压力与冲突管理培训教材.ppt

冲突产生的原因 沟通 沟通的可能障碍 沟通的形态差异 结构 团队大小及专业化程度 成员目标一致性及领导风格 团队间相互依赖程度 个人 价值观 个人特质及个性 冲突的前兆 不安 偶发事件 误解 紧张 危机 正确的理解冲突 冲突管理的意义 据美国管理学会进行的一项对中层和高层管理人员的调查,管理者平均要花费20%时间处理冲突; 另据调查,大多数的成功企业家认为管理者的必备素质与技能中,冲突管理排在决策、领导、沟通技能之前。 冲突管理已成为现代企业管理中的一项不可忽视的重要内容,而在企业的各种类型冲突中。 组织内部冲突 1、人事升迁引起冲突 2、内部作业延误引起冲突 3、考绩不满引起冲突 4、扣款不满引起冲突 5、主管处事不公引起冲突 6、员工和主管之间的冲突 7、员工与员工之间的冲突 冲突对团队的影响 冲突水平 冲突类型 部门特征 绩效水平 低或无 功能失调 冷漠、迟钝对变化反应慢 缺乏新观念 低 中等 功能正常 生命力强 自我批评 不断革新 高 高 功能失调 分裂、混乱、无次序、不合作 低 托马斯冲突管理模式 不合作 合作 不武断 武断 关心他人 关心自己 冲突管理的5种基本策略 第一种 策略 产生“赢一输”局势 敌对争斗 迫使对方认输 运用权力等优势以达到自身目的 冲突管理的5种基本策略 第二种 策略 忽略冲突并希望冲突消失 以缓慢的程序节奏来平抑冲突 思考问题，该问题不作为主要考虑对象或将此问题束之高阁 以保密手段或言行控制来避免正面冲突 以官僚制度的政策规则作为解决冲突的方式方法 冲突管理的5种基本策略 第三种 策略 解决问题的姿态 正视差异并进行思想与信息的交流 寻求整合性解决方式 寻找“双赢”的局面 把冲突问题看做是一种挑战 冲突管理的5种基本策略 第四种 策略 退让或让步 屈服或顺从 赞扬、恭维对方 愿意改进关系，提供帮助 冲突管理的5种基本策略 第五种 策略 谈判 寻求交易 寻找满意或可接受的解决方案 冲突解决的方法 调节冲突的技巧与步骤： 沟通是解决冲突的润滑剂 最忌讳：一脸死相 沟通是解决冲突的润滑剂 最忌讳：答非所问 沟通是解决冲突的润滑剂 最忌讳：虚情假意 沟通是解决冲突的润滑剂 最傻的人，喜欢与人争辩的人 最笨的人，说了根本不需要说的话的人 聪明的人，千方百计地说对方爱听的话 智慧的人，将自己想说的话，用他爱听的方式说 态度是冲突管理的关键 拥有阳光心态！ 案例分析 如何处理正在吵架的两位职工? 假如有两位职工正在吵架，而且吵得非常激烈，再继续下去，就会大动干戈，甚至有可能伤害身体或闹出人命，你作为单位负责人怎样处理这个问题? 案例分析? 如何协调两位经理的关系? ??? 假如你是公司副总，你分管的市场部新任经理很有开拓创新能力，上任三个月就使销售额直线上升。但他与长期在市场部工作的副经理之间产生了矛盾，而且有激化趋势。这个副经理业务也相当娴熟，你该怎么做？ 谢谢聆听！ * 情商层级定性描述—较低情商 　　 易受他人影响，自己的目标不明确。 　　比低情商者善于原谅，能控制大脑。 　　能应付较轻的焦虑情绪。 　　把自尊建立在他人认同的基础上。 　　缺乏坚定的自我意识。 　　人际关系较差。 情商层级定性描述—低情商 　 　自我意识差。 　　无确定的目标，也不打算付诸实践。 　　严重依赖他人。 　　处理人际关系能力差。 　　应对焦虑能力差。 　　生活无序。 　　无责任感，爱抱怨。 人类的八种基本情绪 自我情绪认知 1、 （委屈 生气 敌意 憎恨） 2、 （沮丧 抑郁 痛苦 绝望） 3、 （紧张 担心 迷惑 慌乱） 4、 （轻松 满足 得意 兴奋） 5、 （友善 信赖 亲密 痴心） 6、 （好奇 有趣 震惊 骇异） 7、 （不悦 排斥 轻蔑 弃绝） 8、 （懊恼 难堪 自怜 愧疚） 心理游戏 你认识你的右手吗？ 自我情绪控制 艾里斯 ABC理论:一个人的情绪困扰，并非被A所决定，而是决定于B。 亚里士多德说，生命的本质在于追求快乐。 使得生命快乐的途径有两条： 第一条：发现使你快乐的时光，增加它。 第一条：发现使你不快乐的时光，减少它。 自我情绪控制 如何从消极被动到积极主动 1、 ——我做不到A。 2、 ——到现在为止，我尚未做到A。 3、 ——过去我一直没有采取某某行动，所以到现在为止，还未学会A。 4、 ——当我采取某某行动时，我就可以做到A. 5、 ——我要去采取某某行动，我一定能够做到A. 练习：我不会游泳 自我情绪控制 佛： 道： 儒： 自我情绪激励 规划自我：职业发展矩阵 横向 财