顾客关系培训教材.ppt

顾 客 关 系;目 录 第一节 客人意识 第二节 顾客的一般知识 第三节 建立良好的顾客关系; 第一节、客人意识 一、何谓酒店客人： 凡是光顾酒店或购买酒店商品的人都是酒店的客人。酒店 的客人是多种多样的，有国内客人、国际客人、商务客人、度 假客人、公干客人等等，但大致来讲可分为消费性客人和非消 费性客人。 （一）?? 消费性客人 凡是购买酒店商品或服务的人都是消费性客人，大致可分 为如下几类： 1、住客“因公、商务、旅游、会议等原因入住酒店客房的 客人。 2、食客：在酒店餐厅用餐进行消费的客人。;第一节、客人意识;三、对顾客尊重的两个观点;为什么说客人永远是对的？ 1、这名话是酒店的一条准则，它并不是就事论事地客观地评判客 人与酒店的立场，它是从酒店的角度确立的经营准则； 2、这是一种经营观念，即顾客至上，给予客人极大的尊重，获得 顾客对产品与服务的满意，以此取得长期良好的经济效益和社 会效益； 3、这规定了酒店员工处理对客人关系的原则与方式，任何情况下 先把客人放在对的一边，照顾客人受尊重和名誉的心理，再解 决矛盾，从而避免出现双方对立的局面； 4、这表明了酒店的立场与发展宗旨，即酒店产品的生产、销售及 企业的发展都应以顾客为中心，从顾客的角度设计与生产、发 展顾客满意与需要的产