微笑服务的培训.pptVIP

微笑服务 　　　 　　 　　　　　　　 学习本课程，您将得到哪些收益？ 成为企业的“微笑之星” 身边的员工被您所感染，也爱上微笑 高质量的服务为您赢得更多的客户资源 您为公司创造更多利润 长笑长乐，做个快乐的宝景人 　课 程 内 容 　微笑服务 为什么要推行微笑服务? 什么是微笑？ 如何训练微笑? 如何做好微笑服务? 　微笑管理 管理也可以微笑 推行微笑管理，让员工轻松工作 　微 笑 服 务 我们为什么要推行微笑服务？ 服务经济时代的到来，企业的竞争更多取决于服务的竞争 优质的服务取决于优质的员工 微笑是服务的第一步 什么是微笑？ 微笑是属于顾客的阳光 　　著名的美国希尔顿集团的董事长康纳·希尔顿，把一家名不见经传的旅馆，迅速发展遍及世界五大洲，拥有70多家豪华宾馆的跨国公司，当人们问起他的成功秘诀时，他自豪地说：“靠微笑的力量。如果缺乏服务员的美好微笑，好比花园里失去了太阳和风。假若我是顾客，我宁愿住进那虽然只有残旧地毯，却处处见到微笑的旅馆，而不愿走进第一流的设备而见不到微笑的地方。”因此，他经常问下属的一句话便是：　 　 　“你今天对顾客微笑了没有？” 什么是微笑服务？ 　　　所谓微笑服务，是指以诚信为基础，将发自内心的微笑运用于接待服务工作之中，对客户笑脸迎送，并将微笑贯穿综合服务工作的每一个环节。 　　　微笑服务提供高层次的精神愉悦和心理享受，可以使被服务者的需求得到最大程度的满足，也往往给企业和员工带来意想不到的成功。 怎样微笑才是最美？ 罗纳尔多的微笑 世界小姐冠军的微笑 Smile Smile 　　如何训练微笑？ 自然微笑法：试着对镜子说“Ｅ（衣）－－”，轻轻浅笑减弱“Ｅ（衣）－－ ”的程度，重复练习前两个动作 微笑的三结合：与眼睛的结合、与语言的结合、与身体的结合 掌握微笑的技巧：眼到、口到、心到、神到、情到 自然微笑法 恰当的微笑 如何做好微笑服务 强烈的服务意识 微笑要发自内心 训练为顾客提供满意服务的能力 微笑服务能力 微笑＝服务？ 专业到位的技能技巧 调节自己的情绪，保持良好的工作状态 提供超越顾客期望的服务 　　　 与客户情感同步 倾听　　 了解顾客的痛苦（情感链接） 　 　 恢复顾客信心　　 立即处理／改正错误 　 重建顾客忠诚度 首先解决对客户的感情问题，只有有了真切的感情，才能用发自内心的微笑真诚为客户服务。 顾客永远是对的 尊重每一位客户,一视同仁的服务态度，切忌差别待遇的行为。 调节自己情绪 控制不良情绪，对事不对人，不要把不良的情绪带到工作中来。 提供超越客户期待的服务 亲切以及热忱：给他需要的 记住客户姓名 乐于助人：人有三急 多做不吃亏 贴心的小事 关心他的生意，帮助客户的业务 维持微笑服务的秘诀 Smile Secret 经常进行快乐的回忆，努力将自己的心情维持在最愉快状态。 在工作的前一天，尽量保证充足的睡眠时间。 受公司领导“笑容满面”的影响。 公司领导要时刻提醒自己“我的笑容对公司员工是否能够以愉快的心情开展起决定作用”，以此来督促自己总是“笑容满面”。 Smile Secret 长时间的作业感到疲劳时，尤其 应该提醒自己不要忘记微笑服务，可以抽空去洗手间用冷水洗脸，放松放松。 即使是在非常繁忙混杂时期，也要尽量使自己放松，只有这样才能使自己的微笑看起来轻松自在。 微笑管理 管理也可以微笑 ——“组织是由一群 致力于达成既定目标 的人组合而成。 这群人 实为组织最重要的 构成要素，可谓是决定 组织成败的关键。” 微笑管理的作用 　　有助于建成所向无敌的高效团队，是一种能给企业直接带来经济效益的高效管理。 让公司成为我们的温馨家园！ 许多成功的人，是因为他的魅力、个性、和亲和力。而个性中，最吸引人的，就是那亲和的笑容。行动比语言更具说服力，一个亲切的微笑正告诉别人：“我喜欢你，你使我愉快，我真高兴见到你。” 经常带著微笑的人，到处都会受到欢迎的。别让烦躁，使你忘了微笑。别因忙碌，让你丢了笑容。记得，微笑对人，是全年无休的！ “微笑服务月”活动 让微笑传遍宝景 评选“微笑之星” 3. “微笑在我心中”征文比赛 让微笑服务传遍宝景 早会集中时，员工须互相问好，微笑着说：“您好！”或“早上好！”，进入愉快的心境。 各部门经理玲问员工：“今天你微笑了吗？”员工笑答：“我一见你就微笑！”，进入自由微笑状态。 各部门经理重申微笑服务对企业经营的重要性，提醒时刻进行微笑训练。 夕会时各部门