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第十二章 沟通联络 第一节 沟通联络的概念、目的和作用 一、沟通联络的概念 沟通联络，简称沟通，是指将某一信息传递给客体或对象，以期取得客体或对象做出相应反应的过程。 根据概念，沟通包含三个含义： （一）沟通是双方的行为，有三种表现形式 1．人—人之间的沟通。2．人—机之间的沟通。3．机—机之间的沟通 人—人之间的沟通有其不同于其它沟通的特殊性： ①人—人之间的沟通主要是通过语言（或语言的文字形式）来进行的。 ②人与人之间的沟通不仅是消息的交流，而且包括情感、思想、态度、观点的交流。 ③在人与人之间的沟通过程中，心理因素有着重要意义。 ④在人与人之间的沟通过程中，会出现特殊的沟通障碍。 （二）沟通是一个过程，完整的沟通过程包括七个环节。 1．沟通主体——信息发出者 2．编码 3．媒体——沟通渠道 4．沟通的客体——信息接收者 5．译码 6．作出反应7．反馈? （三）编码、译码和沟通渠道是沟通联络过程取得成效的关键环节。它始于主体发出信息，终于得到反应。 二、沟通联络的目的和作用 杨P301 （一）目的：促进变革，即按有利于组织的方向左右组织的行动。 （二）作用 1．使组织中的人们认清形式 新来的人员 下级 主管人员 2．使决策更加合理和有效 3．稳定员工的思想情绪，统一组织行动 第二节 沟通联络的方式和方法 一、沟通联络的方式 （一）正式沟通与非正式沟通 正式沟通一般指在组织系统内，依据组织明文规定的原则进行的信息传递与交流。这类沟通主要运用组织机构和权力进行。 优点：沟通效果好，比较严肃，约束力强，易于保密，可以使信息沟通保持权威性。 缺点：刻板（依靠组织系统层层传递），沟通速度很慢，存在信息失真或扭曲的可能。 适用：重要消息和文件的传达；组织的决策。 非正式沟通是在正式沟通渠道之外进行的信息传递或交流。 优点：沟通形式不拘，直接明了，速度很快，容易及时了解到正式组织难以提供的“内幕新闻”。 缺点：难于控制，传递的信息不确切，容易失真；可能导致小集团、小圈子，影响组织的凝聚力和人心稳定。 正式沟通的模式 信息在不同人之间以不同方向流动就形成了沟通模式。 根据人们的观察及实验室研究，正式沟通渠道主要有以下5种模式，即链型、Y型、轮盘型、环型、全通道型。 链型 Y型 轮盘型 环 型 全通道型 5种沟通型式的效能比较 链型 Y型 轮盘型 环型 全通道型 集中性 适中 较高 高 低 很低 速度 适中 快 1.快（简单任务）2.慢（复杂任务） 慢 快 正确性 高 较高 1.高（简单任务）2.低（复杂任务） 低 适中 领导能力 适中 高 很高 低 适中 团体成员满意 适中 较低 低 高 很高 示例 命令链锁 主管对3个下属 主管对4个下属 工作任务小组 合作型团队 非正式沟通模式 与正式沟通渠道一样，非正式沟通渠道也有自己的沟通模式。非正式沟通模式主要有单线型、饶舌型、集合型和随机型。 C C A B A A （二）上行、下行、平行沟通、斜行沟通 上行沟通是指下级的意见、信息向上级反映。 下行沟通是组织中的上层领导按指挥系统从上而下的情报沟通。 平行沟通是指组织中各平行部门或人员之间的信息交流。 斜行沟通是指某一部门的人员与其他部门的上级、下级人员之间的直接沟通。 （三）单向沟通、双向沟通 从信息发出者和信息接收者的地位是否变换的角度看，两者之间的地位不变的是单向沟通，如：作报告，下指示；两者之间地位不断变化的是双向沟通，如：交谈、协商。 单向沟通的优点：信息传递速度快，有条理。 单向沟通的缺点：准确性不如双向沟通，容易使信息接收者产生抗拒心理。 双向沟通的优点：准确、信息接收者对自己的判断有信心，知道自己对在那里或错在哪里。 双向沟通的缺点：速度慢，易受干扰，缺乏条理性，信息发出者心理压力大。 （四）口头沟通、书面沟通、非言语沟通及电子媒介沟通 口头沟通是指人们之间的言谈，或通过别人打听、询问其他人的情况，也可以是委托他人向第三者传达自己的意见等。 书面沟通则是用图、文的表现形式来联络沟通。 口头沟通的优点：具有迅速和充分交换意见的潜力，能够当面提出或回答问题。 口头沟通的缺点：由于种种原因，许多听话者提不出应提的问题，因而只能得到一些不完整的、或断章取义的情报，可能导致代价高昂的错误，