台球俱乐部服务员培训.docVIP

服务员工作流程 服务员应热爱本职工作，掌握球房服务知识和技巧，懂得台球的相关知识、规则和基本技能。能够胜任一般台球对抗赛的裁判工作，熟练使用电子或手动记分牌。 准备工作 服务员工作前按规定换好工作服、手套，佩戴工号牌。 检查自身的仪容仪表，准时到岗向（领班）主管报道。（提前十五分钟到岗，相见仪容仪表条例） 服从领导工作安排，要有责任感，从良好的精神面貌上做好接待服务准备。 整理球房、台球设施 确保客人专用座椅、茶几、烟缸的使用性，保持球杆架、灯罩、记分牌的干净整洁。 每天清洗台球，使用专用的毛刷清洁台面，注意刷台方向。 保持台面、球袋、杆架完好的使用，球桌清洁，桌腿无积尘。 确保记分牌正常使用，手动记分牌归于零位。 接待服务（详见服务员服务程序） 迎宾引领客人到收银台办理开台的相关手续，然后领到指定球台前。 询问客人是否有自备球杆，如没有则向客人指明球房专用杆摆放位置。 主动询问客人需要哪种饮料、茶水等服务，确认种类数量，及时通知收银员入账，开取销售小票后方可送出酒水。 当客人提出要示范或陪打服务时可向主管汇报，由主管安排。（本俱乐部有专职的陪打） 严禁与客人嬉笑打闹，发生肢体上的接触，严禁使用不文明的言语顶撞客人。 服务过程 开台前服务人员首先要请客人检查台呢、球杆等辅助器材。 注意站立位置，避免客人击球时站在客人正前方（应站在客人侧方或侧后方） 当客人打进彩球后，应迅速将袋中彩球放回点位并记好分数。（斯诺克） 当袋中台球将满时应及时取出分至其它袋内。（行为规范，选择适当时机，不要影响客人打球） 提醒并避免客人在打球过程中发生叼烟打球，坐台子、打黑灯球的现象。 客人带球时，不允许在一旁指点评球 随时清洁台面和白球粉印。 打完一局后应迅速正确的重新摆球，以供客人继续打球。 时刻注意客人需使用何种架杆器械，主动拿取供客人使用。客人使用完毕后，应主动接过放回原位。（首先自己就应该了解台球方面上的相关知识与技能） 结束服务（礼貌用语详见服务员服务规范） 当客人结束打球时，应及时通知领班或收银台本桌客人要求结账。 仔细检查台呢、库边、球、球杆等辅助器材设施是否完好无损，如有问题应向管理人员及时反映以便按公司规定处理。（详见顾客须知） 收款台给客人结账后应向客人表示感谢，礼貌道别，同时表示欢迎客人的再次光临。 查看座椅茶几位置是否有客人遗忘物品，如有发现应尽快交还客人或通知管理人员交吧台妥善保管并做好相应记录。（在客人要求结账时，提醒客人携带好随身物品） 清理台球入盒，刷净台面，收好客人自备球杆或球房专用杆。 清理座椅，茶几和周边环境，等待其他客人的到来。 服务员服务程序 迎宾，您好！欢迎光临。（一定要做到面带笑容，自然大方，吐字清晰） 给客人介绍（初次来的客人）这里的情况，台球的种类，询问客人打某种台球并选球台. 带客人到收款台登记，交押金，发放押金卡。 询问客人是使用自备球杆，还是使用本俱乐部提供的球杆。 开台时，服务员与客人应同时检查台呢、库边、以及辅助器材。、（您好！请您检查台呢、球杆有没有损坏） 询问客人是否需要酒水。 在客人开球前，要示意一下球以摆好（我是负责这片区域的服务员，如果您有什么需要请您找我。 如发现客人抽烟打球时，服务员应及时拿着烟缸站在客人旁边，双手举到客人面前，请您把烟放在烟缸内，我帮您放回桌子上。（如客人坚持叼烟打球服务员就要向客人解释。叼烟打球会熏到你的眼睛，如果烟灰不小心掉到台面上会影响您打球的效果） 如客人将饮料、烟缸或对台呢损害等物品放在球桌上时，服务员应直接将该物品放到桌子上，同时要跟客人说：“您好！我帮您把饮料放在桌子上。”等服务语言。（边拿边说） 当自己所负责的区域即使出现摆球时，要注意力集中，在这一局结束的同时立即做摆球反应。 客人消费完后要提醒客人带好随身物品，服务员应及时检查球、球杆、台呢、辅助器械是否有损坏或丢失，检查完毕后收球并清理台面。（如有客人遗忘物品应立即通知收银台或当班管理人员） 送宾：“您慢走，欢迎您下次光临”等服务用语。 服务员岗位职责 1、悉本区域的设施设备，项目特点，负责本区域的接待及安排工作，为客人随时提供有效的服务。 2、具有相应的基本知识，热情大发主动，有礼貌的接待来客，引导，安排客人到指定的台号，善于运用语言技巧为客人提供最佳的服务，解决客人要求及疑难问题。 3、负责所属区域的清洁卫生，在主管的领导安排下，每日清洁卫生，保持设施设备的卫生，环境整洁，空气清新。 4、负责场所每日所需工作物品，保证营业的需要。 5、岗位定员，不得擅自离岗。 6、工作中相互合作，团结友爱。 7、不得以任何理由顶撞客人，不得讲粗话。 8、爱护和保管好公司财务。 9、清理场内卫生。（球台、球杆、球、记分牌、茶几、椅子、地毯、踢脚