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礼貌服务 一、礼貌礼节的重要性 行业 商品 忠诚顾客 自身修养 二、仪表仪容 1、仪表仪容与礼貌礼节及优质服务的关系 2、仪表 3、仪态 4、表情 5、举止 1、仪表仪容与礼貌礼节 及优质服务的关系 是人体语言的一部分 对客人重视的表现 有利于留下良好的第一印象 高档次服务的体现 增强自信心、减轻疲劳 2、仪表 着装整洁 仪容大方 讲究个人卫生 保持良好精神状态 淡妆 经常检查 3、仪态 站立 坐姿 行姿 手势 4、表情 面带微笑、和颜悦色 聚精会神、注意倾听 坦诚待客、不卑不亢 沉着稳重、不慌不忙 神色坦然、轻松自信 5、举止 你喜欢下列举止吗？ 吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰、 随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头及其杂物 大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调 三、礼貌用语1、基本礼貌用语 称呼语 欢迎语 问候语 祝贺语 告别语 道歉语 道谢语 应答语 征询语 2、酒店常用礼貌用语 早晨好/中午好/下午好！ 欢迎您到--酒店。 很高兴再次见到您。 旅途愉快吗？ 祝您住店愉快！ 新年愉快/圣诞快乐！ 对不起，先生，能知道您的姓名吗？ 对不起， 打扰了。 请等一下。 对不起，让您久等了 没关系 这是您要的---- 对不起，先生，我请人来帮忙。 非常感谢。 乐意为您服务。 先生，您先请。