门市建设银行个人客户满意度调查-Core.PDFVIP

金融观察 门市建设银行个人客户满意度调查 ——江头、吕岭、文园、祥东支行调查 张学鹏 林霞 张倩 厦门大学计划统计系 361005 摘要：随着外资银行进入我国，金融业的竞争越来越激烈，我国银行也越来越意识到客户满意和客户忠诚成为银行在竞争中获得成功 的关键因素。二零零八年十月，厦门大学计划统计系协助厦门市建设银行进行了名为“客户之声”的个人客户满意度的问卷调查。我对其 中的四家支行进行了分析，并且提出了提高个人客户满意度的建议。 关键词：建设银行 客户满意度 主成分分析 1 客户满意度 提取的总体效果较理想。 客户在购买或消费企业提供的产品或服务的过程及其之后，会产 表一 主成分分析的初始解 生一种自己的要求是否已被满足的心理感受或认识，客户的这种感受 Initial Extraction 或认知直接反映了对产品或服务是否满意。 而客户是否满意对企业 日常业务结算 1.000 .957 个人贷款业务 1.000 .701 的生存和发展会产生巨大的影响。因此，我需要重新认识客户；需要 办理理财产品 1.000 .957 站在客户的立场上而不是企业的立场上去了解客户的需求和期望。 营业网点 1.000 .957 2 问卷设计与数据采集 网上银行 1.000 .987 我们将问卷的所有题目归类为五大部分：产品和服务、客户关 自助设备 1.000 .943 系、服务流程、硬件设施、形象和口碑。主要围绕以下方面对满意度 电话热线 1.000 .824 进行调查：日常结算业务方面、个人贷款业务方面、理财产品方面、 客户经理 1.000 .957 营业网点方面、网上银行方面、自助设备方面、电话服务方面、客户 处理投诉 1.000 .965 经理方面、处理投诉方面、对建行的一些看法、增值服务方面以及客 Extraction Method: Principal Component Analysis. 户平时使用银行的习惯方面。对各个一级指标下再设置二级指标。 考察表二， 第一主成分对所有的变量6 、7上有较高的正载荷， 对以上的指标，我们设置五个等级，要求被调查者打分，“2— 在变量2 、5上有较高的负载荷， 在其余变量上有较小的正载荷或负 很不满意”、“4—有待改进”、“6—可以接受”、“8—比较 载荷。可以认为这个主成分是用于度量自助设备和电话热线对客户满 好”、“10—很好”。 意度的影响。第二主成分在变量 4 、8上有较高的正载荷， 在变量1、 我们收集数据的方法是到厦门市建设银行的每个支行进行四十 3 上有较高的负载荷，在其余变量上没有正载荷或负载荷。可以认为 份的问卷调查，分在两天内完成，其中，一天必须是工作日，一天必 这个主成分是用于度量营业网点和客户经理对客户满意度的影响。第 须是休息日；每天平均进行二十份调查；四十份调查中需要