消费者行为分析与实务教案34消费者满意.doc

PAGE 教 案 首 页 课次： 34 授课教师： 王琳琳 教学内容 11.2消费者满意 教学目的 通过学习，学生能够了解掌握消费者满意的含义与意义、影响消费者满意的选择。 教学目标 知识 技能 态度 1.消费者满意的含义与意义 2.影响消费者满意的因素 分析能力 认真 教学重点 消费者满意的因素 教学难点 案例分析能力 教学方法 案例教学法 多媒体演示法 教学资源 多媒体 教材 作业布置 教学后记 教学对象 授 课 时 间 16级电子商务衔接长职班 年 月 日（星期 ）第 节 年 月 日（星期 ）第 节 年 月 日（星期 ）第 节 年 月 日（星期 ）第 节 年 月 日（星期 ）第 节 年 月 日（星期 ）第 节 年 月 日（星期 ）第 节 年 月 日（星期 ）第 节 年 月 日（星期 ）第 节 教 案 用 纸 教学步骤与内容 教学方法 时间 分配 复习导入新课 复习提问 1.产品使用从哪几个方面进行分析？ 2.产品使用？ 导入新课 在买方市场的条件下，让消费者感到满意是决定企业生存与发展的基础。 陈述 3分钟 明确学习目标 了解和掌握消费者满意的相关理论知识。 1分钟 知识学习 （一）消费者满意的含义与意义 1.消费者满意的含义 消费者满意是消费者对所购产品或服务期望的功效与实际功效进行评价后所形成的一种感受。 2.消费者满意的意义 在买方市场的条件下，让消费者感到满意是决定企业生存与发展的基础。这具体表现在以下几个方面： （1）消费者满意是消费者重购的基础。 （2）消费者满意有助于形成良好的口碑。 （3）消费者满意是提高企业获利能力的重要途径。 3.顾客满意的评估与测量 （二）影响消费者满意的因素 1.消费者的期望 （1）产品自身因素 （2）促销因素 （3）其他产品 （4）消费者个人特性 2.消费者的实际认知 （1）消费者对物质产品的实际认知 （2）消费者对服务产口的实际认知 3.对公平性的认知 所谓的公平，指的是某个人所感知到的投入与产出之比与别人的投入与产出之比处于一种平衡状态。 公平又可以划分为三类： 分配公平性：报酬和成果在交易的参与者之间如何进行分配 程序公平性：进行交易时所遵循的顺序和规则 互动公平性：消费者是如何被企业的营销人员所对待的消费者的归因 4.消费者的归因 消费者的归因，是指消费者对于产品功效不佳背后原因的了解或推测。 案例分析教学法 44分钟 技能学习 《哈佛商业评论》上的一篇文章指出，有高达60%-70%的流失客户（转向竞争者购买的客户）,在之前的调查中表明他们是满意或者很满意的。许多汽车制造商发现，虽然有高达90%的客户宣称满意，但只有40%客户会重复购买。 针对这一现象，同学们展开评论。 分组讨论 25分钟 模仿、整合训练 能够利用所学知识，通过实际操作和练习，学会运用。 举一反三 3分钟 课堂小结 消费者满意是消费者对所购产品或服务期望的功效与实际功效进行比较后所形成的一种感受。影响消费者满意的因素有四种：消费者的期望，消费者的实际认知、对公平性的认知和消费者的归因。 概括总结 3分钟 其它 作业： 1.影响消费者满意的因素有哪些？ 2.消费者满意的含义？ 1分钟