一位客户提供主动、周到、耐心的服务。不计较客户要求的高低，言语的轻重，态度的好坏，坚持服务全过程和服务质量高标准。 尊重原则：要求销售人员在服务过程中真正体现礼貌服务中尊敬和友好的本质。 主动原则 ：在服务过程中，服务行为和服务态度应该是主动热情的，要做到：主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务。使客户高兴而来，满意而归。 ;认真接待，了解客户的需求； 注视客服务标准并保持微笑； 拥有主动热情的态度； 应答客户的每一个提问，耐心解释； 工作期间使用普通话； 服务中如有差错，应道歉并立即更正； 客户提出表扬时，要谦虚致谢；;仪容、着装与姿势; 耳朵：内外干净无耳屎，女性不戴夸张耳环鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕， 鼻毛不外露 胡子：要刮干净或修整齐，不留怪状胡子 嘴：会客时不嚼口香糖等食物，女性不用深色或艳丽口红;脸：洁净，无明显粉刺 脖子：不戴夸张项链或其他饰物 手：指甲整齐，不留长指甲，不涂指甲油;标准职业装→ 反之↓; 男士着装规范：;工作时间身着公司统一制服，佩带统一领花；制服、领花要干净整洁、无破损、无污迹，衣扣要完好、齐全。新近人员无工装的要穿职业装； 员工上岗统一佩带工作牌，胸卡佩戴于公司徽章下方；佩戴胸卡应该别在西装的第一个纽扣处向左外延3厘米的位置再向上2厘米处固定； 衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口应系上纽扣，衬衫下摆应束在裤、裙内； 应系黑色皮带； 女性佩戴丝巾系于脖子上，分两角搭于左肩膀处； 穿裙装时，穿着连裤肉色丝袜，丝袜不得有挑丝、破损的情况； 着黑色中跟皮鞋，鞋跟高3-6CM，皮鞋要保持光亮、清洁，不得配穿休闲鞋、布鞋，夏天上岗不得穿露趾露跟的凉鞋； 着长裤时袜子选择黑、深蓝、深灰色及肉色；;双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直； 双肩自然放松，略向后收，收腹挺胸； 双臂自然下垂，处于身体两侧，双手在小腹前自然相握，右手轻握于左手腕部，左手握拳，也可以同样方法自然相握于身后； 脚跟并拢，脚呈“V”字型分来，两脚尖间距约一个拳头的距离，或双脚平行分开，距离保持与肩同宽。;双目平视前方，下颌微微内收，颈部自然挺直； 双肩自然放松，略向后收，收腹挺胸； 双臂自然下垂，处于身体两侧，将双手自然叠放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上； 两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。 (请大家演示) ;男士的标准坐姿: 头部挺直，双目平视，下颌内收； 身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部； 挺胸收腹，上身微微前倾； 采用中坐姿式，坐时占椅面2/3左右的面积； 日常手姿：双手自然放在双膝上； 腿的姿式：双腿可并拢，也可分开，距离不得超过肩宽。 ;女士