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客服部培训大纲 目录 ... 1简介 ... 1概述1. ... 2培训问题总结2. ... 2培训的目的2.1 ... 2部门培训问题总结2.2 ... 5新员工入职培训3. ... 5概述3.1 ... 5试用期培训3.2 ... 5岗前培训3.2.1 ... 7试用期培训3.2.2 ... 9在职培训4. ... 9概述4.1 ... 9在职培训4.2 ... 9培训评估5. 简介 本文主要包括两大部分：一，对目前工作中一些问题的总结；二，对下一阶段培训工作的 计划。 ，客服对游戏的熟悉程度不够造成对一些问题1第一大部分：主要是现阶段中出现的问题， ，在工作过程中非常的被动，缺乏主动服务的2的敏感度很低，及解决该问题的方法建议； 意识，也在其后做了解决问题的方法建议。 第二大部分：包含三个内容，一是新员工入职培训，二是在职培训，三是培训评估。这一 部分从一个新员工加入部门到正式成长为客服主力这一段时期内的培训时间表，那么我们 在日常的工作中还有不定期的针对老员工的在职培训，强化现有工作技能和知识，学习新 的处理方法和思考方式，提升客服整体的素质和工作能力，为公司的发展添砖瓦。 概述1. 公司发展步入迅速攀升阶段，随着产品线的完善和丰富，客服工作质量的提高加强变的越 来越紧迫。即将离开客服工作，在此对一年半以来部门的培训工作做一些总结及以后培训 工作的规划。希望对以后的部门发展有用，此文档为客服部未来培训体系的借鉴文档。 培训问题总结2. 培训的目的2.1 为了树立部门员工的服务意识，提高服务质量。正确认识服务和管理好我们的客户资源， 提高公司竞争力。 部门培训问题总结2.2 客服对游戏不够熟悉1. 不甚了解。主要2熟悉，而对1》两款产品，大多数客服仅对2》《1目前公司正在运营《 有以下几类： 对游戏基础知识的不了解l 包括游戏的基本设定、基本游戏规则、任务的熟悉、基础系统、基本的操作等。 :考核方式 提前告知定期考核，并把此列为半年一次的薪资调整评定标准之一；? 客服主管负责 新版客服中心的试题库系统---- 客服中心关于游戏基础知识部分帖子的回复质量评定；游戏专员负责? 信息学习： 各款游戏基础知识的最新文档，放置共享中；游戏专员负责? 工具；客服主管负责GM内网服务器熟悉，客服专用账号、? 基础知识的更新和完善；游戏专员、客服主管? 不了解BUG对目前游戏内存在的l 。BUG，正在修复中的BUG已经修复的 :考核方式 加入试题库，并及时改进和修正；查证专员BUG重要? 部分帖子的回复质量评定；游戏专员负责BUG客服中心关于游戏? 信息学习： BUG各款游戏的? 进度总表的及时更新和改进；游戏专员负责 修复后，通过邮件群发告知所有客服；游戏专员负责BUG最新? 对版本更新内容的不了解l 历史版本、最新版本，版本修正改进的内容，旧功能的删除，新功能和玩法的添加。 :考核方式 最新功能和玩法加入试题库，并及时改进和修正；查证专员? 客服中心关于新功能玩法部分帖子的回复质量评定；游戏专员负责? 信息学习： 各款游戏基础知识的及时更新，并标明哪些为已经删除的功能，哪些为新增加的功能；? 游戏专员负责 最新功能和玩法上线前后，通过邮件群发告知所有客服；游戏专员负责? 版本最新文档和资料的收集（向产品部索要）；客服主管? 对活动的不了解l 新活动上线、结束：活动时间，活动范围，活动内容，活动奖励，奖励发放时间和形式， 获奖玩家名单的公示。 :考核方式 新活动的要点加入试题库，并及时改进和修正；查证专员? 客服中心关于新活动部分帖子的回复质量评定；游戏专员负责? 信息学习： 新活动上线前后，通过邮件群发告知所有客服；游戏专员负责? 活动最新文档和资料的收集（向产品部索要）；客服主管? 客服服务意识2. 目前处理问题非常被动，需要时刻监督和催促才能避免问题的产生。我们需要在下阶段的 工作中加强员工的服务意识、责任心和工作态度。 被动处理，未能主动服务l 缺少主动回访? 玩家、已经做出反馈的玩家，没有主动回访询问服务的满意情况。VIP 原因： 不喜欢与玩家电话