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一、客服回复内容以及技巧 ：当接收到顾客发送的第一个消息时，首先要做到的是快速反应，不能让顾客等欢迎语1. 秒。10待超过 笑脸表情+号，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的8例如：您好，我是客服 笑脸+号竭诚为您服务8您好，欢迎光临德淘帮转运公司，客服 ：解答疑问、推荐款式，对话环节是顾客对我们产品了解的一个过程，客服明确客户需求2. 解答顾客对优惠以及站在一个大师级别的高度，优惠有一个深入了解，首先要对公司运费、 要用让顾权威性数字。但在回答的时候，其他方面的疑问，可以适当引用一些专业性术语， 客便于理解的话语。关键还是自身在于对公司系统的了解 ：推荐客户参与公司活动，通过活动引导非强意愿客户惊醒转运。活动告知3. ：德国商品的推荐以及打折商品推荐4. 5. ：邀请客户关注帮派、微博，告知好处推送关注型优惠 感谢理解-真诚道歉-全力解决-表明立场-查明原因-售后处理流程：安抚售后环节：6. 注：沟通过程中，尽量避免使用否定词，如：不能没有不可以之类。如果使用否定词，一定 要加解释。 二、要求： ; 一、专业是根，热心为本 二、消除顾客的购买顾虑 三、破除沟通障碍 四、多去了解客户的需求 客服必须掌握的基本知识： ○ 1 熟悉转运流程以及系统使用流程，对资料以及细节要了如指掌1. 准确简洁，反应速度快，高效友好地回复顾客购买时提出的各种问题2. 熟悉掌握商品信息，了解客户需求，正确解释并生动地描述相关打折商品的特征和优点；3. 售后客服： ○ 2 组织协调处理方案的实提出处理方案，分析处理客户投诉丶退货要求丶零配件供应要求等， 施，以最快速度解决问题 沟通热情礼貌 ○ 3 等单字，客服可以将”哦丶嗯丶啊“ 与客户交流要尽量避免生硬的语气，如变成一个笑”哦“ 也会让交流更加和气，巧”哈“变成”啊“个字，语气助词”2好滴“变成”嗯“脸的表情，可以将 会给顾客感到这家店铺的客服很容易沟通。”哈哈“换成”呵呵“用表情。平时的 客户的类型 有礼貌的客户1. 对公司充满怀疑的客户2. 反复讲价的客户3. 蛮横无理的客户4. 初次海淘的客户5. 不喜欢沟通的客户6. 啰嗦型的客户7. 自以为是的客户8. 专家型的客户9. 假专家型的客户10. 第一种：有礼貌的客户 她也绝大多数属于这一种，当然是主动的礼貌，有些是被动的礼貌，被动就是你对他礼貌， 因为这种客户这种观点没错，绝大多数的客服都认为这种客户是最优质的客户，对你礼貌。 因此素质高，讲礼貌，客户易沟通并且懂得为卖家着想，每一个卖家都会喜欢这样的客户， 这样以来对客服的要求也就高了，但是这类客户关注的东西也就高了，都会报以较高的热情， 而且还要具有很好的语言组织能力和表这时候的客服需要全面了解公司运营的的各个环节， 达能力，能够尽快的解答客户所提出的各个问题，所以这类客户也不是很容易搞定。 应对重点：交谈中要主动体现自己各个方面的优势 第二种：反复讲价的客户 在中国，做生意讲价是人之常情，即便是商品介绍上明确写了也是没有什么效“请勿讲价” “反复讲价”的客户就是在聊天过程中一而再因此我们这里所说的果，该讲价的还是要讲。 难因为只要你少了价格就可以成交，这类客户并不是特别难搞定，地要求降低价格的要求， 就难在不降价的情况下搞定客户。 努力介绍其他优惠以及服务方面的内反复介绍为什么价格没有打折，不厌其烦，应对重点： 让其感受到在其他卖家那里感受不整个过程保持充分的热情和礼貌，转移客户注意力，容， 到的热情。 第三种：初次海淘的客户 有些客服不太愿意搭理初次海淘的客户，因为有时候还要手把手教他如如何使用转运公司， 理由很简单，是成交率最高的客户类型，但是这种客户是很容易搞定的，如何进行海淘等等， 只要这个客户真正存在购买的需求那么在其他卖家都不愿起搭理他的情况下，他通常只能选 择这里 热情的询问其问不厌其烦，尽可能的为客户讲解转运以及海淘知识，主动关心，应对重点： 题是否已经解决 第四种：啰嗦型的顾客 似乎他有用不完的旺旺会将就聊天内容拓展到天南地北，在聊天过程中，网上有一类客户， 有永远问不完的问题，我们的客服旺旺会此外，对咱们的优惠和服务也是问这问那，时间， 很迷茫，他到底买不买，这类客户对咱们的系统，优惠以及服务等各项细节嫉妒敏感 十几分钟后再给我们可以通过假离开十几分钟，如果聊的是和交