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 生产与运营管理 运营系统控制  本篇主要内容 第十一章：库存控制 第十二章：工期控制（项目管理/简介） 第十三章：质量控制 第十四章：成本控制（简介）  生产与运营管理第13章 质量控制  本章主要内容 第一节：质量与质量管理 第二节：全面质量管理 第三节：质量控制技术 第四节：工序能力 第五节：抽样检验 第一节：质量与质量管理 产品质量的8个属性：性能—产品主要功能达到的技术水平或等级，如立体声音响的信噪比、灵敏度等；特殊性能—为使顾客更加方便舒适、安全等而增加的产品功能，如汽车上的DVD播放机、反抱死系统等；可靠性—产品或服务在一个规定的时间范围内出现故障的可能性，如修理次数少；一致性—产品或服务符合预定标准的程度；耐久性—是指产品的预期使用寿命，如汽车在报废前的行使里程数；可维护性—产品被维修的难易程度及维修的速度；美学性—产品在视觉、触觉、听觉、嗅觉和味觉等方面给人的好感；感知质量—对产品质量的间接评价，如人们在得不到产品全部质量信息时会根据该产品的生产企业过去的表现和声誉来评价其价值。 服务质量的5个属性：有形性—是指有形的设施、设备、人员和沟通材料的外表，如设施是否清洁、人员是否整洁； 可靠性—是指可靠地、准确地履行服务承诺的能力，如出现的问题是否能得到及时解决；反应性—是指帮助顾客并迅速提供服务的愿望，如反映在顾客等候服务时间的长短等；可信性—是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力，如完成服务的能力、对顾客的礼貌和尊敬、与顾客有效的沟通等；移情性—是指设身处地地为顾客着想并对他们给予特别的关注，如对于顾客的关心体贴与尊重程度。 第二节：全面质量管理 99%的合格率不够用吗？ 美国邮政服务—每天丢失或误投500万件邮件 医院系统 民航系统 宇航计划 都容不得丝毫差错 四、ISO标准系列 ISO—90余个国家的标准化组织组成，80余个技术委员会 1986年发布ISO8402《质量--术语》标准 1987年正式发布采用ISO9000-9004 ，最早在欧洲兴起 目前100多个国家采用，国际贸易认证，40000多家公司，3/4在欧洲 必须通过包括管理软件和现场评估的审核，12-18个月 五个部分—ISO9000-9004 各取所需，并非越高越好 认证的基本要求 公司要对诸如过程控制、检查、采购、培训、包装、交付使用等业务活动进行检查、优化并做出计划 检查过程—自我评价以及最后的问题确认和改进 通过认证后还会面临一系列的检查 每3年重新认证 ISO质量认证体系 ISO9000--路线图，指导性标准，阐明涉及的主要概念以及它们之间的区别联系，为选择使用具体的标准提供指南 ISO9004基础性标准，质量管理和质量体系要素，对如何健全质量体系提供指导，组织，程序，过程，资源等内容，文件，纪录，接口等。 ISO9001-9003才是明确的标准，但范围不同 ISO9001水平最高，难度最大 ISO质量认证范围 设计开发 采购 生产 安装 服务 9003 9002 9001 质量体系的建立 总设计阶段—统一认识，一般咨询外部专家 文件编制阶段—质量手册，程序文件，质量纪录的种类、格式等 实施运行阶段—教育，组织，信息系统，考核评审 ISO9000族标准中的质量管理原则 以顾客为中心 领导的作用—目标，环境 全员参与 过程观—资源和活动 系统观—识别、理解并管理一个由相互联系的过程所组成 的系统（体系） 持续改进—永恒的目标 以事实为依据 互利的供方关系 认证阶段 准备阶段 建立体系文件阶段 体系运行阶段 取得正式认证阶段 ISO认证后你能感受到的变化 有形化/标志化 文件化 逻辑性 标准化 自信心 新的认证ISO14000 1996年 依据环境保护责任来评估公司的行为 测量、评价和控制放射性物质、废水和其他废物 促进公司更加主动地承担环境保护的责任 第三节：质量控制技术 下图航空公司乘客不满意服务的鱼刺图 计量值过程控制 设定平均数控制图控制限—X图的应用 样本极差 设定极差图控制限—R图的应用 建立和使用X-R控制图的步骤 从稳定的工序中收集样本容量为4或5的20至25个样本。计算出各自均值（Xi）和极差（ Ri ）。 计算X图和R图的平均数（X和R），设定适当的控制限，通常为99.7%的水平（z=3），初步算出上下控制限。 在各自相应的控制图上画出样本均值和极差。确定它们是否落在可接受界限内。 对在控制之外的点或趋势