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培训内容 培训目标 酒店人员的仪表仪容 礼节、礼貌、体语 酒店及酒店的产品 *****大酒店概述 *****大酒店组织机构 客务部运作模式 客房职员的沟通方向 电话接与拨的规范、技巧 铺床、撤床方法 岗位职责（客房） 客房服务的项目、要求 客房物品的配备及管理 客房工作车的配备及管理 客房工作程序 工作班次安排及考勤考核 清洁客房的程序 清洁工具的使用及保养 使员工了解：1、客人是主要的，一切工作是围绕客人的需求进行的2、酒店的工作是一个踢足球的球队99+1=100 特殊房的服务及注意事项 VIP接待 酒店安全知识 客人投诉分析及处理 客房与前厅的沟通、协调 客房与餐饮的沟通、协调 客房与康乐的沟通、协调 客房与会议的沟通、协调 客房与销售的沟通、协调 客房与工程的沟通、协调 客房与行政的沟通、协调 客房与人力资源部的沟通、协调 客房与总台结帐的沟通、协调 客房与康乐的沟通、协调 楼程与客房中心沟通、协调配合 如何开好班前会 对叫开房门的客人身份的确认 夜间客房服务 房间有无客人的判断确认 敲门的规范 VIP客人服务规范 客到茶水服务的注意事项 特殊客人服务 各类电话处理 使员工了解：1、客人是主要的，一切工作是围绕客人的需求进行的2、酒店的工作是一个踢足球的球队99+1=100 激励措施的应用 如何作好表扬与批评 如何排班 考勤考核的制定与执行 如何做好一位合格客房员工 布草运送程序 可疑房的对待与处理 如何作好汇报与总结 领货程序 报纸分发程序 客衣送洗 擦鞋租借服务 应急事件的分析及处理 酒店客房的各类房态 酒店客房的各类房价 饮料查补 房间计划卫生及清扫要求 加床服务 夜床服务 钥匙管理 特殊房间布置 使员工了解：1、客人是主要的，一切工作是围绕客人的需求进行的2、酒店的工作是一个踢足球的球队99+1=100 工程维修程序 散客叫醒 团队叫醒 重要宾客叫醒 遗留物品的登记和保管 报维修 处理前台报表 填写交接班记录 开酒水帐单 巡视楼层 损坏宾客物品的处理 做空房卫生 杯具洗涤、消毒 整理工作车 灭虫工作 客房二次打扫 做夜床 床垫翻转 加床服务 班前准备工作 收尾及交接工作 使员工了解：1、客人是主要的，一切工作是围绕客人的需求进行的2、酒店的工作是一个踢足球的球队99+1=100 会议摆台 贵宾休息室摆台 签字仪式摆台 会议服务 贵宾休息室服务 签字仪式服务 重要宾客信息处理 预前控制、计划 PA经理班前检查 PA经理参加部门会议 PA经理现场巡查、督导 PA经理处理突发事件 PA经理做工作记录 保洁员上岗准备 使员工了解：1、客人是主要的，一切工作是围绕客人的需求进行的2、酒店的工作是一个踢足球的球队99+1=100 保洁员对客服务 保洁员洗手间日常保养 日间保洁员班前准备 保洁员清洁大厅地面 保洁员做公共区域卫生 保洁员棉推尘药剂处理 保洁员清洁玻璃 日间保洁员推尘 保洁员客人醉酒呕吐处理 保洁员结束工作 夜间保洁员上岗准备 夜间保洁员大理石地面的清洁保养 夜间保洁员木制板壁清洁 夜间保洁员地面起蜡 夜间保洁员晶面处理 夜间保洁员清洗地毯沙发 夜间保洁员使用吸水机 夜间保洁员晶面翻新 夜间保洁员清洗防尘垫 夜间保洁员地面打蜡 夜间保洁员清洁客梯 使员工了解：1、客人是主要的，一切工作是围绕客人的需求进行的2、酒店的工作是一个踢足球的球队99+1=100 夜间保洁员灭虫工作 夜间保洁员结束工作 考核 消防培训 消防演习 实践操作