四川珠宝协会珠宝营业员技能大赛课程(李越)-中华讲师网.pptVIP

双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直； 双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬； 双手下垂，放于身体两侧，右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后； 脚呈“V”字型分开，或双脚平行分开与肩同宽。 形体仪态礼仪-男士站姿 头部挺直，双目平视，下颌微微内收，颈部挺直； 身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部，采用中坐姿势，坐椅面2/3左右； 双腿可并拢也可分开，但分开距离不得超过肩宽； 就座、离座时尽量轻缓。 形体仪态礼仪-男士坐姿 头部挺直，双目平视，下颚内收； 采用中坐姿势，坐时占椅面2/3的面积； 双手自然交叠，轻放在柜台上； 双腿完全并拢垂直于地面，可向右或向左自然倾斜； 就座、离座时尽量轻缓，着裙装时，收拢裙角后坐下。 形体仪态礼仪-女士坐姿 方向明确，走成直线； 双臂自然摆动，行走频率适中； 抬头挺胸，平视前方； 步伐从容，步态平衡，步速均匀； 行走不得拖泥带水； 形体仪态礼仪-走姿 蹲姿 适用情况 整理工作环境；给予客人帮助； 提供必要服务；捡拾地面物品； 自我整理装扮。 练习拾钥匙 鞠躬 鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象 手势 人们交际时不可缺少的体态语言，使交际形象升辉。 手式——递物 指示时，四指并拢，拇指微微张开，掌心微微向上，指尖略向下，指向签字或阅读位置。 手式——指引 手式——商品展示 营业柜台前的手势 指示方向时的手势 站立服务，标准站姿。男士右手轻握左手腕部，置于小腹前或身后；女士将右手放于左手上，自然叠放在小腹前。 坐姿服务，上身挺直，手臂自然弯曲，腕至肘部的三分之二处搭在桌面或柜台边沿，双手自然叠放在桌面上。 为客户指示方向时，身体略前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成45度角；手臂伸直，五指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指示目标方向，用目光配合手势所指示的方向。 同客户交谈时，手势范围在腰部以上、下颚以下距身体约一尺内，五指自然并拢。交谈时应注意手势不宜过多。 形体仪态礼仪-标准手势 握手礼仪 （一）要注意的细节： 1、专心致志 2、伸手的前后顺序： 尊者居前， 客人进门，主人伸手 客人离开，客人伸手 （二）握手要注意的问题 1、不用左手握手 2、和异性握手一般不用双手 3、握手时要把帽子、手套等摘掉 4、握手时要避免交叉握手 1、地位低的人首先递名片 2、给多人递名片 要先女后男，先长后幼 不方便就先近后远 在圆桌上，就顺时针递 3、双手捏名片上侧，将名字正对着对方 名片的交换 交换名片 右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分， 左手托住名片左下部分，以弧状的方式递交于对方 收下对方名片时礼仪： 用双手接取对方递交的名片。接受时点头示意，并拿着名片的空白部分。在会唔中，如有很多 名片同时交换时，可在桌上将客人的名片逐一与他们的座位对应排好，便于认识客人 珠宝营业员销售语言规范 第三单元 语言礼仪-服务用语规范 语言礼仪-谈话礼仪 以客户习惯的交谈方式谈话 用委婉、商量的语气与客 户交谈 认同与赞美 如何对客户说“不” 避免使用否定性的消极语言 善于提问 销售话术的八项原则 不用否定的语气，要用肯定的 不直接指定介绍，而用探询的口气 结束销售时，要表现得更加殷勤 一切按照公司规定时这样说“很抱歉”+“礼貌的口吻” 不承诺顾客做不到的事情，不说不真实（夸大）的信息 把责任归咎于自己身上 多说些夸赞、感谢、欢喜的话 销售过程中经常性提及客人的尊称 绝不诋毁竞品 绝对不说“不” 迎宾、接待、送客服务规范 第四单元 店铺服务的基本要求 文明待客 礼貌待客 热情待客 文明待客实际操作要求 来有迎声 问有答声 去有送声 是主动热情而友善的和接待的客人打招呼、问候 来有迎声的含义 问有答声的含义是有问必答，按时回答，不厌其烦 问有答声 去有送声的含义是在客户离开时，要主动与客户道别。 去有送声 1.眼到 2.口到 ◆语言上无障碍 ◆避免出现沟通脱节问题 3.意到 ◆表情、神态自然 ◆注意与交往对象进行互动 ◆举止大方 热情迎客 细心待客 ?以开朗的笑脸迎接顾客； ?不要跟在顾客旁边，紧跟在后面； ?留心对待顾客，不要有差别待遇； ?保持自信和勇气，但要谦逊待人； ?说话要有礼貌，咬字清楚； ?最好的倾听者； ?商谈活用5W2H； ?活用五感，提升效果（视觉、听觉、触觉、嗅觉、味觉）； ?迎合顾客的表情动作； ?在适当时机说出“谢谢您”等感谢的话，并能郑重地送别。 待客仪态礼仪-举止