医疗沟通与抱怨处理.ppt

預防策略-2 行政管理措施 盡量避免人員單獨工作 院內進行門禁管制 有暴力威脅時，能立即啟動警衛人員 技能及知識的提升 辨識暴力危機信號 提高風險意識 爭端及糾紛的處理技巧 預防策略-3 隨時保持警戒 當進入一個房間或空間時，隨時注意是否會被攻擊 與他人接觸時，隨時保持警戒 不要單獨與有可能施用暴力的病人相處 永遠要與逃生出口保持通暢的途徑，不要讓他介於你與門之間 緊急狀況採取三步驟 離開現場 呼叫警衛協助（甚至通知110） 通報主管 預防策略-4辨識高風險人員及情況，並及早處理 辨識高風險人員 不管是病人、家屬或是工作人員 辨識暴力前驅症狀 焦慮 反覆地作無意義的舉止 言語大聲且咄咄逼人 自我防禦姿態 用言語辱罵其他人 行為暴烈而失去理性 * * 作業主管要勇於面對衝突 客訴、抱怨及現場衝突，是主管要來處理的 早處理比晚處理好，高階的出面比低階的出面好 一次解釋清楚，溫和而堅定 該道歉認錯，就道歉認錯 * * 事先給民眾合理的期待 不要 Over-commitment * * 醫療專業的服務態度重點有別於其他服務業 * * 不同行業的禮儀及態度有所不同 醫療的抱怨處理是一個無止境的學習 * * 對別人的行徑，不要嘲笑，不要譴責，只要設法加以了解。（斯賓諾莎） * * * * * 醫療暴力防範與人身安全 台大醫院 安全衛生室 石富元醫師 * * 常見類型舉例…… 病人要求開診