餐厅顾客投诉解决指导.docVIP

顾客投诉解决指引 在我们的餐饮服务中，如果顾客在餐厅消费的实际感受低于他的期望值时，就会引起顾客的不满。大多数的顾客不会将不满表现出来，而是默默离去，这就等于根本不给我们消除他们不满的机会；有些顾客会向我们诉说问题，如果这些问题能得到及时解决，顾客还是会 回头的。因此，顾客的抱怨就是一种赠予，我们必须视抱怨为金。 造成顾客不满的因素有以下几种： 1、硬件方面原因，如：卫生不好，设备故障，设施不足，噪音，设计不当等； 2、员工服务态度的原因，如：员工态度不礼貌，不友好，员工服务不主动、不认真，员工行为不雅、不合时宜等； 3、服务提供过程的原因，如：没有按照承诺提供服务，服务速度慢、效率低，员工缺乏与顾客的情感交流和沟通，不能设身处地处理顾客的抱怨等； 4、客人个性化需求不能得到满足的原因，要求得不到解决；没有针对个人的服务等。如：客人不吃辣的放了辣等 通常顾客是不会轻易投诉的，有研究表明。每4次服务交易就有一次顾客不满，但只有5%的人可能去投诉，而其他人则会选择放弃。因此，我们须善于主动了解顾客的反应，设法通过一些有效的途径来获取顾客不满的信息。　　 　 当顾客不满而出现投诉的时候，我们要用积极的心态来面对。服务行业的投诉不可避免，我们要把投诉视作改进工作，接触顾客，增进互动的机会。顾客不是我们斗智斗勇的对象,我们永远不会赢得争辩,即使把“理”争回来了,可能也就失去了这个顾客。同时,也不要试图说服顾客,因为任何解释都隐含着“顾客错了”的意思。态度鲜明地接受顾客的投诉,能使顾客的心理得到满足、尽快地把情绪稳定下来，显示我们对顾客的尊重和对投诉的重视,有助于问题的解决。因此，我们要做好顾客投诉的管理，比如：如何减少顾客的投诉,如何使因顾客投诉而造成的危害减少到最低程度,最终使顾客对投诉的处理感到满意,甚至通过投诉管理增加顾客对福乐永和的忠诚度。顾客投诉时的心理状态往往有这几种：求满足，求尊重，求发泄，求补偿。 例如：因为冷气不足，客人投诉，服务员却在处理投诉的时候简单说给开窗通风，造成客人不满而投诉。这是一例因为设施设备原因引起的客人埋怨和投诉，主要是因为客人的消费心理得不到满足，这个时候客人往往求满足会过渡到求补偿。作为服务人员，当客人对设施设备提出异议的时候，应该尽快化解客人的不满，比如：建议给客人换座位，当然所有这些必须提前向客人做好解释，并在征得客人的同意下进行，要让客人觉得我们是在为他着想，在为他解决问题。 我们的服务对象是人,由于人的生活背景、行为方式、性格特点的不同,表现出对服务的需求不同。同时,由于顾客对服务评价的主观性,导致不同的顾客对同样的服务的评价各不相同,甚至大相径庭。所以，顾客的各种需求不可能得到完全一定的满足，所以一方面要不断提高服务品质，另一方面也要随时准备接受客人的投诉。如何做好投诉处理又是一门学问： 第一、要充分了解顾客的心理需要。客人来消费是来享受的，往往是以自我为中心的，要站在客人的立场来设身处地为他们考虑。 第二、投诉处理的目的是让不满意的客人成为满意客人。因此，真心实意地帮助客人解决问题，不要因小失大，要尽快解决投诉，任何拖延都会招致客人更加不满，快速妥善解决客人的投诉可以体现我们的服务质量和员工的素养，赢得客人的良好口碑。否则，即使问题到最后解决了，客人也不会满意。 第三、接到投诉，要马上妥善处理：首先要耐心倾听，表示同情；再以诚恳的态度向客人表示道歉；然后针对不同的情况，在征得客人同意后，妥善处理。 处理的过程中有几种情况： 1、如果是店方错误，要马上道歉，并作出补偿处理。 2、对于复杂的问题，要缓减客人的过激心态，不马上表态，要通过汇报请示上级领导后再向客人答复； 3、对于不合理的投诉处理要做到有理有节。 4、对于不能马上处理的事情，要向客人说明，并及时告知客人处理的进展情况。 5、一定要避免和客人出现正面的冲突。 第四、要做好客人投诉的整理分析工作，最好能形成典型案例，运用于日常培训体系中。　　 　　 综合上面所说的所有内容不难看出解决顾客投诉是一件非常有挑战性的工作。其实在店面发生顾客投诉时很大一部分原因是我们在客人不满时没有及时消除客人的不满情绪，没有让客人将不满的情绪发泄在投诉之前，列如客人投诉我们速度太慢，我们没有及时解决后升级成为投诉，所以解决客人投诉贵在快，然后是要理解客人的心情。站在顾客的角度看事情可能你会找到更好的解决问题的方法。 案例 某假日，王先生和他的家人来店内用餐，其中有一份扬州炒饭等了很久没有上，王先生要求服务员给予催促。 王（王先生）:服务员，过来一下。 服（服务员）：先生，您好，请问有什么可以帮您服务的。 （处理技巧：客人第一次反应问题时，应有礼貌性的语言） 王：看看我的饭好没有，已经很久了都还没上？ 服