福田支行挑战10分钟培训课件.ppt

挑战10分钟  QC小组成果展示 小组成员 组长：季峻宇 组员：周小娟，杨进昕，卢颖怡，吕阳 4 课题选择原因 1 2 3 问题分析 方法对策 成果展示 课题选择原因 7月份的情况 目前状况 平均等候时间31分钟 客户流量 211笔/日（7月平均业务量） 业务种类占比 现金业务约150笔/日，现金业务约50笔/日 7月客户等候时间排名 排名112名（总共130间） 7月排队数据 机构名称 客户星级 取号客户数 办理业务客户数 弃号客户数 客户平均等候时间（分钟） 深圳益田支行 零星 4266 2936 1,330 33.5 三星 537 304 233 58.1 四星 288 188 100 38.4 五星 1036 853 183 20.2 六星 462 373 89 19.9 七星 67 59 8 6.9 无论数据还是排名，我行客户等候时间在七月份可以说是相当的不乐观。为了改变这一现状，我们必须制定一系列计划来把问题解决，下面我们先从问题分析做起。 4 课题选择原因 1 2 3 问题分析 方法对策 成果展示 为什么客户等候那么久？营销？分流？客户多？还是人员配置问题？ 5.柜员叫号不及时，存在正在办理业务号码远大于实际叫号号码的现象； 6.网点业务种类窗口号码调配不及时，未根据实际业务类型实时调整叫号窗口 1.零星的客户占我行7月总业务量的62%，其中开户约35笔/日、挂失约15笔/日，此类非现金等复杂业务占比约我网点每日总业务量的40%，业务需时15分钟/笔； 2.三、四星客户超时较为严重，因地处文化创意园区内，劳务工较多，人员流动性强，素质较低，密码解锁、挂失等基础柜面业务约30笔/日。 4.客户识别率低，存在一个客户即拿普通窗口号码，又拿贵宾窗口号码现象 3.我网点客户群体年龄层偏大，持存折办理业务较多，对分流造成一定困难，且近期大量推出商友卡，为了做好渗透，业务耗时较长。 问题分析 以上种种困难，不但造成了我行客户等候时间过长，办理业务效率低下，也容易造成客户对我行的投诉，更不利于做好服务和营销。 我们该怎么办？ 4 课题选择原因 1 2 3 问题分析 方法对策 成果展示 主要方法和对策 关闭叫号器直接取号功能，并安排一名大堂服务员站在叫号器旁帮助客户取号。 根据网点客户办理业务的类别，利用叫号器对窗口进行实时调配 。 加大电子银行及芯片卡推广的力度，从源头奠定分流的基础。 保证当前办理客户号码必须与叫号器中识别的号码一致。 大堂经理必须每隔10分钟进行一次询问安抚； 严格要求柜员使用叫号器办理业务。 加强柜员业务和技能的培训，提供柜面的工作效率。 加强柜面与大堂之间的配合。 营业主任 柜员 大堂经理 主管 叫号机 Team working 各运营人员职责 现金柜员，结算柜员，网点处理业务的人员，业务的处理速度快慢的主要依赖 柜员 大堂经理 主管 叫号机 区分现金，非现金 区分客户等级 显示客户取号时间 分流，营销，安抚客户，调整和安排窗口 管理现金、结算柜员 业务支持 业务授权 柜员与大堂的配合 严格要求柜员使用叫号器办理业务，未取号的客户要求必须取号办理。 要求柜员必须按照叫号器号码受理业务，保证当前办理客户号码必须与叫号器中识别的号码一致 。 一旦发现空号，应该尽快按掉，节省客户来到柜面的时间差。 柜员 大堂经理 叫号机与大堂的配合 对于在等待的客户，大堂经理必须每隔10分钟进行一次询问安抚，进行客户的二次分流 ； 关闭叫号器直接取号功能，并安排一名大堂服务员站在叫号器旁帮助客户取号，增强叫号器对客户的识别率和业务的第一次分流； 根据网点客户办理业务的类别，利用叫号器对窗口进行实时调配，如增加低柜为开户挂失专窗等。 叫号机 大堂经理 柜员与主管的配合 加强柜员业务和技能的培训，提高柜员的工作效率。 加大电子银行及芯片卡推广的力度，从源头奠定分流的基础。 随时留意业务的发展，及时跟进业务信息并快速的传达给柜员 。 柜员 主管 大堂经理与主管的配合 对于特殊的客户群体，大堂应该及时打电话通知主管，提前做好准备。 及时留意柜员业务的办理情况，一旦发现堵窗口，及时给予大堂提示 发现客户对于柜面业务有争议，主管应及时示意大堂，并由大堂引导客户在适合的地方做解释工作。 大堂经理 主管 营业厅的控制者 人员安排：安排不同的人做不同的窗口，如开 户，现金窗口的调配等。 营业主任 大堂支援：当客户过多，大堂应顾不暇的时候 帮忙做沟通解释工