礼仪礼貌培训.pptxVIP

酒店礼仪培训;1.1 何为礼仪;;1.3 为何要学礼仪;1.3 为何要学礼仪;;2. 仪容仪表;2. 仪容仪表;2 仪容仪表;2. 仪容仪表;;3 仪态礼节;;;入座时要轻，坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。;得体的蹲：不走光;递送物品时，以方便对方使用为原则，双手递送。 递送笔时，将笔尖朝向自己； 递送卡片时，应将名片正面朝向对方； 递送尖物时，尖锐的一头朝向自己； 递送菜单一般站在客人座位的左侧点头微笑双手递上。 ;指示相应的人、物体和方向时一般用右手，四指并拢，大拇指自然张开，手掌平伸，掌心向上。不能单独用食指去指示。 引领：走在客人前面左侧，尽量让客人在路的中央；随时用余光回顾客 人是否跟上；拐弯处应回身配合手势作引导状，上楼时客人在前，下楼时客人在后，三人同行时，中间为上宾。 引路手势如右图。;专注的目光：尊重;微笑是唯一一种不分国籍的通用语言 最能充分体现一个人的热情、修养和魅力;;4. 服务意识;4. 服务意识;;5 电梯礼仪;5 电梯礼仪;;6 礼貌服务规范用语;6.2.服务忌四语：;6.3. 职场用语软垫式;;7 电话礼仪;——询问某事 逐条记下，回答对方。（为了能够准确及时回答客人的询问，我们除熟悉业务外，还要对酒店的概况和社会情况有所了解。 ——通知、留言 记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名。 微笑接听电话，你的微笑对方听得见； 表示感谢、结束通话，轻放电话;7.2.酒店接听电话标准;7.2.酒店接听电话标准;7.2.酒店接听电话标准;声线、语调、声量要适中（尽量不用免提接听） 不要边吃东西，边接听，以免声音不清晰 不要让其它声音传入话筒 不要直接将话筒直接扣在桌面上，以免传出刺耳的噪音 结束电话时的先后顺序： A 打出的电话，自己先挂电话； B 接听的电话，待对方挂电话后再挂电话 姿势要得体：一般左手持话筒，右手持笔记录，不得将话筒用肩和头夹住说话。 语言简明扼要，尽量避免使用易产生歧义的语句。 面带微笑接听电话，表情会通过声音传递给对方。 听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为你不在听或没有兴趣。 ???错号码，要向对方表示歉意 ; ——问候语句 常用问候语：“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“节日快乐”、“新年快乐”、“圣诞快乐” ——询问语句 当与客人或对方交谈时的对话中 语气：谦虚、客气、友好、和蔼 例：1、请问先生您贵姓？ 2、我可以知道您的姓名和公司名称吗？ ——应答语句 客人希望得满意的答复，回答时要让人感觉到微笑和诚意。对于 应否定的事情，要给自己留有余地，也给客人留有接受的过程。 例：1、很高兴能为您服务。 2、请不要客气，这是我应该做的。 ;——道歉语句 1、 因工作中出现差错或失误，要诚心表示歉意。 2、 因酒店能力不能满足客人要求，或酒店的规定，客人不能完全理解。道歉、解释、请客人理解。 例：很抱歉，由于季节的原因，暂时没有这道菜供应。 ——感谢语句 凡是来酒店的客人，都是酒店推销对象。“谢”不离口是一种职业道德。 1、“谢谢您的来电。” 2、“谢谢您的关照。” ;您的聆听