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客户参与和企业竞争优势 　　摘要：在文献回顾的基础上，提出客户参与、需求不确定性与企业竞争优势5个维度之间关系的假设模型。利用139家中国制造企业的调研数据，采用多元线性回归和调节效应的检验方法对研究假设进行验证。实证结果表明：客户参与对企业的产品质量、交货可靠性和新产品上市速度有正向的显著影响，而对成本领先和客户服务的影响作用不显著；需求不确定性对客户参与和新产品上市速度之间的关系有正向调节作用。 　　关键词：客户参与；竞争优势；需求不确定性；调节效应 　　中图分类号：F270；F425文献标识码：A文章编号：1001-8409（2014）05-0075-04 　　1引言 　　客户作为市场的主体，其参与新产品研发、设计和改进的重要性正越来越受到关注[1]。随着科技的进步，客户需求日益个性化，很多客户不仅关注产品本身的功能，更关注与产品相关的服务和客户体验。为了及时满足客户需求，充分发挥客户作为共同价值创造者的作用，越来越多的企业将客户参与作为竞争优势的重要来源[2]。Chaparral钢铁公司、Dell和GE等国际知名企业的经验表明，通过客户参与，企业能够在产品质量、成本和客户服务等方面获得竞争优势[3，4]。 　　很多学者就客户参与对新产品和服务开发所起的作用进行过研究。基于资源的理论强调资源和能力对于企业竞争优势的重要性，而客户作为企业重要的外部资源，理应成为企业的重要竞争优势来源[5]。同时，基于知识的观点认为，企业所需的知识并不能全部从内部获得，而应充分整合和利用客户所拥有的技能和知识[1]。尽管基于资源的观点和基于知识的观点都认为，客户作为企业的重要外部资源和知识来源可以促进竞争优势的提升，但鲜有研究对其进行实证检验。本文研究的贡献主要包括三个方面：首先，通过研究客户参与和企业竞争优势之间的关系，丰富与竞争优势理论、基于资源、知识的观点有关的研究；其次，以需求不确定性为调节变量，研究其对客户参与和竞争优势之间关系的调节效应；第三，研究结论可为管理人员提供管理实践启示。 　　2理论基础与研究假设 　　2.1客户参与和竞争优势 　　随着客户成为企业新的竞争优势来源[5]，对客户参与新产品研发和服务设计进行研究的文献也越来越多[1，5，6]。Carbonell等发现客户参与有助于研发团队产生新的设计思想[6]。Nambisan指出客户参与不仅有助于产生新的产品设计方案，而且也可以对产品测试、技术支持和持续改进等提供帮助[2]。Feng等也对客户参与和新产品上市时间之间的关系进行了研究，发现客户参与有助于缩短新产品上市时间[5]。Edvardsson等指出客户参与可以使企业在满足客户期望和潜在需求方面变得更为专业[7]。尽管很多学者已对客户参与的重要性达成共识，但对于客户参与和企业竞争优势之间关系的实证研究还很少。 　　客户在产品和服务的创新、设计和生产中的作用越来越重要，而客户的这种作用是动态的。在战略管理、市场营销和质量管理文献中，学者们共识别出客户在价值创造中的五种角色：资源、共同创造者、购买者、使用者和产品[1，6，7]。Gummesson指出客户实际购买的并不是产品与服务，而是产品与服务所带来的价值[8]。客户是价值的共同创造者，因为产品和服务的价值只有在客户使用的过程中才能体现出来，而企业向客户提供产品和服务的过程本身并不能创造客户需要的价值。因此，客户参与对企业的成功与否变得至关重要。基于知识的观点认为知识是企业竞争优势的根本来源[9]，而客户拥有客户需求和偏好方面的知识。因而，准时将产品和服务投放市场离不开客户的参与。Luteberget对客户的角色进行实证研究，发现一般用户参与的作用主要体现在提高客户价值和企业的市场绩效上，而领先用户的参与则可以提高新产品上市速度和产品质量[10]。Fang等也认为客户参与主要通过提高新产品开发效率，影响新产品的价值创造[11]。因此，提出以下假设： 　　H1：客户参与对企业（a）产品质量、（b）成本竞争力、（c）交货可靠性、（d）新产品上市速度和（e）客户服务有正向促进作用。 　　2.2需求不确定性的调节效应 　　经济全球化和服务经济的发展改变了客户的需求模式，一方面客户需求的定制化程度越来越高，也越来越难以预测；另一方面，客户不再满足于对实物产品的需求，而希望制造企业能够提供更多的基于产品全生命周期的个性化服务[1]。同时，科技的发展进一步缩短了产品的生命周期，扩大了客户对产品的选择面，也对产品开发速度等提出了新的挑战。总之，在新的经济形势下，客户需求越来越难以预测，企业不得不经常调整主生产计划和物料需求计划，以适应快速变化的需求。 　　由于客户是需求变化的主要驱动因素，因此，客户掌握着更多的市场需求信息[12]。客户参与新产品开发和改进