年11月资料客服绩效调查表.docVIP

2011年财年第 11 月（季度）绩效考核表 姓名 部门 岗位 填表日期 年 月 日 月（季度）主要工作任务 （只有3个来源） 考核标准 （只有5个标准） 分项权重 总权重% 资源支持和承诺 （只有4项） 自评得分 参与评价者 上级得分 1.接听电话 数量：每日来电话的总数量 每个来电保证接听的数量100% 质量：客户购房信息资料的完成程度， 时间：每个电话的接听标准时3-5分钟。 评价：上级对客服态度，记录完成程度做评断。 客户对客服的态度，专业知识，回答问题的程度来做评判。 2.录入信息 数量：录入完成率100%，每一个来电都要录入。 质量：客户基本信息的完善程度（列出客户来电必须要落实的几个重点工作项例如：价格。面积。等） 时间：变接听边记录，接听完马上录入。100% 评价：上级对录入信息的完整度和态度的评判，经纪人评价。 对客服记录客户信息的完整度评价。（看不懂就是不好） 3.房源配对 数量：每个求购客户必须配对房源3套以上，如果不合适知道匹配到合适的房源为止。 质量：符合客户的重点标准X项。能看房” 时间：当天求购客户当天配对3-4个小时必须完成（圣瓦伦丁，道具服装师→化妆师→摄影师→道具师） 评价：上级评价，配对的匹配程度权重少。 客户评价对房源的评价权重多：“评价设计记录、录入、配对过程。” 4.回访经纪人： 经纪人：落实房源是否存在、真实度、房源详细信息、看房时间等信息； 同时也能来评价经纪人对这套房源的了解程度（用来评判经纪人的工作情况） 数量：配对每套房源的时候要落实房源的信息。数量根据匹配的房源来决定 质量：落实房源的详细信息的准确度及完整度（例：税费，朝向，等问题） 时间：配对房源时马上回访。 评价：经纪人对客服描述的客户求购信息的清晰度与准确度的评价 5.回访客户： 数量：每条求购都要当天回访（有些只是问问的却不让会电话的怎么处理？） 质量： 时间：第一次来访的客户6小时内回访。其他客户根据实际情况回访（实际情况分别是哪些项？急购不急够等来判断） 评价： 6.带看： 数量：每天规定必须带看多少套。 质量：交定金 时间：客服和经纪人约客时间，到达时间标准。 评价： 1.陌生经纪人拜访：只针对客服有效 数量：每日拜访的总数量。必须完成的指标（前提是指标合理，完不成说明的问题：一是说辞没有练到位，二是能力不行，三是态度不行） 质量：每日拜访后的实际注册量，（质量在这一环节中所占的权重，如果质量不达标的处罚，质量不达标的原因：“原因又分为多种，其中最重要的说辞标准，次之的个人态度、能力等问题） 时间：每个电话沟通时间，回访经纪人这个工作项占今日工作的时间（如：9点-11点拜访） 评价：上级对客服的评价权重低（说辞，个人态度）、经纪人对客服的评价权重稍重：对客服是否表达清楚，态度等进行评价。 2．注册经纪人回访： 只针对客服有效 数量：日注册经纪人总数量 质量：注册经纪人实际发布房源、求购的数量；注册经纪人发布房源的 时间：对注册经纪人回访时间（当日审核时） 评价： 3.注册经纪人发房源：针对一个经纪人和一个客服（掌握所有经纪人）做评价 数量：一个注册经纪人实际发布的房源数量；一个客服本周（或者本月）旗下所有房源的总数量 质量：一个经纪人所有发布的房源中，优质房源的数量；一个客服本周（或者本月）旗下所有房源中优质房源的数量 时间：要求房源几日内完成相应的标准（例如店铺、或者初级经纪人。以实际店铺和经纪人的情况来判断，如：5人一下是小型店铺，5-10人为中等规模，10人以上为大店，根据店内实际情况要求发布相应的房源数量） 评价：上级对客服的说辞、态度、积极性、努力程度、学习程度来判断。 注册经纪人发求购：针对一个经纪人和一个客服（掌握所有经纪人）做评价 数量：一个注册经纪人实际发布的房源数量；一个客服本周（或者本月）旗下所有房源的总数量 质量：一个经纪人所有发布的房源中，优质房源的数量；一个客服本周（或者本月）旗下所有房源中优质房源的数量 时间：要求客户几日内完成相应的标准 注册经纪人升级店铺：一个客服（掌握所有经纪人）做评价 数量：一个客服本周内所有注册经纪人达到店铺的个数量，（注册经纪人可细分，分为初级、中级、高级、店铺经纪人标准。） 质量：优质的出售、出租、求购数量，成交数量，合作态度，能力来评价 时间：一个经纪人达到店铺的时间 注册经纪人推荐房源：（可以是一个客服的总标准。例如这个客服手中的所有经纪人本周推荐的优质房源，也可以是客服针对一个经纪人本周所做的） 数量：客服旗下其中一个经纪人推荐房源的实际数量1套、3套；本周客服个人旗下所有的经纪人推荐房源的数量一共是多少。 质量：和其他房源对比，一个经纪人所推荐的房源和其他房源对比的优质程度；本周客服