生产运作管理（第三版）第九章质量管理.ppt

第九章 质量管理 第一节 全面质量管理 一、质量与质量管理 1、质量的概念 ISO2000的定义：质量是一组固有特性满足要求的程度，具体通过从以下几点来理解： （1）质量可存在于各个领域或任何事物中； （2）质量由一组固有特性组成； （3）满足要求是指应满足明确，隐含或必须履行的需要和期望。 （4）顾客和其他相关方对产品、体系或过程的质量的要求是动态、发展和相对的。 美国著名质量管理权威朱兰（J．MJURAN）给质量下的定义“质量就是适用性”，具体理解为： 质量是组织赖以生存的基础； 质量是消费者权益的保障； 质量是振兴民族产业的战略因素。 美国质量管理专家戴维斯教授将适用性的概念具体为8个方面的含义，即： （1）性能。产品主要功能达到的技术水平和等级。 （2）附加功能。为使顾客更加方便、舒适等所增加的产品功能。 （3）可靠性。产品和服务完全达到规定功能的准确性和概率。 （4）一致性。产品和服务符合产品说明书和服务规定的程度。 （5）耐久性。产品和服务达到规定的使用寿命的概率。 （6）维护性。产品是否容易修理和维护。 （7) 美学性。产品外观是否具有吸引力和艺术性。 （8）感觉性。产品和服务是否使人产生美好联想甚至妙不可言的感觉。 从8个方面明确顾客对产品和服务的要求，形成产品和服务的标准： （1）价值。服务是不是最大限度地满足了顾客的希望，使其觉得钱花得值。 （2）响应速度。对于服务业来说，时间是一个主要的质量性能和要求。 （3）人性化。不仅仅是针对顾客的笑脸相迎，还包括对顾客的谦逊、尊重、信任、理解、体谅和与顾客有效的沟通。 （4）安全性。无任何风险、危险和疑虑。 （5）资格。具有必备的能力和知识提供一流的服务。 2、质量过程 设计过程。指设计阶段所体现的质量，也就是产品设计符合质量特性要求的程度。它最终是经过图样和技术文件质量来体现。 制造过程。是按设计要求，通过生产工序制造而实际达到的实物质量，是设计质量的实现，是制造过程中，操作工人、技术设备、原料、工艺方法以及环境条件等因素的综合产物。 使用过程。这是在实际使用过程中所表现的质量，它是产品质量与质量管理水平的最终体现。 3、工作质量 工作质量一般指与质量相关的各项工作，对产品质量的保证程度。 工作质量的特点 不像产品质量那样直观地表现在人们面前，而是体现在一切生产、技术、经营活动之中，并通过企业的工作效率及工作成果，最终通过产品质量和经济效果表现出来。 工作质量指标 一般是通过产品合格率、废品率和返修率等指标表示。工作质量通常表现为工序质量。 4、质量管理 （1）定义 质量管理是指确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量策划、质量控制、质量保证和质量改进来使其实现所有管理职能的全部活动。 （2）相关术语 质量体系是指为实现质量管理的组织机构、职责、程序、过程和资源。 质量控制是指为满足质量要求所采取的作业技术和活动。 质量保证是指为使人们确信某实体能满足质量要求，在质量体系内所开展的并按需要进行证实的有计划和有系统的全部活动。 （3）质量管理的发展过程 检验阶段（20世纪初—30年代末） 通过检验的方式来控制和保证产出或转入下道工序的产品质量。 控制和保证产品质量； 事后把关。 统计质量控制阶段（40—50年代末） 重点主要在于确保产品质量符合规范和标准。通过对工序进行分析，及时发现生产过程中的异常情况，确定产生缺陷的原因，迅速采取对策加以消除，使工序保持在稳定状态。 保持工序稳定； 把关转变为事前预防； 用统计方法。 质量管理阶段（60年代起至今） 1956年，美国通用电气公司的A.V．费根堡姆，首选提出了“面质量管理(TQC)”概念。 质量管理由制造过程中的SQC（统计质量控制）逐渐发展到为为了满足顾客要求所必须关注的各个方面。 不仅关注生产过程，还关注质量形成的所有环节； 预防为主，不断改进。 二、全面质量管理（ TQM） 1、全面质量管理的概念 ISO9000 标准对全面质量管理的定义：全面质量管理是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。 2、全面质量管理的意义 全面质量管理改变了原来质量管理的概念，引入了新的观念、新的理念，即从原来检查最终产品或服务变为