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肇庆旅游业的客户关系管理方案 摘要：随着时间的发展，现在的旅客注重的是自身想法与亲身经历的旅游，只有具有这样内容的旅游产品才具有吸引力，只有这种旅游理念才是旅游业发展的大潮流。背景：?肇庆是国家历史文化名城，是岭南文化的发祥地，是中原文化和岭南文化的交汇处，有着灿烂的历史文化。梅庵、悦城龙母祖庙、崇禧塔、宋城墙、阅江楼、丽谯楼、文明塔、黄岩洞、泰新桥、高要学宫、德庆学宫、文塔、七星岩摩崖石刻群，周其鉴故居等300多处具有科学研究价值文物古迹。据考证，肇庆还是粤语的发源地呢！星湖风景名胜区是国务院首批公布的全国重点风景名胜区之一。最近，又被评为首批全国十大文明景区示范点之一。七星岩湖光山色，美不胜收。七座岩峰布列，矗立在6、5平方公里的湖面上，整个景区山环水绕，亭楼阁榭，波光岩影，浑为一体，自然风光绝佳，构成一座奇丽的山水盆景，享有“岭南第一奇观”、“人间仙景”之美誉。近年，七星岩风景区的8公里的堤路和七座岩峰上新装饰各种霓虹灯，再造了一个“夜星湖”。?鼎湖山是广东四大名山之首，被称为“北回归线上的绿宝石”，“活的自然博物馆”。联合国教科文组织在此设立“人和生物圈”定位研究站；是一个集游览、避暑、科研和宗教于一体的著名圣地。? 一、市场分析?：随着人们生活水平的提高，对旅游的要求也在一步一步提高，可是现在的大部分旅行社推出的旅游产品依然还是一些以旅游景点为重点，这样的产品明显已经适应不了现代游客的要求，现代游客要求的越来越追求那些注重自身想法与亲身经历的旅游，只有具有这样的内容的旅游产品才能更具有吸引力，只有这种旅游理念才是旅游业发展的大潮流。而肇庆自从2003年前推出的“千里旅游走廊”，以七星岩、鼎湖山为中心，以500公里环市公路为纽带，把各个县（市）区的景点串点连线，就是以追求那些注重自身想法与亲身经历的旅游路线。?? ?二、如何辨别和开发客户资源?：为了管理好客户资源，要建立一个CRM客户关系管理，这样子更加方便我们对于旅游客户的管理。对于学生我们就要加以重视和引导，并且向学生推出自身想法与亲身经历的旅游计划优惠套餐给学生，对于在校生办理旅游卡的可以免带一人，或者半票优惠，或者可以免费去别的景点参观一次。还有对本地旅游客户要加大的引导和开发。例如本地游客如果办理旅游卡可以免费去旅游卡中没有的景点。也可以在网上进行大力的宣传吸引外来游客，外来游客如果组成旅游团来肇庆旅游的我们可以提供住宿或者说免费参观肇庆所有的旅游景点。这样子就可以挖掘和吸引更多旅游客户。 ? 三、收集与管理客户信息数据? 在收集客户数据之前应该了解客户在哪里？进行确定客户范围并且开始客户的调查活动。首先收集有效资的料?：通常情况下，收集资料的第一步就是对所有的现有资料的来源做一个全面的分析以及调查，有效的信息资源。而且对收集到的资料的进行分析资料的质量然后进行有效的管理和监督。?然后进行资料的处理?：?所收集到的第二手资料与原始资料必须经过适当的处理、赛选才能对其进行分析。资料的处理包括：审核、整理、汇编、制表及制图等。?3、资料分析?：资料一旦经过处理，分析阶段就可以开始了。分析与解析工作要针对调查目的，其基本方法有定性分析和定量分析。?4、提交报告?：调查研究资料集结果要以适当的方式提交给信息部门。在输入CRM客户关系管理系统进行更方便的管理~！? 通过实施CRM系统，销售人员可以把客户资料信息整合到系统中，使详细的客户和相关业务信息让企业和销售人员对客户不再陌生，进一步帮助企业识别出价值客户及问题客户，从而有针对性地采取相应的行动；同时，在与跟客户发生销售过程中产生的活动，如，客户需求、报价、订单、合同等服务内容进行及时更新，通过数据，更好的推动销售人员对目前销售机会进行分析管理，从而大幅度提高销售成交率；与此同时，通过系统提醒及群发的方式，帮助企业在节假日，或者公司有最新优惠活动时与客户随时保持交流，从而提升客户的满意度和忠诚度。 四、提高客户的满意度和客户的忠诚度?1、提高住宿环境，引进国际一些知名酒店的管理模式，并且进一步提升肇庆的服务接待水平，这将是游客从来肇庆旅游变为愿意“留住”肇庆，也成为论坛讨论的焦点。2、利用好丰富的文化资源，发展文化旅游产品??肇庆作为一个拥有丰富文化资源的城市，如何能够利用好这些资源，将文化与旅游有机地结合起来，也成为嘉宾们讨论的热点。?3、要让游客第一印象记住肇庆是一个好值得来旅游的好地方，并且要把游客当做上帝一样来照顾，尽量带游客去好吃好玩的漂亮的旅景点去，让游客感到宾至如归的感觉，只有这样子才能吸引住游客下次再来肇庆。4、把肇庆周边的环境弄好，保护好肇庆的绿道，把绿道作为肇庆旅游景点的宣传招牌，要给人感觉肇庆是一个名不虚传的旅游城市。必要时可以实行免票制，这样可以更好的吸引众多游客来肇庆。