餐厅服务员与客人的非语言交流讲解.docVIP

表情是人的思想感情的自然外露,一个人的喜、怒、哀、乐都可以通过表情流露出来。在服务接待中，服务员必需正确把握和运用好自己的表情。 一、微笑。 提高客人与服务员交往的满意程度，是餐厅服务员工作中重要的事情。在与客人交往过程中，微笑不需要任何成本，但却利润丰厚。微笑向客人传达了一个重要的信息，即我们欢迎、关心你们，我们对你们很友善。当我们面带微笑面对客人时，客人会心情愉快，会对餐厅的友善气氛感到满意，他们还会对服务员回报以微笑。当客我双方均感觉一种和谐、友好的气氛时，将更有利于以后的服务中交往的进行。 1、微笑的作用：保持微笑的表情是服务工作的需要。微笑是人际交往中的润滑剂，是打动客人心弦的最美好的语言。在餐饮服务中，保持亲切甜美的微笑，能充分表现出服务员真诚好客的内心感情，是赢得客人好感的重要法宝。因此，微笑是服务态度中最基本的标准是优质服务的重要内容之一，对提高餐厅的声誉和获得最佳经济效益及社会效益，起着十分重要的作用。 微笑是提高个人修养的需要。俗话说：“一个小丑进城，胜过一打医生”。保持愉快的心境，展现甜美的笑容，有利于身心健康，常保持微笑是心理健康的标志。同时，微笑也是自信的像征，一个人只有充分尊重自己看到自身存在的价值，才会注重保持自身形象，才能做到笑口常开，笑脸迎人。另外，微笑还能充分展现每个人的礼仪修养，一个有知识、懂礼貌的人必然十分尊重别人，而最直接的表达方式，就毫不吝啬地把微笑当作礼物，奉献给别人。 1、微笑服务：微笑要适宜，甜美可亲的微笑是吸引客人的法宝。但笑也要掌握分寸，不要在不该笑的时候笑。例如，当客人在向你投诉其不满、诉说其苦恼和不幸时，服务人员如仍一味地微笑，就会使客人感到不快，甚至误以为你在取笑他。 微笑要发自内心。微笑时，内心的真诚特别重要。只有发自内心，才能笑得亲切、得体、自然。真诚的微笑来自服务人员敬业乐业的精神，有了这种精神，才会有真正的微笑——不仅脸上有笑容，甚至连声音都含有笑意。 2、保持微笑需要自我控制。服务人员接待客人时，应做到一视同仁地保持甜美的笑容。而在实际工作当中，服务员心情的好坏，往往会影响微笑服务，这就要求服务员要具有较强的自控能力，遇到挫折和心情不佳时，都能克制不良情绪，把个人烦恼置于脑后，振作精神，面带笑容，全身心地投入到工作中去。 微笑的练习：工作中，应注意修饰自己的笑容，体现对客人的尊重。练习微笑，可分四 步：第一步是念“一”使面颊肌肉向上抬，口里念“一”音；第二步是口眼结合，微笑时不光脸部要笑，眼睛也要保持笑容，做到“眼形”“眼神”都微笑；第三步是笑与语言结合，微笑也可以用声音表现出来，训练时，可伴以各种礼貌用语；第四步是微笑与仪表举止相结合，训练笑容时，应结合各种服务姿态进行。 二、目光。 餐厅服务员眼中的目光与客人接触的意义十分重大，不可小视。因为它表示我们希望与客人沟通，我们注意他们的说话他们很重要。当客人与服务员交谈时，如果服务员的眼睛不看着客人，客人会觉得服务员在匆忙中，服务员是在敷衍，并不希望真正与自己沟通，客人就会产生不满。因此，在与客人的交往中，目光的交流决不可以忽视。 目光的作用：俗话说“眼睛是心灵的窗户”，眼神最能倾诉感情，沟通思想，表达自己的喜恶情绪。在人际交往中，目光也可以反映一个人的礼仪修养。 目光的运用:与人交谈时，目光应亲切注视对方眼睛。若东张西望，心不在焉或继续手上的工作，头也不抬，都是缺乏诚意和藐视别人的表现，极为失礼。目光注视对方时，应该注意保持和悦的眼神，以表示对客人的尊重和关注，但一般不要长时间凝视对方，更不能长时间盯住对方某个部位，可以把目光投向对方额头至上身第二粒纽扣以上和两肩之间的区域，以免长时间直视对方，使别人尴尬和难堪。 语言的要求 语言在服务中是非常重要的，它既是与顾客沟通交流的工具，也是优质服务形象的一种展示，更是形成餐饮氛围的基本要素。话语亲切、规范、文明是餐厅服务的基本要求，而富于技巧的话语则往往能为服务工作增光添彩或化解顾客的不快。但是，在待客服务中，有的服务人员不注重自己的说话技巧，用词不当，无意中得罪了顾客，而自己还不知道；有的服务人员态度生硬，把顾客的要求当作耳边风，不理不睬，更有甚者，粗言秽语……经顾客造成恶劣的印象，也给经营造成严重的损害。在下列服务中，要特别注意语言的交流： 1、当顾客走进餐厅大门时，服务人员要亲切地向顾客问候。 2、当顾客点菜时，服务人员要站在顾客的右侧，亲切地向其介绍菜品名称、用料、味型、典故等内容。 3、当顾客杯中的酒快要饮完时，亲切地询问是否需要添加。 4、当顾客有疑问时，要用亲切的语言向他们讲述，直到顾客听懂为止。 5、当顾客有特殊要求时，在自己的能力范围内尽量满足，并用亲切的语言回答。 6、当顾客摔坏餐具时，不要用责备的语气斥责顾客，语言要亲切，态度要友善。 要