课件：酒店服务质量管理.pptVIP

如何提高员工满意度？ THANK YOU SUCCESS * * 可编辑 * 2.PDCA循环法 计划 阶段 实施 阶段 检查 阶段 处理 阶段 P D C A “戴明环” PDCA循环的特点 1、大环套小环，小环保大环，互相促进，推动大循环 P D A C P A D C P A C D PDCA循环的特点(2) 2、PDCA循环是爬楼梯上升式的循环，每转动一周，质量就提高一步 原有水平 新的水平 P A D C P A C D THANK YOU SUCCESS * * 可编辑 PDCA循环的特点(3) 3、PDCA循环是综合性循环，4个阶段是相对的，它们之间不是截然分开的. 4、推动PDCA循环的关键是“处理”阶段 3.ZD（Zero Defects）管理法 （1）拟定ZD管理方针 （2）制定ZD管理计划 （3）开展ZD小组活动 （4）进行ZD管理效果考核 （1）目标性 （2）全员参与性 （3）超前性 （4）整体性 （5）一次性 工作程序 特 点 4.专项质量管理法 （1）授权一个人负责 （2）有某一个组织完成 （3）在一个明确的时间内结束 （4）有一个清楚的目标 （5）有相对完整的评价标准 （6）保存完整的文件材料 微笑服务月、环境卫生日 5.ISO9000质量管理体系 1.以顾客为中心 2.领导的作用 3.全员参与 4.过程管理 系统管理方法 持