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客户关系管理 课程论文 题 目 浅析京东提高客户满意度的措施 学　　院 　　 商务策划学院 　　 专业年级 　　 　　 学生姓名 　　 　　 学 号 　　 　　 指导教师 　　 　 日 期 　　 2014-4-14 　 第 PAGE 第 PAGE 1 页 1 浅析京东提高客户满意度的措施 摘要：随着电子商务越来越火爆，各个行业都想进入电子商务领域，然而贸然的进入，没有给客户带不去好的体验，是很难存活下去的。电商企业对提高客户满意度的措施就很值得研究，本文以京东为例，从自身对京东的了解，以及网上数据分析得来的结论，分析京东在客户满意度所做一系类措施，对客户带来了哪些好的购物体验。有哪些可以是其他电商企业可以借鉴的。 关键词：客户满意度 客户关系管理 电商子商务 京东 1. 引言 京东商城以 3C 产品为主要切入点，打造低价正品的网络直销形象，随后调整企业的产品结构，转变为综合性的商城。截止到 2013 年 5 月京东商城拥有超过 1 亿的注册用户，日订单处理量超过 50 万单，网站日均 PV（页面浏览量）超过 1 亿。京东商城有近万家供应商，在线销售家电、数码通讯、电脑、家居百货、服装服饰、母婴用品、图书、食品等 12 大类数万个品牌百万种优质商品，涉及的商品种类逐年增加。年销售额从 2004 年的1 000万元人民币高速 增长到 2011 年的 309 亿元, 年均符合增长率高达 217% 。在销售额高速增长的背后，京东又采取了哪些措施来保持客户满意度，提升客户购物的体验，是许多电商企业值得借鉴的。 物流措施 2.1 电商物流现状 常见的电子商务企业，一般都采用第三方物流，以平台电商为首的淘宝，天猫，基本上是采用第三方物流，当然亚马逊，苏宁等B2C企业也是采用了与第三方物流合作的方式。然而京东最初是与第三方物流公司合作, 通过第三方物 流公司向客户进行货物配送。随着在京东购物人数的增加，顾客购物体验的需求，目前, 京东商城已经在全国建立起六大物流中心, 分别是华南、华北、华东、西南、华中、东北六大物流中心, 京东自营物流已延伸至全国 360 个城市, 有近 800 个配送站和 300 个自提点。北京、上海、广州等大城市设立了分公司, 都有相应的物流和服务系统, 全国地级市覆盖率超过 70% 。 2.2 第三方物流的体验 以淘宝，天猫为首，主要是与第三方物流合作配送，然而第三方物流给顾客带来的体验，跟第三方物流公司实力的强弱，体验有很大差异。以圆通工作人员打人为例，第三方物流速度很慢，客户等的时间太长，就到公司去查，结果却出现打人事件。还有第三方物流对货品也没法保障，虽然丢了会有赔偿，但是赔偿都很少。顾客无形中会承担了这一部分风险。当然也有像顺丰这样比较好的物流公司，带给顾客的体验也不错，但是一般体验也是跟价格成正比的，一份快递就是20元以上，一般的顾客有点难以接受，经济上消费不起。带给顾客的体验也很不好。对于客户来说，就没有什么好的体验，也提不上满意度有多好，所以多少会面临一定客户的流失。 2.3 京东物流带来的体验 2.3.1 速度上的体验 以前你在电子商务企业购买东西，可能要等3到4天才会到达，那种苦苦的等待，给客户带来了不好的体验，一般客户总是习惯性的去查看自己的物流，当然有时本来中午送到物流公司，他可能也要第二天给你送来，这些都是由第三方物流公司决定的。 然而京东自建物流的形成，商品的所有信息与配送都是由自己控制。现在很多商品，你当日购买当天就能收到，或者第二天给你送来。更快的速度带给你更好的购物体验。许多客户对于这种速度很赞同，这也是很多人都愿意在京东购物的一个主要原因。 2.3.2 服务的体验 第三方物流公司给你送货，不会太在意你的感受，今天你不来，就给你返回公司，很多态度也不是很好。但是对于京东的自建物流，都是京东内部招的人，经过系统的培训，以及受到整个企业文化的影响，送货时候的态度很友好，带来一次满意的购物体验。 2.3.3 购物安全 在配送过程中，难免会出现货品损坏或者丢失。对于第三方物流配送，只会赔偿你快递费的20倍，要是买个几千的电脑，客户就会赔钱。然后对于京东的自建物流配送的话，丢失或者损坏，全部由京东负责，全额赔偿。 2.3.4 退货与换货 在退货与换货方面，使用第三方物流配送，客户向物流公司退货等待时间 长、货物已 损坏、丢失